The player from Ontario struggles to verify her proof of payment at the casino, as agents do not understand that Interac is a bank transfer, not a wallet. Her documents have been repeatedly rejected despite her explanations, and requests to expedite the process have been denied, leading to significant confusion.
La jugadora de Ontario tiene dificultades para verificar su comprobante de pago en el casino, ya que los agentes no entienden que Interac es una transferencia bancaria, no una billetera. Sus documentos han sido rechazados repetidamente a pesar de sus explicaciones, y las solicitudes para acelerar el proceso han sido denegadas, lo que ha provocado una gran confusión.
He estado luchando por verificar mi comprobante de pago en este casino durante una semana. Ninguno de sus agentes parece saber lo que están haciendo. He depositado en Interac, que es una transferencia bancaria, y siguieron insistiendo en que es una billetera y siguieron pidiendo documentos para eso... si el casino no conoce su propio método de pago, no deberían pedir pruebas en primer lugar... mis documentos han sido rechazados 4 veces hasta ahora y cada vez lo son por una razón que ya he explicado claramente a los agentes del chat en vivo el día anterior. Hay tanta confusión y parece que ninguna información que le dije al agente en vivo llegó al departamento correspondiente. También me había ofrecido a permanecer en el chat en vivo mientras verificaban para poder responder claramente cualquier confusión que tuvieran, pero la solicitud fue rechazada. Todas mis solicitudes para acelerar esto fueron rechazadas.
I have been struggling to verify my proof of payment at this casino for a week now. None of their agents seem to know what they are doing. I have deposited with Interac which is a bank transfer and they kept insisting that it is a wallet and kept asking document for that... if the casino dont know their own payment method, they should not asking for proof in the first place... my documents have been rejected 4 times now and every time it is rejected for a reason that I have already clearly provided an explanation to the live chat agents on the previous day. There is so much confusion and it seems no information I told the live agent reached the relevant department. I had also offered to stay on the live chat while they check so that I can clearly answer any confusion they have, but the request was denied. All of my request to expedite this was denied.
Hola Thepwner0010,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con CryptoLeo Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Tenga en cuenta que el proceso de verificación puede tardar hasta 14 días después de enviar todos los documentos solicitados.
Además, reenvíe la comunicación entre usted y el casino relacionada con este caso a nikolas.b@casino.guru .
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Thepwner0010,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CryptoLeo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Additionally, please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Parece que el casino ya no solicita verificación. En cambio, quieren reembolsar mi depósito de $500. Ha pasado una semana y no se ha logrado ningún progreso con este reembolso. Hoy, pregunté en el chat en vivo y todavía me dicen que espere un correo electrónico.
It seems like the casino is not asking for verification anymore. Instead they want to refund my deposit of $500. It has been a week and no progress of this refund has been made. Today, I asked live chat, they still say wait for an email
Hola Thepwner0010,
¿El casino especificó por qué quiere reembolsar únicamente los depósitos?
Si es posible, reenvíe la comunicación entre usted y el casino a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hello Thepwner0010,
Did the casino specify why do they want to refund the deposits only?
If possible, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dijeron que me reembolsarían el dinero porque la verificación había fallado. Reenvié su correo electrónico de hace 3 semanas.
Justo hoy les pedí una actualización y el reembolso aún no se ha procesado. Vea la captura de pantalla para ver mi historial de chat en vivo con ellos 
They said they are refunding because verification had failed. I forwarded their email from 3 weeks ago.
Just today, I asked them for an update, and the refund is still not processed. Please see screenshot for my live chat history with them
Gracias Thepwner0010 por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you Thepwner0010 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Hola, Thepwner0010,
Lamento mucho su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.
Sin embargo, si entiendo bien la situación, ¿es posible que hayas realizado el depósito con el método de pago de otra persona (un tercero) y a nombre de otra persona? De ser así, las instrucciones del casino eran verificar este método de pago por parte del titular legítimo y proporcionar la documentación pertinente para poder procesar el reembolso. Por lo tanto, si el método de pago aún no se ha verificado, es comprensible que el casino no haya procesado el reembolso. Sin embargo, por supuesto, solicitemos al casino más detalles y una explicación.
Ahora, me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo del Casino CryptoLeo :
¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué no puede pasar la verificación KYC y retirar sus ganancias?
Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus reclamaciones y decisión con pruebas relevantes? Además, ¿qué debe hacer el usuario para que el casino pueda procesar el reembolso o aprobar el proceso KYC y retirar las ganancias?
No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Gracias.
Hello, Thepwner0010,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
However, if I understand the situation correctly, is it possible you made the deposit from someone else's payment method (3rd party) under a different name belonging to someone else? If so, the casino's instructions were to verify this payment method by the rightful owner and provide the relevant documents so they could process the refund. So, if the payment method has not been verified yet, it makes sense why the casino has not processed the refund. However, of course, let's ask the casino for more details and an explanation.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear CryptoLeo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why is the user unable to pass the KYC/verification and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? In addition, what needs to be done on the user's side so the casino can process the refund or pass the KYC and withdraw the winnings?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
¡Hola!
Gracias por comunicarse con nosotros respecto a las inquietudes sobre la verificación y retiro del jugador.
La verificación del usuario no se completó correctamente debido a una verificación de vida fallida durante el proceso de Conozca a su Cliente (KYC). Además, nuestra revisión interna determinó que se utilizaron métodos de pago de terceros, lo que constituye una infracción de nuestros Términos y Condiciones.
