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CryptoLeo Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

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Importe: 13.000 USD₮

CryptoLeo Casino
Enviada: 20/12/2024 | Cerrado : 26/01/2025
Cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Polonia había estado esperando un retiro durante menos de dos semanas. Lamentablemente, aún no había recibido su pago. El jugador expresó su frustración por las reiteradas solicitudes del casino para obtener documentos de verificación, que ya había proporcionado, lo que provocó un estancamiento del proceso de verificación. El Equipo de Quejas reconoció la situación, pero indicó que no podían obligar al casino a proceder con la verificación si tenían dudas sobre el origen de los fondos. Se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de licencias del casino para obtener más ayuda, ya que el Equipo de Quejas no podía intervenir más en este asunto.

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¡Hola! Me dirijo a usted para solicitarle ayuda para resolver un problema con CryptoLeo. He estado jugando en este casino durante aproximadamente un año, participando tanto en juegos de casino como en apuestas deportivas. Durante este tiempo, nunca tuve ningún problema; los depósitos y retiros se procesaron sin problemas. Mi cuenta fue verificada anteriormente y ya había completado el procedimiento KYC. Siempre jugué con mi propio dinero real, usando una VPN (ya que el sitio permite el uso de VPN debido a problemas de acceso) y todas las transacciones se realizaron en criptomonedas.


Durante todo ese período, mi cuenta tuvo pérdidas de aproximadamente 3000 USDT. Así fue hasta el 12 de diciembre, cuando tuve suerte y gané la cantidad mencionada anteriormente, es decir, 13 000 USDT.


Después de enviar la solicitud de retiro, comencé a esperar. Dos días después, sin recibir los fondos en mi cuenta, comenzó todo el calvario que desembocó en la situación que describo aquí y para la cual solicito su ayuda.

Primero, me pidieron que volviera a verificar mi identidad. Presenté varios documentos y el estado de mi cuenta en el sitio se actualizó a "verificada".


Luego me pidieron que confirmara mi lugar de residencia. Presenté facturas de servicios públicos y recibos de pago de Ucrania (donde estoy empadronado oficialmente), pero actualmente vivo en Polonia. No aceptaron estos documentos y me pidieron una prueba de mi dirección actual en Polonia. Les envié un contrato de alquiler notariado, que aceptaron.


Después, me pidieron que confirmara el depósito que había realizado en el casino para demostrar que era mi transacción. Les presenté todos los informes de transacciones de la casa de cambio, lo que confirmaba que efectivamente fui yo quien realizó la transacción desde mi billetera.


Luego, me pidieron una prueba de la fuente de mi riqueza o de la fuente de mis fondos. Les expliqué que, debido a la guerra en Ucrania, actualmente no tengo empleo y no tengo fuentes de ingresos tradicionales. Me pidieron una prueba de ello, que les proporcioné mediante un extracto bancario y una declaración del fondo de pensiones. Actualmente, estoy involucrado en actividades de criptomonedas y todos mis ahorros también están en criptomonedas.


Estos documentos tampoco fueron aceptados y me pidieron nuevamente que enviara el comprobante del depósito realizado al casino (que ya había enviado) y un extracto de las transacciones de mi billetera digital de los últimos tres meses. Les envié el extracto de las transacciones de mi billetera.


Sin embargo, ahora vuelven a solicitar un extracto bancario que muestre mi salario. Les he explicado que no tengo empleo y, por lo tanto, no puedo proporcionar ese documento. Ya les he enviado un historial detallado de transacciones de mi billetera digital que muestra mis finanzas y actividades. Su respuesta fue que lo lamentan mucho, pero que aún necesito proporcionar este documento.


Ya no tengo paciencia ni energía para seguir haciendo esto y repitiendo el mismo proceso una y otra vez. Parecen estar dando largas, criticando y rechazando varios documentos, alargando el proceso de verificación completa y el retiro justo de mis fondos. Cada conversación con el servicio de asistencia termina con vagas promesas de revisar la situación, seguidas de solicitudes de más documentos o incluso los mismos que ya he proporcionado y que fueron verificados previamente.


Solicito su ayuda para resolver esta situación e intervenir para obtener al menos algunas explicaciones. También solicito que involucre a un representante del casino para que aborde esta queja, ya sea directamente aquí o a través de usted, para garantizar una resolución completa y productiva.


