The player from Germany has been waiting for 14 days for his 2500 euros payout, with three withdrawal requests of 500 euros each. Despite meeting the wagering requirement linked to a 100% bonus, he receives vague excuses and constant reassurances that the payout is in the final review phase.
El jugador de origen alemán lleva 14 días esperando su cobro de 2500 euros, con tres solicitudes de retirada de 500 euros cada una. A pesar de cumplir el requisito de apuesta vinculado a un bono del 100%, recibe excusas vagas y garantías constantes de que el cobro está en la fase final de revisión.
Desde hace 14 días tengo el problema de que no me han pagado el dinero y me siguen dando excusas endebles.
Gané un total de 2500 euros y realicé 3 retiros (A 500 euros).
Jugué con un bono del 100% y tuve que apostar 7000 euros. Logré hacerlo sin sobrepasar el límite. Sin embargo, no hubo pago.
En el chat siempre te dicen que hay que tener paciencia.
Al día siguiente dicen que hay problemas técnicos.
Nuevo día y otra vez te dicen que estás trabajando en ello y que estás en la fase de examen final. Pero me dicen desde hace 14 días que el pago está en la fase de examen final.
Hasta el momento no se ha requerido verificación o ésta ha sido denegada por el soporte.
Al parecer, cada vez se enviaban correos electrónicos a la oficina de pago y prometían que el dinero estaría disponible en unos días.
Solicité el retiro de la misma manera que mi depósito.
For the past 14 days I've had the problem that my money hasn't been paid out and I keep being put off with flimsy excuses.
I won a total of 2500 euros and made 3 withdrawals (A 500 euros).
I played with a 100% bonus and had to wager 7000 euros. I managed to do this without going over the limit. However, there was no payout.
In the chat they always just say you have to be patient.
The next day they say there are technical problems.
New day and again they say you are working on it and you are in the final exam phase. But I have been told for 14 days now that the payment is in the final exam phase.
Verification was not required so far or was denied by support.
Apparently, emails were sent to the payout office each time and they promised that the money would be available in a few days.
I requested the withdrawal in the same way as my deposit
Und zwar habe ich seit 14 tagen das Problem das mein Geld nicht ausgezahlt wird und man immer wieder nur mit Fadenscheinigen ausreden hingehalten wird.
Ich habe gesamt 2500 Euro gewonnen und habe 3 Auszahlungen / A 500 Euro ) getätigt.
Ich habe mit einem 100% Bonus gespielt und musste 7000 Euro umsetzen dieses habe ich geschafft ohne über das Limit zu kommen. Dennoch gibt es keine Auszahlung.
Im Chat heißt es immer nur man müsse sich gedulden.
Am nächsten Tag heißt es dann es gäbe Technische Probleme.
Neuer Tag und wieder heißt es man Arbeite daran und man wäre in der letzten Prüfungsphase. Das sagt man mir aber nun seit 14 tagen das die Auszahlung in der letzen Prüfungsphase ist.
Eine Verifizierung war bisher nicht erforderlich bzw wurde vom Support verneint.
Angeblich wurden jedes mal Emails an die Auszahlungsstelle gemailt und man versprach dass das geld in wenigen tagen verfügbar ist.
Ich habe die Auszahlung auf gleiche weise beantragt wie meine Einzahlung
Estimado KruemelGTI,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear KruemelGTI,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Buenos días, primero tengo que reducir la cantidad a 2000. Cometí un error allí.
No, todavía no he realizado ningún retiro allí. Solo me registré y deposité dinero.
Actualización: hoy, de repente, recibí una solicitud para verificar mi identidad. Solo la vi por casualidad porque no recibí ningún correo electrónico. Y solo la vi porque tomé las capturas de pantalla.
Good morning, first I have to reduce the amount to 2000. I made a mistake there.
No, I haven't made any withdrawals there yet. I just registered and deposited money.
update: Today I suddenly got a request to verify myself. I only saw it by chance because I didn't get any emails. And I only saw it because I took the screenshots.
Guten morgen, erstmal muss ich die Summe auf 2000 reduzieren. Hatte mich da vertan.
Nein ich habe dort noch keine auszahlung getätigt. Ich hatte mich neu registriert und eingezahlt.
update: Heute habe ich plötzlich die Aufforderung bekommen mich zu Verifizieren. Auch nur durch Zufall gesehen da ich keine Emails bekommen habe. Und habe es nur gesehen weil ich die Screenshots gemacht habe.