Como resultado, las ganancias del usuario fueron confiscadas de acuerdo con nuestras políticas. Sin embargo, se procesó un reembolso al método de pago original del legítimo propietario. Esta transacción se completó el 11 de marzo.
Quedamos disponibles para cualquier otra duda o aclaración que puedan necesitar.
Atentamente,
Casino CryptoLeo
Hello!
Thank you for reaching out regarding the player's verification and withdrawal concerns.
The user's verification was not successfully completed due to a failed liveness check during the Know Your Customer (KYC) process. Additionally, our internal review determined that third-party payment methods were used, which constitutes a violation of our Terms and Conditions.
As a result, the user's winnings were confiscated in accordance with our policies. However, a refund has been processed to the original payment method belonging to the rightful owner. This transaction was completed on March 11th.
We remain available for any further questions or clarification you may require.
Best Regards,
CryptoLeo Casino
Hola Cryptoleo,
Gracias por su atención a este asunto. Confirmo que se recibió el reembolso, pero no estoy de acuerdo con que el premio deba haber sido confiscado.
En cuanto a la verificación de identidad, he explicado varias veces que le pedí a mi esposo que la completara porque no quiero mostrar mi rostro, ya que valoro mi privacidad en internet. Tras recibir la notificación de que la verificación había sido denegada, envié mi identificación y una selfie como alternativa, tal como lo solicitó el casino, y fueron aceptadas.
En cuanto al problema del pago a terceros, puedo confirmar que no es cierto. El nombre del pagador podría haber sido el de mi esposo porque él y yo tenemos una cuenta conjunta, y cada vez que envío una transferencia electrónica (el método de pago utilizado para depositar), el nombre del pagador siempre aparece como el suyo, independientemente de si se envía desde mi cuenta o desde la suya, ya que él es el titular principal de la cuenta.
Hi Cryptoleo,
Thank you for your attention to this matter. I can confirm that the refund was received but I do not agree that the winning should have been confiscated.
As for the liveness check, I have explained multiple times that I have asked my husband to complete the liveness check because I don't want to show my face because I value my privacy on the internet. After I was informed that the liveness check was denied, I sent my own ID and selfie as an alternative to the liveness check as the casino requested and they were ACCEPTED by the casino.
As for the third party payment issue, I can confirm that it is not true. The payer name might have shown as my husband's name because he and I have a joint account, and whenever I send an etransfer(the payment method used to deposit), the payer name would always show as his name regardless if it was sent from my account or his, because he is the main account holder.
Gracias a ambos por sus respuestas e información adicional.
Estimado Thepwner0010 ,
Es algo que muy probablemente no puedas probar, y más bien parece que eres "un marido" que usó la identidad de su esposa para registrarse y jugar en el casino.
¿Puede enviarme la confirmación de un KYC/verificación o aceptación exitosa de su propia identificación y selfie durante el proceso KYC, y la información del casino de que no es necesario pasar la verificación de vida?
Siendo honesto, la verificación de identidad es un paso muy importante en un proceso KYC, y dudo mucho que el casino te permita omitirla, especialmente si existe una fuerte sospecha de que el titular de la cuenta de juego y la persona cuya identidad se utilizó al registrarse no son la misma persona. Además, si (por ejemplo) usaste una tarjeta bancaria para depositar, el nombre correcto debe estar escrito en la tarjeta, por lo que debería ser posible demostrarlo proporcionando fotos de ambas caras de la tarjeta (generalmente con algunos números ocultos). Para otros métodos de pago o cuentas conjuntas, se aplica lo mismo: deberías poder demostrarlo. El casino mencionó métodos de pago de terceros, así que no solo un método de pago.
No dudes en enviar los detalles solicitados como capturas de pantalla en tu publicación o reenviarlos a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Si por alguna razón no puede proporcionar lo solicitado y probar sus reclamos, infórmenos al menos sobre el monto que ha sido reembolsado, porque en base a toda la información recopilada, básicamente no hay ninguna razón justificada que pueda excusar el uso de la identidad y documentos de otra persona y/o excusar la verificación de vida realizada por una persona completamente diferente al propietario de la cuenta de juego.
Por lo tanto, solo hay dos opciones para cerrar este caso.
Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.
Thank you both for your replies and additional information.
Dear Thepwner0010,
It is something that you very likely cannot prove, and it rather looks like you are 'a husband' who used his wife's identity to register and play at the casino.
Can you please forward the confirmation of a successful KYC/verification or acceptance of your own ID and selfie during the KYC process, and the information from the casino that it is not necessary to pass the liveness check?
To be honest, the liveness check is a very important step in a KYC process, and I strongly doubt the casino would let you bypass it, especially if there is a strong suspicion that the owner of the gaming account and the person whose identity was used upon registration is not the same person. In addition, if you (for example) used a bank card to deposit, the correct name should be written on the card, so it should be possible to prove it by providing photos of both sides of the bank card (usually with some numbers hidden/covered-up). For other payment methods or joint accounts, a similar applies - you should be able to prove it. The casino mentioned third-party payment methods, so not only 1 payment method.
Feel free to send the requested details as screenshots in your post or forward them to my email (branislav.b@casino.guru).
If, for any reason, you cannot provide the requested and prove your claims, please inform us at least about the amount that has been refunded, because based on all the gathered information, there is basically no justified reason that could excuse using someone else's identity and documents and/or excuse liveness check made by a completely different person than the owner of the gaming account.
Therefore, there are only 2 options for how we can close this case.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
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