Coolbet Casino - La verificación de la cuenta del jugador se retrasa.

Hola CasinoGuru,

Tengo un problema con el proceso de verificación de mi cuenta. De repente, cuando intenté iniciar sesión, mi cuenta se bloqueó y me solicitaron una verificación adicional. Acepto que los casinos deben realizar verificaciones a sus jugadores, pero esta vez ha tardado mucho.

Primero me pidieron que verificara mi identidad y un comprobante de domicilio, y los aceptaron rápidamente. Sin embargo, como comprobante de pago, rechazaron mis documentos iniciales. Luego me pidieron un extracto bancario de mi billetera electrónica. Subí el extracto hace más de una semana y no lo revisaron a pesar de que me dijeron que tardaría un máximo de 72 horas. No sé por qué el tiempo de procesamiento aumentó tanto de repente. El soporte en vivo me dijo varias veces que lo revisarían pronto, pero eso no sucedió. Espero que puedan ayudarme. Siento que intentan derribarme.

Mi depósito inicial fue de 250€ y mis ganancias fueron 205€ (evento de fútbol).

Esperemos que este caso se cierre pronto.

Atentamente

Linn

Hola Linniniko,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Coolbet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme desde cuándo exactamente está en curso el proceso de verificación?
• ¿Qué documentos exactos ya han sido aprobados y cuáles no?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?

Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

El proceso de verificación se ha estado llevando a cabo desde el 20 de septiembre. Mi pasaporte fue aceptado como prueba de identidad y una factura de electricidad fue aceptada como prueba de domicilio.

Coolbet me pidió entonces un comprobante de pago, que he intentado proporcionar. Me pidieron específicamente un depósito de 250 €. Les envié un recibo de mi monedero electrónico, una captura de pantalla de la titularidad y un extracto bancario de un período de tiempo más corto, en el que se mostraba el depósito. Todos fueron rechazados.

Sin embargo, Coolbet quería un extracto bancario de los últimos 30 días, a pesar de que no era relevante para el depósito solicitado. Mi billetera electrónica ni siquiera tenía 30 días de antigüedad en ese momento, pero envié un extracto de toda la vida útil de mi billetera electrónica. Este documento no ha sido revisado a pesar de haberles pedido innumerables veces a través del chat en vivo. Y todos los documentos hasta este fueron revisados en cuestión de horas.

La última vez que hablé con el casino fue hoy, 29 de septiembre. Me han dicho que lo revisarán pronto, como siempre que he hablado con ellos.

Siento que el casino se excede en su mandato en este proceso y es por eso que he buscado ayuda para asegurar que el caso se maneje de manera justa. Por mi parte, creo que he hecho más que suficiente para cumplir con la verificación del casino. Entiendo que tienen el derecho y la obligación de realizar dichas revisiones.

Atentamente

Linn

Querida Linniniko,

Como se mencionó anteriormente, el proceso de verificación suele tardar hasta 14 días. Si no se ha completado para mañana, infórmenos y haremos todo lo posible para ayudar con las medidas adicionales.

Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Mella

Hola.

Estoy dispuesto a esperar. El equipo de soporte de Coolbet me ha dicho que mi cuenta necesita ser investigada, pero no quieren darme un motivo para ello. Lo aceptaré y seré paciente, pero deberían poder explicarme por qué si la espera se prolonga más de lo razonable.

Me he puesto en contacto con vosotros para tener otra capa de seguridad en caso de que me traten de forma injusta por parte de la casa de apuestas.

Atentamente

Linn

Querida Linniniko,

¿Podrías proporcionarnos información actualizada sobre el estado de la verificación de tu cuenta? ¿Se ha completado el proceso o todavía está en curso?

Quedo a la espera de su respuesta.

Atentamente,

Mella

Hola.

Sigue en curso y el mensaje del soporte es el mismo. No saben cuánto tiempo llevará.

Atentamente

Linn

Querida Linniniko,

Gracias por proporcionarnos toda la información necesaria hasta el momento. Ahora le enviaré su queja a mi colega, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien le ayudará a seguir adelante.