Actualización breve:
Finalmente debería verificarlo yo mismo. Todo funcionó bien (después de enviarlo varias veces), pero ahora no aceptan mi comprobante de domicilio.
Envié allí decenas de correos electrónicos con diversos documentos.
No se aceptan ni seguros médicos, ni tribunales, ni nada parecido para la verificación. Dice que no se aceptan cartas oficiales (para mí, esto incluye el juzgado local y el seguro médico).
El problema principal es que después de la boda me mudé al apartamento de mi esposa, y por supuesto todo estaba allí.
Internet disponible (incluye TV y teléfono fijo)
La electricidad está registrada a nombre de mi esposa.
Los teléfonos celulares están registrados a nombre de mi esposa.
Así que, en general, todo lo que concierne a tu apartamento actual.
No hay respuesta a los correos electrónicos de soporte y el chat simplemente finaliza con las palabras "Escriba un correo electrónico".
Ahora realmente no puedo firmar ningún contrato nuevo para poder finalmente verificarme y obtener mis 2000 euros.
Short update:
I should finally verify myself. Everything worked fine (after sending it several times), but now they don't accept my proof of address.
I sent dozens of emails there with various documents.
Neither health insurance, courts nor anything else is accepted for verification. It says that official letters (for me, this includes the local court and health insurance) are not accepted.
The main problem is that after the wedding I moved into my wife's apartment, and of course everything was there.
Internet Available (including TV and landline)
Electricity is registered to my wife
Cell phones are registered to my wife
So generally everything that concerns your existing apartment.
There is no response to emails to support and the chat is simply ended with the words "Write an email".
I can't really sign any new contracts now so that I can finally get verified and get my 2000 euros.
Kurzes Update:
Ich sollte mich nun endlich Verifizieren. Es hat auch soweit alles geklappt ( Nach Mehrfachen Sendens ) Doch nun akzeptieren sie meine Adressnachweise nicht.
Ich habe zig Mails dorthin geschickt mit verschiedensten unterlagen.
Weder Krankenkasse, weder Gericht noch sonstiges wird zur Verifizierung akzeptiert. Dort steht zwar Behördliche schreiben ( Amtsgericht und Krankenkasse gehören für mich dazu ) werden aber dennoch nicht akzeptiert.
Das Hauptproblem ist das ich nach der Hochzeit zu meiner Frau in die Wohnung gezogen bin, und dort natürlich alles vorhanden war.
Internet Vorhanden ( inklusive Tv und Festnetz )
Strom ist auf meine frau gemeldet
Handys sind auf meine frau gemeldet
Also allgemein alles was ihre vorhandene Wohnung betrifft.
Auf Emails an den Support wird nicht reagiert und der Chat wird einfach mit den Worten" Schreiben sie eine Email " beendet.
Kann ja nun schlecht neue Verträge abschließen damit ich endlich Verifiziert werde und an meine 2000 Euro komme.
Muchas gracias por tu respuesta, KruemelGTI. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, KruemelGTI. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
No registramos ningún historial de chat.
Hemos vuelto a enviar un documento de un tribunal local a través del chat. Nos prometieron que el departamento correspondiente lo revisaría, lo que puede tardar hasta 3 días.
Lo enviamos el jueves por lo que debería estar listo el martes.
Pero sospecho que una vez más no es suficiente.
Debería recibir un correo electrónico cuando se complete la prueba.
No hubo respuesta a los correos electrónicos anteriores. El primer correo electrónico fue a principios de mes y nunca fue respondido.
We did not record any chat histories.
We have now submitted a document from a local court again via chat. We were promised that the relevant department would check it, which can take up to 3 days.
We submitted it on Thursday so it should be ready by Tuesday.
But I suspect that it is again not sufficient.
I should receive an email when the test is completed.
There was absolutely no response to previous emails. The first email was at the beginning of the month and it was never answered.
Chatverläufe haben wir keine gemacht.
Wir haben jetzt nochmal über den Chat ein Dokument eines Amtsgerichtes eingereicht. Man versprach uns dieses von der zuständigen Abteilung zu prüfen was bis zu 3 Tage dauern kann.
Donnerstag haben wir es eingereicht also sollten sie Dienstag fertig sein.
