La jugadora de Alemania tenía sus ganancias de juego de bonificación limitadas. Además, el retiro ha estado pendiente durante más de una semana. Esta queja fue resuelta con éxito.
The player from Germany had her winnings from bonus play capped. Additionally, withdrawal has been pending for over a week. This complaint was successfully resolved.
La jugadora de Alemania tenía sus ganancias de juego de bonificación limitadas. Además, el retiro ha estado pendiente durante más de una semana. Esta queja fue resuelta con éxito.
Hola, puedo obtener ayuda aquí. Solicité un retiro en el casino el 27 de febrero de 2020. De acuerdo con los Términos y condiciones del bono, si deposita más de 50 euros, no puede exceder el límite superior de 2500 euros. Convertí el bono por completo y luego salté la suma de 2500 euros (depósito propio de 100 euros). Luego faltaba un documento, presenté una semana sin respuesta. Después de varias solicitudes, se procesó y mi pago se redujo de 2500 euros a 1000 euros (10 veces el depósito). Ahora, el 5 de marzo, hice un nuevo pago de 1000 euros y no ha pasado nada desde entonces. De acuerdo con los términos y condiciones dentro de las 24 horas, ahora siempre recibo un correo electrónico, tardaría de 3 a 5 días hábiles a la vez. ¿Puedo contar con obtener el dinero? ¿Ya es mi turno desde el 27.02 para obtenerlo?
Hello, I can get help here. I applied for a withdrawal at the casino on February 27th, 2020. According to the Bonus Terms and Conditions, if you deposit more than 50 euros, you cannot exceed the upper limit of 2500 euros. I converted the bonus completely and then skipped the sum of 2500 euros (own deposit 100 euros). Then a document was missing, I submitted one week of no response. After several requests it was processed and my payout was reduced from 2500 euros to 1000 euros (10 times the deposit). Now on March 5, I made a new payment of 1000 euros and nothing has happened since then. According to the terms and conditions within 24 hours I now always receive an email, it would take 3-5 working days at once. Can I count on ever getting the money ?? Since it is my turn since 27.02 to get it?
Hallo, viele bekomme ich hier Hilfe. Ich habe am 27.02.20 eine Auszahlung im besagten Casino beantragt. Laut Bonus AGB kann man wenn man mehr als 50 Euro einzahlen tut die Gewinnobergrenze von 2500 Euro nicht überschreiten. Ich habe Bonus komplett umgesetzt und dann die Summe von 2500 Euro aus lassen ( eigenen Einzahlung 100 Euro ). Dann fehlte ein Dokument, ich eingereicht, eine Woche keine Reaktion. Auf mehrfaches Anfragen wurde es dann bearbeitet und zack meine Auszahlungssumme von 2500 Euro auf 1000 Euro gekürzt ( 10 mal die Einzahlung ) war deren Begründung. Nun habe ich am 05.03 die Auszahlung von 1000 Euro neu gestellt und es tut sich seither nix mehr. Laut AGB innerhalb 24 Stunden ich bekomme nun stets eine E-Mail es würde auf einmal 3-5 Werktage dauern. Kann ich überhaupt damit rechnen das ich das Geld je bekomme?? Da ich ja nun seit 27.02 da dran bin es zu bekommen?
Querida Katja
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. He verificado los términos y condiciones de bonificación, y esto es lo que encontré:
"Una vez que se cumplan los requisitos de apuesta, los fondos de depósito, el dinero de bonificación y todas las ganancias obtenidas a través de él se convertirán en dinero extraíble en efectivo real en la cuenta del jugador hasta un límite máximo ganador de 10x el monto del depósito aplicable al depósito por debajo o igual a € 50 . Si el jugador deposita más de 50 €, el límite máximo ganador aumenta a 2500 € o el equivalente en moneda por partido / recarga / bono de bienvenida, incluidas las ofertas de bienvenida. Cualquier ganancia realizada con tales promociones / bonificaciones y ganancias posteriores que resulten de las ganancias de bonificación que excedan el límite máximo ganador, se considerará nula y sin valor. El jugador solo puede retirar las ganancias máximas de 2500 € sujetas a los términos especificados en los Términos de bonificación ".