Juego limpio, mis ganancias son legítimas y puedo proporcionar cualquiera de los documentos mencionados anteriormente o capturas de pantalla de mi correspondencia con su equipo de soporte si me lo solicitan (ya que hay muchos). Espero contar con su ayuda y experiencia para resolver este asunto. Gracias de antemano por su ayuda y apoyo.

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Hola, bogdanpasieka:

Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.

Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.

Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas


PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
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Querido Nick,


La situación se complica aún más por el hecho de que el casino parece estar demorando deliberadamente el proceso de verificación y solicitando todo tipo de documentos para retrasarlo y, en esencia, hacer que se descarrile. He proporcionado todos los documentos posibles y necesarios que he podido, que son más que suficientes para confirmar mi identidad.


Ahora han empezado a solicitarme documentos que ya he enviado y que ya han aprobado, lo que provoca que el proceso de verificación se quede atascado y no pueda completarse. Sin un proceso de verificación completado, tampoco se puede procesar el retiro.


Por lo tanto, solicito su intervención para que me ayude a completar el proceso de verificación, que, en mi opinión, se encuentra en un punto muerto. Esto se puede hacer a través de usted o directamente con un representante del casino. Por mi parte, estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos disponibles y necesarios y a responder a cualquier pregunta.

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Hola, bogdanpasieka:

Como ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
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Querido Nick, ¡hola!

No, no ha ocurrido nada nuevo. Siguen dando vueltas, ya sea solicitando documentos que ya están aprobados o aquellos que simplemente no puedo proporcionar.

En cuanto a esto último, que no puedo proporcionar: como mencioné anteriormente, debido a la guerra en mi país y mi traslado a Polonia, actualmente estoy desempleado (no tengo fuentes de ingresos tradicionales). Vivo de mis ahorros y de los fondos que gano a través de actividades relacionadas con el ámbito de las criptomonedas. Todos mis ahorros están en criptomonedas.

Me pidieron que confirmara que no tengo fuentes de ingresos tradicionales. Les proporcioné un extracto bancario y una declaración del fondo de pensiones. Estos se consideraron insuficientes y, una vez más, solicitaron la confirmación de los ingresos. En respuesta, les envié el historial completo de transacciones de mi billetera verificada en un intercambio durante el año pasado (la billetera está verificada a mi nombre y vinculada al mismo correo electrónico que mi cuenta en el casino). Si bien dijeron que esto sería suficiente y les proporcioné todos los documentos posibles y mencionados anteriormente, aún no los aprobaron. En cambio, una vez más solicitaron una declaración de trabajo y una prueba de ingresos tradicionales.

En este punto, el proceso de verificación se ha estancado porque les he enviado todo lo que podía, pero no puedo proporcionar lo que simplemente no tengo. ¿Significa esto que si estoy oficialmente desempleado, no se me permite jugar? Tengo los fondos, he proporcionado todas las pruebas y juego de manera justa sin infringir ninguna regla, entonces, ¿cuál es el problema?

Adicionalmente puedo enviarte todos los documentos y capturas de pantalla de la correspondencia para mostrar y aclarar todo el proceso que describí anteriormente en este mensaje.

Solicito su ayuda para resolver esta situación e intervenir para obtener al menos algunas explicaciones. También solicito que involucre a un representante del casino para que revise esta queja, ya sea directamente aquí o a través de su ayuda, para garantizar una resolución completa y productiva.

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Estimado bogdanpasieka,

¿Sería posible reenviar la comunicación entre usted y el casino relacionada con este caso a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

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Adjunto confidencial
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Estimado Nick, te he enviado la correspondencia con los representantes del casino por correo electrónico.


Por el momento, me han dicho, dándome vueltas todo el tiempo, que no pueden confirmar el origen de los fondos (aunque de la correspondencia y documentos veréis confirmaciones directas) y están cerrando mi cuenta sin abonar las ganancias, dejando solo el importe de mi depósito.


Me quitaron 10.000 USDT de mi cuenta y dejaron 3.000 de saldo, que me pidieron retirar, ya que la cuenta está cerrada.


Considero que se trata de una decisión injusta, ilegal y deshonesta hacia mí. Puedo aportar cualquier documento adicional de mi parte.

En este momento, el estado de verificación de mi cuenta y saldo se ve así:

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Hola! ¿Se han olvidado de mí? ¿Pueden considerar mi queja y ayudarme a resolver el problema?

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Estimado Bogdanpasieka,

Gracias por contactarnos.