Aber ich vermute das es wieder nicht ausreichend ist.
Ich soll eine Email bekommen wenn die Prüfung abgeschlossen ist.
Auf vorherige Emails wird absolut nicht reagiert. Die 1 Mail war Anfang des Monats diese ist auch nie beantwortet worden.
Muchas gracias, KruemelGTI, por su colaboración. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, KruemelGTI, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Estimado KruemelGTI: Acabo de revisar su caso y lamento que tenga este problema con la verificación. Me comunicaré con el casino y veré qué se puede hacer para ayudarlo una vez que reciban una respuesta.
Estimado CrownPlay Casino, me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y ayudarnos a resolver la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? En concreto, confirme si ha recibido todos los documentos solicitados por el jugador y aclare por qué no se aceptaron algunos.
Espero tener noticias tuyas. Si tienes alguna prueba que respalde tu decisión, envíamela a mi correo electrónico a natalia.b@casino.guru .
Atentamente,
Natalia
Dear KruemelGTI, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear CrownPlay Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player, and clarify why some were not accepted.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
No saldrá nada de esto, incluso los correos electrónicos serán completamente ignorados. En el chat, cada uno dice algo diferente.
Hemos estado esperando la verificación de dirección durante aproximadamente 2 o 3 semanas.
En el chat dice que necesitamos los documentos o que todavía están siendo revisados.
Todos los documentos necesarios están disponibles allí.
El único problema fue el comprobante de domicilio (pero desde que me mudé con mi esposa no tengo ningún contrato vigente aquí)
Una carta del tribunal de distrito (que es una autoridad oficial) se rechaza inmediatamente después de su carga.
Una comprobación manual parece tardar semanas.
Nothing will come of it, even emails will be completely ignored. In the chat everyone says something different.
We have been waiting for the address verification for about 2 or 3 weeks now.
In the chat it says either we need the documents or it says they are still being reviewed.
All necessary documents are available there.
The only problem was the proof of address (but since I moved in with my wife I don't have any contracts running here)
A letter from the district court (which is an official authority) is immediately rejected after uploading.
A manual check seems to take weeks.
Da wird nichts kommen, selbst Emails werden völlig ignoriert. Im Chat erzählt jeder was anderes.
Wir warten nun bald seit 2 oder 3 Wochen auf die Adressen Verifizierung.
Im chat heißt es entweder wir benötigen die Unterlagen oder es heißt sie befinden sich noch in der Prüfung.
Alle nötigen Unterlagen liegen dort vor.
Das einzige Problem war der Adressnachweis ( da ich aber zu meiner Frau gezogen bin habe ich hier keine Verträge an laufen )
Ein Schreiben des Amtsgerichtes ( Was eine offizielle Behörde ist ) wird nach dem Hochladen sofort abgelehnt.
Eine Manuelle Prüfung dauert scheinbar wochenlang.
Hoy volví a preguntar en el chat cuánto ha avanzado mi verificación y pago.
Al principio se dijo que faltaba mi historial de transacciones, pero esto ya fue confirmado (imagen adjunta)
También se adjunta el chat actual con más excusas.
I asked again in the chat today how far my verification and payout has progressed.
At first it was said that my transaction history was missing, but this has been confirmed (image is attached)
The current chat with further excuses is also attached.
Ich habe mich heute erneut im Chat erkundigt wie weit nun meine Verifizierung und Auszahlung ist.
Erst hieß es mein Transaktionsverlauf würde fehlen, aber dieser ist bestätigt ( Bild wird angehängt )
Der Aktuelle Chat mit weiteren Ausreden wird ebenso angehängt.
Estimado KruemelGTI, gracias por las actualizaciones. Contacté con un representante del casino y me informaron que esta solicitud se envió al equipo correspondiente. En cuanto tenga más información, se lo haré saber.
Dear KruemelGTI, thank you for the updates. I've contacted a casino representative, and they informed me that this request was passed to the relevant team. Once I have more information, I'll let you know.
Tengo curiosidad. Me dicen exactamente lo mismo del soporte.
O bien lo pasas o bien escribes que te vas a encargar y le das alta prioridad y aun así no pasa absolutamente nada.
I'm curious. I hear exactly the same thing from support.
Either you pass it on or you write that you'll take care of it and set the priority to high and still absolutely nothing happens.