Por favor, ¿podría aclarar cuánto ha depositado al canjear el bono? ¿Lo entiendo correctamente, que fue un depósito de € 100 (26 de febrero) que activó el bono? ¿Ha recibido alguna aclaración del casino por qué sus ganancias se han reducido a € 1000? Además, ¿podría enviarme un enlace del bono específico que ha jugado? Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Katja,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the bonus terms and conditions, and this is what I found:
"After wagering requirements are met, the deposit funds, bonus money and all the winnings gained therethrough will become withdrawable real-cash money in the player’s account up to a maximum winning cap of 10x the deposit amount applicable to deposit below or equal to €50. If player deposits more than €50, the maximum winning cap increases to €2500 or currency equivalent per match/reload/welcome bonus including the welcome offers. Any winnings made with such promotions/bonuses and later winnings resulting from the bonus gains that exceeds the maximum winning cap, shall be considered as nil and void. Only the maximum winnings of €2500 can be withdrawn by the player subject to the terms specified in Bonus Terms."
Please, could you clarify how much you have deposited when redeeming the bonus? Do I understand it correctly, that it was deposit of €100 (Feb 26th) which has triggered the bonus? Have you received any clarification from the casino why your winnings have been reduced to €1000? Furthermore, could you please send me a link of the specific bonus that you have played? Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Sí, deposité 100 euros y reclamé el bono de bienvenida en el primer depósito. Acabo de recibir un correo electrónico diciendo que mis ganancias ahora se han reducido y que lo que estaría en mi cuenta de crédito estaría listo para el pago. Hoy 11.03 la ganancia de solo 1000 euros entró en mi cuenta.
Yes, I deposited 100 euros and claimed the welcome bonus on the first deposit. I just received an email that my profits have now been cut and what would be on my credit account would be ready for payment. Today 11.03 the profit of only 1000 euros went into my account.
Ja ich habe 100 Euro eingezahlt und den Willkommensbonus in Anspruch genommen auf die erste Einzahlung. Ich bekam einfach eine E-Mail das man mir meine Gewinne nun gekürzt hat und das was auf meinen Guthaben Konto wäre zur Auszahlung bereit wäre. Heute 11.03 ist dann der Gewinn von nun nur noch 1000 Euro auf meinen Konto eingegange.
Muchas gracias Katja por proporcionar toda la información necesaria. Transferiré ahora su queja a mi colega Kristína, que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver que su problema se resuelva a su entera satisfacción en el futuro cercano.
Thank you very much Katja for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Kristína who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola katja
Antes de contactar con el casino, ¿sería tan amable y me enviaría una prueba de que hizo un depósito de 100 €, por favor? Puede enviarlo a mi dirección de correo electrónico kristina.s@casino.guru.
Muchas gracias.
Hello Katja,
Before I contact the casino, would you be so kind and send me a proof that you made a deposit of 100€, please? You can send it to my email address kristina.s@casino.guru.
Thank you so much.
Hola katja
Gracias por el correo electrónico, me pondré en contacto con el casino y espero recibir una respuesta pronto.
Gracias por ser paciente.
Hello Katja,
Thank you for the email, I will contact the casino and hopefully we will receive an answer soon.
Thank you for being patient.
Hola katja
Mi nombre es Richard y soy el administrador de cuentas de jugadores del casino CrazePlay. Estaré más que feliz de ayudarlo durante su situación.
Mientras confirmo que hay bonificaciones que tienen un retiro máximo de efectivo, ya estoy en el caso en su nombre y verifico en detalle con mi colega para que si hubiera alguna falta de comprensión o confusión, nos aseguraremos de rectificar la decisión tomado.
También puedo confirmar que su retiro pendiente de € 1,000 se procesó el 10.03.2020 a las 16:49
Mientras tanto, Katja, permíteme un tiempo para obtener toda la información relativa y darte una actualización más adelante.
Saludos,
Ricardo
Hello Katja!
My name is Richard and I am the player accounts manager for CrazePlay casino. I will be more than happy to assist you during your situation.
Whilst confirming that there are bonuses which have a maximum cash-out, I am already on the case on your behalf and checking in detail with my colleague so that if there was any miss-understanding or confusion, we will make sure to rectify the decision taken.
I can also confirm that your pending withdrawal of €1,000 was processed on 10.03.2020 @ 16:49
In the mean time Katja, please allow me some time to get all the relative information and give you an update later on.
