El jugador de México estaba experimentando dificultades para retirar ganancias ya que su país se convirtió en una jurisdicción restringida para más ofertas promocionales. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque consideramos que la decisión del casino está en contra del juego justo.
Jugué en el casino hace aproximadamente un año, pero todavía espero que haya alguna manera de que puedas ayudarme. En total deposité 2 veces en el casino. Jugué el segundo bono de bienvenida cuando finalmente tuve la suerte de ganar. Los juegos que jugué fueron Dragon Egg y Puppy love. Después de que cargué mis documentos y esperé a que el casino pagara. Más tarde recibí un correo electrónico que decía que mis ganancias se consideraban no retirables de acuerdo con los Términos y condiciones porque mi país estaba excluido de la promoción. Pero cuando jugué mi país no quedó excluido. Significa que el casino cambió los términos después de que gané y decidí no pagar. Esto no es completamente justo e incluso si el casino no cambia la decisión, tal vez pueda ayudar a otros a evitar jugar en este casino.
Querido Kianis,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu problema. Revisé los términos y condiciones generales de bonificación, y esto es lo que encontré https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Los siguientes países están excluidos de la promoción: México , Chile, Argentina, India. En caso de que un jugador de esta lista haya activado un bono, las ganancias provenientes del bono se considerarán no retirables ".
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com no permite ningún registro de clientes que residan en Australia, Bélgica, Bulgaria, China, Chipre, Colombia, Curazao, República Checa, Dinamarca, Francia, Grecia, Hong, Kong, Hungría, Indonesia, Irlanda, Israel, Italia, Letonia, Países Bajos, Nueva Zelanda, Corea del Norte, Pakistán, Polonia, Portugal, Rumania, Singapur, República Eslovaca, España, Siria, Tailandia, Turquía, Reino Unido, Estados Unidos, Islas Vírgenes (Británicas), Islas Vírgenes (EE. UU.) "
Parece que México no es un país restringido para registrarse, solo para cualquier oferta promocional. ¿Podría enviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Seguro, te he reenviado los correos electrónicos del casino. La pregunta es cuándo exactamente restringieron a México de las promociones.
Muchas gracias, Kianis, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Nick, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola Kianis,
Soy Nick y te ayudaré a partir de ahora en tu caso. Me gustaría pedirle a Cosmoswin Casino que se una a nosotros y nos ayude a resolver el problema del jugador.
Aún no hemos recibido ninguna respuesta del casino. Tenga en cuenta que si no obtenemos ninguna respuesta en los próximos 7 días, la queja se cerrará como no resuelta y puede afectar negativamente la calificación del casino.
Querido Kianis,
Desafortunadamente, como mencioné antes, ahora nos veremos obligados a cerrar la queja por no resolverse ya que el casino no nos respondió en absoluto. Lamento mucho que no podamos ayudarlo más, pero como el casino no responde, no hay mucho que podamos hacer. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún otro problema en el futuro, con gusto trataremos de ayudarlo.
Atentamente,
Mella
Casino.guru
La queja ahora se reabrirá en función de la solicitud del casino.
Me gustaría pedirle al casino que se una aquí y también le explique la situación al jugador. ¿Puede informarnos también si el jugador todavía está activo en su plataforma o si ha habido alguna actualización con respecto a la queja desde que se cerró?
Saludos desde el Equipo Cosmoswin.
Intentaremos proporcionar la mayor cantidad de información posible sobre este caso teniendo en cuenta el marco de tiempo.
Tenga en cuenta que durante el último año hicimos cambios drásticos en nuestra plataforma y hemos cambiado nuestro enfoque y nuestra oferta. Cosmoswin se eliminó para que pudiéramos construir nuestra propia plataforma y crear una mejor experiencia para nuestros jugadores y ahora estamos de regreso.
Meses antes del caso original, ya habíamos cambiado nuestros Términos y Condiciones. El caso se presentó aquí en septiembre de 2021, pero la situación real ocurrió en octubre de 2020. Habíamos detectado mucha actividad fraudulenta proveniente de México: jugadores que mostraban el mismo comportamiento, por lo que tomamos la decisión comercial de dejar de ofrecer bonos allí, respectivamente las ganancias. no debe considerarse retractable. Tenga en cuenta que en este período de transición pagamos todas las ganancias a los jugadores que ganaron. Desafortunadamente, en ese momento nuestra plataforma no tenía la posibilidad técnica de simplemente ocultar la oferta de bonificación para que los jugadores no cometieran un error. El único lugar donde se podía ver esta condición era en los Términos de los bonos y los Términos y Condiciones Generales.