Ich bin gespannt. Den vom Support höre ich genau das selbe.
Entweder man gibt es weiter oder man schreibt man kümmert sich drum ubd setzt die Priorität auf hoch und es passiert dennoch absolut nichts.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Esta tarde, se informó nuevamente que faltaba el historial de transacciones. Sin embargo, esto ya se confirmó en el sitio web (se adjunta una imagen más adelante en esta publicación).
Es mentira que recibiré un correo electrónico si falta algo o hay alguna actualización. Llevan cuatro semanas diciéndomelo y no ha pasado nada. Empiezo a pensar que solo me están tomando el pelo y se están quedando con el dinero. No me imagino sus estúpidas excusas de otra manera.
Todo está ahí y aparentemente confirmado y aún así se niegan a pagarme mi dinero...
This afternoon, it was again reported that the transaction history was missing. However, this has long been confirmed on the site (a picture is attached later in this post).
It's a lie that I'll receive an email if something is missing or there's an update. They've been telling me that for four weeks now, and nothing has happened. I'm starting to think they're just stringing me along and pocketing the money for themselves. I can't imagine their stupid excuses any other way.
Everything is there and apparently confirmed and yet they refuse to pay out my money......
Heute Mittag hieß es erneut es würde der Transaktionsverlauf fehlen. Der ist aber längst bestätigt auf der Seite ( Ein Bild ist im verlauf dieses Posts )
Das ich eine Email bekommen soll wenn etwas fehlt oder es ein Update gibt ist gelogen den das sagt man mir nun schon seit 4 Wochen und nichts passiert. Langsam glaube ich das man nur hingehalten wird und die sich die Kohle selbst einstecken. Anders kann ich mir die Dummen ausreden nicht mehr vorstellen.
Es ist ALLES Vorhanden und scheinbar bestätigt und dennoch wird sich geweigert mein Geld Auszuzahlen......
Bueno, una actualización sobre mi historial de transacciones: Sigue siendo rechazado. Ahora me piden que envíe un historial de transacciones que muestre que deposité 1000 euros. Sin embargo, nunca lo hice, solo 100 euros.
Adjunto capturas de pantalla de mi bono de 100 euros y 200 giros gratis y la transacción del 29/01/2025.
Todo está tachado, excepto el depósito. El original se puede enviar posteriormente por correo electrónico.
Con 1.000 euros, el bono de depósito tendría que ser mucho mayor.
Los correos electrónicos todavía no reciben respuesta.
So, an update on my transaction history: It continues to be rejected. Now I'm being asked to submit a transaction history showing that I deposited 1,000 euros. However, I never did this, only 100 euros.
Attached are the screenshots of my 100 Euro bonus money and 200 Free Spins and the transaction from 29.01.2025
Everything is blacked out except for the deposit. The original can be submitted later via email.
At 1000 euros, the deposit bonus would have to be much higher.
Emails are still not being answered.
So Update zum Transaktionsverlauf: Er wird weiterhin permanent Abgelehnt. Nun werde ich Aufgefordert einen Transaktionsverlauf einzureichen wo ersichtlich ist das ich 1000 Euro eingezahlt habe. Dies habe ich aber nie gemacht sondern lediglich nur 100 Euro
Anbei die Screenshots meines 100 Euro Bonus geld und 200 Free Spins und der Transaktion vom 29.01.2025
Alles geschwärzt bis auf die Einzahlung. Original kann nachgereicht werden via Email
Bei 1000 Euro müsste der Einzahlungsbonus ja wesentlich höher sein.
Auf Emails wird weiterhon nicht geantwortet.
Estimado KruemelGTI, gracias por su paciencia. Recibí la siguiente respuesta del representante del casino:
Estimado KruemelGTI,
Le solicitamos que nos proporcione los detalles de la solicitud para que podamos proceder con la verificación de su cuenta.
Una vez realizada la verificación, podrás continuar utilizando tu cuenta como desees.
Háganos saber si necesita más ayuda.
Atentamente,
Equipo de CrownPlay
¿Podrías especificar si subiste el extracto bancario solicitado a tu cuenta del casino directamente o lo enviaste por correo electrónico? Si lo hiciste por correo electrónico, ¿podrías reenviármelo? natalia.b@casino.guru ¿Era el documento PDF original, descargado directamente de tu banca en línea? ¿No lo modificaste ni lo editaste?