Regards,
Richard
Muchas gracias por su respuesta, me alegra saber que alguien se está ocupando de la situación. Solo jugué Book of Dead ese día porque realmente me gusta este juego. E incluso entonces, la rotación para cumplir el bono fue solo del 50%. En mi caso, eso fue 11 200 euros. Es comprensible el hecho de que estaba contento de tener la suma máxima de 2500 euros como en los términos y condiciones generales para un depósito de más de 50 euros. Y luego solo recibe un correo electrónico que indica que la cantidad se reducirá y cancelará 🤷♀
Thank you very much for your answer, I am happy to hear that someone is taking care of the situation. I only played Book of Dead that day because I really like this game. And even then, the turnover to fulfill the bonus was only 50%. In my case, that was 11 200 euros. The fact that I was happy to have the maximum sum of 2500 euros as in the general terms and conditions for a deposit of over 50 euros is understandable. And then you just get an email that the amount will be reduced and canceled 🤷♀
Vielen lieben Dank für ihre Antwort , es freut mich zu hören das sich jemand der Situation annimmt. Ich habe ja auch nur Book of Dead an diesen Tag gespielt da ich dieses Spiel sehr gerne habe. Und selbst da zählte der Umsatz zur Erfüllung des Bonusses nur 50%. Das war in meinen Fall 11 200 Euro zu erfüllen. Das ich dann mich gefreut habe die maximale Summe von 2500 Euro zu haben wie laut den AGB bei einer Einzahlung über 50 Euro zu haben ist nachvollziehbar. Und dann bekommt man einfach eine E-Mail das der Betrag gekürzt und storniert wird 🤷♀
No hay problema Katja, ¡nada para ver felices a nuestros jugadores! :)
Pudo haber sido un error humano genuino y aparentemente nuestro equipo ya lo estaba investigando antes de que incluso contactara con ellos sobre su caso.
Sin embargo, solo tengo que esperar su confirmación. Puede ser más tarde hoy o mañana por la mañana.
No problem Katja, anything to see our players happy! :)
It might have been a genuine human mistake and apparently our team was already looking into it before I even made contact with them about your case.
I just have to wait for their confirmation though. It might be later today or tomorrow morning.
Hola katja
Me complace informarle que acabo de recibir la confirmación de que fue un error genuino de nuestra parte.
Pido disculpas por este error y me gustaría que acepte mis sinceras disculpas al respecto.
También me aseguraré de que algo así no vuelva a sucederle a usted ni a ningún otro jugador.
Su saldo anulado será devuelto a su cuenta pronto.
Si bien felicito por tu agradable victoria, ¡espero verte pronto en CrazePlay! :)
Por favor, avíseme si necesita algo más o puede contactarme directamente en support@crazeplay.com
Saludos,
Ricardo
Hello Katja,
I am glad to inform you that I have just received confirmation that it was a genuine mistake from our end.
I do apologise about this mistake and would like you to accept my sincere apologies about it.
I will also make sure that something like this will not happen again to you or to any other player.
Your voided balance will be returned back to your account soon.
Whilst congratulating for your nice win, I do hope to see you at CrazePlay very soon! :)
Please do let me know if you need anything further or else you can contact me directly on support@crazeplay.com
Regards,
Richard
Muchas gracias por resolver el problema y gracias por los comentarios positivos.
Sinceramente tuyo
Katja
Thank you so much for solving the problem and thank you for the positive feedback.
Sincerely yours
Katja
Vielen lieben Dank das sie das Problem lösen konnten und danke ihnen auch für das positive Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Katja
Ahora no sé qué hacer de nuevo. Yo mismo pregunté al casino porque dijeron que mi saldo sería de 0,00 euros. Simplemente elegí excluirme hace unos días durante 30 días. Y ahora me aseguraron que fue un error en mi caso y que el crédito se corrigió de la noche a la mañana. Como puedes ver en el curso aquí. Ahora quería que se pagara esta cantidad corregida a mi cuenta bancaria debido a la autoexclusión y nadie puede ayudarme. ¿Que sigue?
Now I don't know what to do again. I asked the casino myself because they said my balance would be 0.00 euros. I just chose to exclude myself a few days ago for 30 days. And now I was assured that it was a mistake in my case and the credit was corrected overnight. As you can see from the course here. I now wanted to have this corrected amount paid out to my bank account due to the self-exclusion and nobody can help me. What's next?
Jetzt weiß ich selbst nicht mehr weiter wieder einmal. Ich habe nun im Casino selbst nachgefragt da sagte man mir mein Saldo wäre 0,00 Euro. Ich habe eben vor paar Tagen einen Selbstausschluss gewählt für 30 Tage. Und nun wurde mir ja zugesichert das es in meinen Fall ein Fehler war und das Guthaben nacht korrigiert wird. Wie man selbst dem Verlauf hier entnehmen kann. Ich wollte diesen korrigierten Betrag nun auf mein Bankkonto auszahlen lassen aufgrund des Selbstausschlusses und keiner kann mir helfen. Wie gehts nun weiter?
Hola katja
Estoy muy sorprendido y un poco decepcionado de ver esta respuesta de su parte después de haber estado tan preocupado por su situación y haber tratado de resolverlo lo más rápido posible.
¿Ya no te informé por correo electrónico sobre las obligaciones que tiene un operador de casino en términos de cuentas de congelación automática de jugadores?