Tuvimos varios contactos de calderonmorales03@gmail.com en los que explicamos el caso, sin embargo, no teníamos un entendimiento sobre el asunto.
Esperamos que esto aclare la situación.
Equipo Cosmoswin
Hola Kianis,
Como la queja se ha reabierto después de un período más largo, me gustaría preguntarle si todavía está aquí para proceder a resolver esta queja.
Estimado Casino Cosmowin,
¿Podría informarnos si este jugador específico también recibió un pago del bono que reclamó? En caso afirmativo, envíe una prueba a nikolas.b@casino.guru.
Hola Nick,
al jugador no se le pagaron ganancias porque se unió mucho más tarde después de que se establecieron las reglas y se aplicó el bloqueo para México. De acuerdo con las reglas, el jugador no era elegible para el bono o las ganancias provenientes del bono. Así consta en la promoción y en nuestras Condiciones Generales de Uso.
Si el jugador no hubiera activado el bono, las ganancias se habrían pagado sin ningún problema. También lo explicamos en varias ocasiones en nuestro chat y vía email.
Equipo Cosmoswin
Estimado Casino Cosmowin,
Creemos que una vez que el jugador recibe un bono, se le debe pagar. Si el casino no permite que un país específico se retire de una ganancia de bonificación, no debería permitirle reclamar la bonificación en primer lugar, de lo contrario, ¿cuál es el punto de tomar una bonificación sin posibilidad de ganar?
La queja se enviará ahora a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien lo asistirá a partir de ahora.
Saludos,
Mella
Hola a todos,
Me hago cargo de la denuncia.
Estimado equipo de Cosmowin Casino,
Como dijo Nick anteriormente, creemos que si los casinos otorgan bonos a los jugadores, también deberían respetar sus ganancias. Puede leer más sobre nuestra posición en nuestro Código de juego justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Me temo que a menos que se le pague al jugador, la queja quedará sin resolver.
Querido Peter,
Agradecemos el tiempo que su equipo se tomó para revisar un caso y defender a un jugador que de ninguna manera está interesado o responde al asunto. Al mismo tiempo, nuestro equipo se aseguró de brindar la mejor y más justa explicación posible después de los enormes esfuerzos que realizamos para mejorar nuestro sistema en función de los problemas y las deficiencias que hemos enfrentado anteriormente. ¿Y no es este el punto de su trabajo?
Casi parece que su equipo es más propenso a defender a los que rompen las reglas y a los jugadores que explotan las debilidades de los casinos, pero no está aquí para ayudar y mejorar el entorno mutuo donde los buenos jugadores pueden jugar en casinos justos y todos siguen las reglas. Sí, leemos sus reglas y no son justas.
Entendemos que probablemente no decida publicar nuestra respuesta, pero le agradeceremos que sea transparente en su comunicación.
Hemos sido muy honestos y justos con todos nuestros jugadores, pero al estar en la industria durante mucho tiempo, tenemos la experiencia suficiente para no permitir la explotación injusta y detenerla a tiempo, independientemente de si esto se considerará "mala reputación". Para su público, sí, pero para otros jugadores quizás el nuestro sea el casino adecuado. Somos, de hecho, conocidos por nuestra excelente atención al cliente y seguimiento de reglas. Siempre cumplimos lo que hemos prometido.
Nos entristece no haber podido encontrar un socio en su equipo en el esfuerzo por crear un mejor entorno de casino, pero si el precio a pagar es permitir un comportamiento tóxico, podemos vivir con la etiqueta "Muy mala reputación".
"Hasta luego y gracias por todos los pescados"
Equipo Cosmoswin
Estimado equipo de Cosmoswin Casino,
Gracias por su respuesta. No tienes que preocuparte por publicar tu respuesta ya que tratamos de ser lo más transparentes posible. Entiendo su punto de vista y que considera que nuestras políticas son demasiado estrictas; sin embargo, nuestro objetivo es crear una experiencia justa, segura y fácil de usar para los jugadores. Por las razones expuestas anteriormente, la queja quedará sin resolver. Si decide cambiar su posición, no dude en solicitar una reapertura.
Atentamente,
Pedro
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