Intentaré averiguar por qué el casino mencionó el depósito de 1.000 EUR si afirmas haber depositado solo 100 EUR y por qué se rechazaron los documentos proporcionados.
Dear KruemelGTI, thank you for your patience. I have received the following response from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
We kindly request you to please provide us the request details so we can proceed with the verification of your account.
Once verification is done, you can continue to use your account as you wish.
Please let us know if you need any further help.
Best regards,
CrownPlay team
Can you please specify if you have uploaded the requested bank statement to your casino account directly or if you sent it via email? If you used email, could you forward it to me (at natalia.b@casino.guru)? Was it the original PDF document downloaded directly from your online banking? Didn't you modify/edit it?
I'll try to find out why the casino mentioned the deposit of 1,000 EUR if you claim to have deposited only 100 EUR, and why the provided documents were rejected.
Subí los documentos solicitados en línea el viernes.
Sin embargo, todavía no entiendo (no he recibido respuesta a mi pregunta) qué cuenta debo utilizar para cargar 1000 euros en mi tarjeta de crédito.
El extracto bancario solicitado se refiere a mi cuenta corriente privada desde la que transferí 1000 euros a mi tarjeta de crédito.
Recargué el saldo del casino con mi tarjeta de crédito, no con mi cuenta corriente personal. Por eso, me parece bastante descarado que ahora me pidan mis extractos bancarios personales. Antes, siempre me decían que tenía que enviar el extracto de mi tarjeta de crédito para verificarlo. Lo hice sin dudarlo.
I uploaded the requested documents online on Friday.
However, I still don't understand (I haven't received an answer to my question) which account I should use to load 1000 euros onto my credit card.
The requested bank statement refers to my private checking account from which I transferred 1000 euros to my credit card.
I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation.
Ich habe die Angeforderten Dokumente schon am Freitag Online Hochgeladen.
Dabei erschliesst sich mir aber noch immer nicht ( Bekomme keine Antwort auf die Frage ) was die das Angeht von welchem Konto ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte lade.
Der Angeforderte Kontoauszug bezieht sich auf mein Privates Girokonto von dem ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte überwiesen habe.
Den ich habe mit meiner Kreditkarte geld auf der Casino seite aufgeladen nicht mit meinem Privaten Girokonto. Somit finde ich es schon mehr als frech nun auch noch Private Kontoauszüge zu verlangen. Den sonst hieß es immer nur ich muss für die Verifizierung die Abrechnung meiner Kreditkarte einreichen. Dieses habe ich ohne zu zögern gemacht.
Una vez más fue rechazado.
Por favor, envíe el historial de transacciones del método de pago que utilizó para recargar su cuenta bancaria y nuevamente se trata de 1000 euros.
Te enviaré hoy por correo electrónico el extracto bancario y la transferencia de la cuenta privada a la tarjeta de crédito.
Again it was rejected.
Please submit the transaction history of the payment method you used to top up your bank account and again it is about the 1000 euros
I will send you the bank statement and the transfer from private account to credit card by email today.
Erneut wurde es Abgelehnt.
Bitte reichen sie den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode mit der sie ihr Bankkonto aufgeladen haben ein und wieder geht es um die 1000 Euro
Ich werde ihnen heute den Kontoauszug so wie die überweißung von Private konto auf Kredtikarte per Email zukommen lassen.
He recibido el siguiente mensaje del representante del casino:
Estimado KruemelGTI,
Recargué el saldo del casino con mi tarjeta de crédito, no con mi cuenta corriente personal. Por eso, me parece bastante descarado que ahora me pidan mis extractos bancarios personales. Antes, siempre me decían que tenía que enviar el extracto de mi tarjeta de crédito para verificación. Lo hice sin dudarlo.
Según su último mensaje, le informamos que, para proceder con su verificación, necesitamos conocer el origen de sus fondos y le solicitamos que nos comparta el extracto bancario solicitado para que podamos ayudarle. ¡Gracias!
Atentamente,
Equipo de CrownPlay
I have received the following message from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
" I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation "
As per checking your last message. We would want to inform you that as to proceed with your verification we want to know the source of your fund and we kindly request you to please share the requested bank statement. So we can help you further accordingly. Thank you!
Best regards,
CrownPlay team
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