Una vez que haya decidido congelar su cuenta, nosotros, como operadores de Casino, no estamos autorizados y no tenemos medios para desbloquear su cuenta.
La cantidad se ha agregado a su cuenta de jugador en CrazePlay y deberá hacer una solicitud de retiro una vez que su cuenta vuelva a estar activa. Solo así podremos procesar el importe en su cuenta bancaria.
Sé que esta situación ocurrió debido a nuestro error genuino, pero por favor entienda que estamos haciendo todo lo posible para ayudarlo, Katja.
Saludos,
Ricardo
Hello Katja,
I am very surprised and slightly disappointed to see this reply from your end after I have been so caring for your situation and tried to solve this for you as quickly as possible.
Didn't I already informed you via e-mail about the obligations a casino operator has in terms of players self freezing accounts?
Once you have decided to freeze your account, we as a Casino operator are not allowed and have no means to unlock your account.
The amount has been added to your player account on CrazePlay and you would need to make a cash-out request once your account becomes active again. Only then we will be able to process the amount to your bank account.
I know that this situation happened because of our genuine mistake, but please do understand that we are doing whatever we can to help you, Katja.
Regards,
Richard
Me gustaría disculparme públicamente por mi último mensaje y gracias a Richard. Es realmente genial y resolvió mi problema muy rápidamente. Realmente solo puedo dar comentarios positivos sobre el casino. Y muchos jugadores dicen que te tratan de manera justa y leal allí. Si pudiera dar estrellas, daría 10/10.
Gracias de nuevo a Richard 😃 eres un gran gerente y te deseo lo mejor para todo lo demás.
atentamente
Katja
I would like to apologize publicly for my last message and thank you to Richard. It is really great and it solved my problem very quickly. I can really only give positive feedback about the casino. And many players say that you are treated very fairly and loyally there. If I could give stars I would give 10/10.
Thanks again to Richard 😃 you are a great manager and wish you the best for everything else.
best regards
Katja
Ich wollte mich hiermit öffentlich für meine letzte Nachricht entschuldigen und ein großes Dankeschön an Richard richten. Er ist wirklich großartig und hat mein Problem sehr schnell gelöst. Ich kann wirklich nur Positives Feedback geben was das Casino angeht. Und vielen Spielern sagen das man dort sehr fair und loyal behandelt wird. Wenn ich Sterne geben könnte würde ich 10/10 geben.
Nochmals ein dickes Dankeschön an Richard 😃 sie sind ein toller Manager und wünsche ihnen für alles weitere nur das beste.
Liebe Grüße
Katja
Gracias Katja, yo y todo el personal de CrazePlay apreciamos sus comentarios.
Me alegra que esté satisfecho con la resolución y, una vez más, le pedimos disculpas por las molestias.
Nos vemos pronto en CrazePlay! :)
Saludos,
Ricardo
Thank you Katja, myself and all the CrazePlay staff appreciate your comments.
I am glad you are happy with the resolution and once again we apologise for the inconvenience.
Se you soon on CrazePlay! :)
Regards,
Richard
Hola Katja, Richard.
¡Me gusta ver hilos como este, donde las personas son útiles y amables entre sí! Pero me gustaría saber (ya que no estoy seguro si lo entiendo correctamente), si el problema se resolvió. ¿Puedo cerrar la queja ahora, por favor?
Hello Katja, Richard,
I like seing threads like this, where people are helpful and nice to each other! But I would like to know (as I am not sure if I understand it correctly), if the problem was resolved. Can I close the complaint now, please?
Hola, sí, todo ha sido resuelto 😃. Le invitamos a cerrar el caso. Muchas gracias por la ayuda de su parte y Richard 😊.
Hello, yes everything has been solved 😃. You are very welcome to close the case. Many thanks for the help on your part and Richard 😊.
Hallo, ja es ist alles gelöst wurden 😃. Sie können den Fall sehr gerne schließen. Vielen Dank für die Hilfe auch ihrer Seits und Richard 😊.
Katja, Richard,
Gracias Katja por la confirmación! Me alegra que hayas contactado a Casino Guru y que podamos ayudarte. Espero que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.
¡Richard, gracias por tu rápida respuesta, que es muy apreciada, así como por tu dedicación para resolver el problema de Katja!
Gracias a ambos por su amable cooperación durante la resolución de esta queja :)
Katja, Richard,
Thanks Katja for confirmation! I am glad you contacted Casino Guru and that we could help you. I hope you won't come across a problem like this again.
Richard, thank you for your quick responding, which is highly appreciated as well as your dedication to solve Katja's problem!
Thank you both for kind cooperation during resolving this complaint :)
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.