Lamentablemente, cada jugador debe jugar con sus propios fondos y, si no tiene ingresos personales, no es recomendable jugar en ningún casino. Los casinos pueden restringir o bloquear las cuentas financiadas por terceros, incluido el apoyo parental.

Si bien lo ideal sería que el casino haya solicitado un comprobante de ingresos antes, es comprensible que ahora estén realizando verificaciones exhaustivas, especialmente dado el tamaño de su ganancia.

¿Podrías confirmarme si he entendido correctamente que han dejado 3.000€ en tu cuenta, ya que representa la pérdida neta durante todo el tiempo que has jugado en el casino?

Quedo a la espera de su respuesta.

Atentamente,

Mella

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Querido Nick,

¿A qué te refieres con no jugar con mis propios fondos?


Jugué con mis propios fondos, confirmé que los tengo, envié todos los estados de cuenta necesarios desde la billetera de criptomonedas, donde se indican todas mis transacciones.

Y ahora estás operando con el hecho de que ya escribí emocionalmente como broma que mis padres me dieron el dinero, ¿en serio?


Aporté todos mis documentos, tengo un coche y un apartamento en Ucrania, tengo ahorros ganados a lo largo de los años y los ingresos que recibo de las operaciones en el ámbito de las criptomonedas, que estoy realizando actualmente y que he confirmado.

Actualmente no tengo un empleo oficial, pero ¿eso significa que no tengo fondos? ¿O quizás las reglas en algún lugar establecen que las personas oficialmente desempleadas no pueden jugar? Esto es una especie de tontería.

Jugué, todo estuvo bien, aquí gané y me dicen *no te pagaremos porque decidimos que estos no son tus propios fondos y todas tus pruebas de lo contrario no nos interesan*


Parece que ahora se está centrando en una propuesta absolutamente absurda y no en documentos, hechos y reglas de servicio.


Quiero una decisión completa y justa sobre este tema, que se base en hechos, reglas y documentos, y no en una actitud parcial o, especialmente, en algunas palabras sin contexto del chat.

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Estimado Bogdanpasieka,

Por favor, comprenda que el casino puede haber estado justificado en sus preocupaciones si usted mencionó que los fondos que está usando provienen de sus padres, incluso si fue una broma.

Lamentablemente, no podemos obligar al casino a continuar con el proceso de verificación si consideramos que este es el caso. Sin embargo, le recomendaría que se comunique directamente con la autoridad de licencias del casino, "Curaçao (GCB)", ya que tienen la capacidad de revisar y posiblemente revocar la decisión del casino con respecto a su verificación.

¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?

Atentamente,

Mella

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Querido Nick,


¿Pueden estar justificados los temores del casino cuando he proporcionado todos los documentos que confirman la disponibilidad de mis fondos personales?

¿Entonces quieres decir que las decisiones de la empresa pueden basarse en miedos, algunos miedos, y no en documentos?

Entonces, ¿cualquier decisión con respecto a un jugador puede justificarse por *miedos* y no importa cuáles sean las reglas de la plataforma? ¿O las reglas establecen que si escribes palabras prohibidas o un chiste en el chat, entonces evaluaremos esto como un miedo y estarán por encima de todos los documentos proporcionados? Y en base a esto, ¿podemos cancelar cualquiera de las ganancias del jugador, cierto?

Si pierdo dinero, los representantes del casino no me hacen preguntas, pero cuando gano, inmediatamente tomamos decisiones basadas en algunos miedos subjetivos.


¿Y qué competencia tienen ustedes entonces? Es decir, ante cualquier reclamación, cualquier representante de cualquier casino puede decirles: *tenemos inquietudes, por lo tanto no pagaremos las ganancias* y ustedes responden a esto: *ah, bueno, si hay inquietudes, entonces está bien, no hay preguntas, no pueden pagar y no investigaremos este asunto*.

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Estimado Bogdanpasieka,

Gracias por tu respuesta. Mencionaste que tus fondos provienen de tus padres, lo cual entendemos, pero este asunto no está relacionado con ninguna preocupación sobre el "miedo".

Como ya te he recomendado, te recomiendo que te pongas en contacto con las autoridades que otorgan licencias al casino. Tienen la autoridad para revisar y posiblemente anular la decisión del casino.

Lamentablemente, no podemos brindar más ayuda en este asunto por las razones explicadas anteriormente.

Atentamente,

Mella

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