Tenga en cuenta que, si el retraso o cualquier otro problema surge de su actividad de apuestas deportivas, es posible que tengamos que cerrar la queja, ya que solo manejamos asuntos relacionados con el casino.

Gracias por su comprensión y Michal se pondrá en contacto con usted en breve.

Atentamente,

Mella

Hola Linniniko,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y, aunque entiendo que el proceso KYC puede ser a veces frustrante y largo, los casinos también deben cumplir con las normas y regulaciones, por lo que, aunque puedo empatizar con usted en que todo el proceso puede ser más sencillo o más rápido, es un procedimiento estándar al que los casinos tienen derecho. El casino menciona esto en sus términos y condiciones :

2.1.6 Se le informa que el Operador lleva a cabo procedimientos de verificación, ya sea por sí mismo o a través de terceros, en relación con su registro y/o durante la vigencia del Acuerdo. Además, se le puede solicitar que proporcione al Operador o al tercero documentos, como una copia del pasaporte o documento de identidad, comprobante de domicilio, comprobante de los instrumentos financieros utilizados.

Sin embargo, el Operador llevará a cabo procedimientos de verificación adicionales y la identificación de los Usuarios para cualquier depósito/retiro o número de depósitos/retiros que en conjunto asciendan o superen el equivalente a 2.000 EUR y se reserva el derecho de llevar a cabo dichos procedimientos de verificación en caso de depósitos/retiros inferiores. Además, el Operador puede solicitar documentos de identificación para todos los retiros y realizar una debida diligencia mejorada con respecto al retiro de fondos no utilizados para apuestas. Su Cuenta de Miembro puede ser bloqueada o cerrada si no proporciona la información o los documentos solicitados, o si dicha información o documentos que proporciona son falsos o engañosos.

El Operador o un tercero se reserva el derecho de realizar comprobaciones de seguridad adicionales, que pueden incluir, entre otras, solicitar documentación adicional y otros medios de verificación. En determinadas circunstancias, el Operador puede solicitarle que proporcione información en relación con su fuente de fondos y/o fuente de riqueza. Esto incluye proporcionar una declaración de fuente de riqueza y cualquier documentación de respaldo en cuanto a la fuente de riqueza declarada, incluidos, entre otros, extractos bancarios y recibos de sueldo. El Operador se reserva el derecho de bloquear su cuenta de miembro y limitar cualquier transacción futura si no proporciona al Operador la información y la documentación solicitadas. El Operador puede suspender además el saldo disponible de la cuenta de miembro para cumplir con las obligaciones legales y reglamentarias, incluidas las obligaciones de prevención del blanqueo de dinero, la financiación del terrorismo y el fraude.

Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Coolbet Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Coolbet,

Solicito su ayuda para aclarar por qué los documentos presentados se consideraron insuficientes para completar el proceso KYC del jugador. Si esta información no se puede compartir públicamente, envíemela a michal.k@casino.guru

¡Hola!

El extracto bancario o de mi billetera electrónica correspondiente al método que utilicé para realizar el depósito no era suficiente. Me pidieron que proporcionara un extracto bancario que muestre el depósito o la financiación de la billetera electrónica correspondiente. Subí este documento y lo estamos revisando. Le daré a Coolbet un tiempo para que lo revise.

Atentamente

Linn

Hola.

Finalmente, mi cuenta fue verificada después de un mes. Solicito amablemente que se cierre este caso.

Atentamente

Linn

Querida Linniniko,

Me complace saber que el proceso de verificación se ha completado con éxito y que su cuenta ha sido restablecida. Estoy seguro de que ahora podrá utilizar todas las funciones de su cuenta de casino.

Después de resolver el problema con éxito, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, Linniniko, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarlo.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Nos gustaría mucho que nos enviaras una reseña honesta y cualquier sugerencia que puedas tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación. Tus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén pensando en ponerse en contacto con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por tu tiempo.

Atentamente,

Mical

Casino.Guru