PrincipalQuejasCryptoLeo Casino - La cuenta del jugador está deshabilitada y los fondos son inaccesibles.

CryptoLeo Casino - La cuenta del jugador está deshabilitada y los fondos son inaccesibles.

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Importe: 1.000 €

CryptoLeo Casino
Enviada: 12/12/2024 | Cerrado : 10/01/2025
Cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Croacia tenía una cuenta que permaneció inhabilitada a pesar de haber completado la verificación de video de Skype solicitada. Después de enviar una factura telefónica para verificación, el casino la rechazó y no aceptó métodos de verificación alternativos. El jugador no pudo retirar su saldo. El Equipo de Quejas se comunicó con el casino, que finalmente declaró que la cuenta estaba cerrada permanentemente debido a una actividad fraudulenta y un abuso de bonificaciones, una afirmación que el jugador cuestionó. Se tomó nota de la solicitud del jugador de un reembolso de los depósitos recientes, pero la queja no fue aceptada debido a la falta de pruebas para respaldar las afirmaciones del jugador. La queja fue rechazada porque estaba relacionada con las apuestas deportivas.

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Mi cuenta fue deshabilitada y me pidieron que hiciera una verificación de video de Skype. Después de completar la verificación de video, mi cuenta seguía deshabilitada y unos días después me enviaron un correo electrónico para verificar mi teléfono. Luego les envié una factura telefónica con mi nombre y dirección visibles, pero ellos la rechazaron. También les ofrecí enviarme un SMS o llamarme a mi teléfono, pero también lo rechazaron. Mi cuenta sigue deshabilitada y no puedo retirar mi saldo.

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Estimado limbo123,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Has aportado otros documentos y han sido todos aprobados?
  • ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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¿Ha proporcionado otros documentos y todos han sido aprobados? Sí, le proporcioné al casino todos los documentos que me pidieron y fueron aprobados y mi cuenta fue verificada por completo. También me solicitaron una verificación por video, que también completé.

¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.? Estaba jugando al blackjack, a las apuestas deportivas y un poco a las tragamonedas.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo? Acumulo ganancias sin bono


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Invite al casino a la conversación. Intenté resolver el problema con su soporte en vivo y por correo electrónico varias veces.

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Muchas gracias por tu respuesta, limbo123. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Reenvié su comunicación por correo electrónico con el casino.

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Muchas gracias limbo123 por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola limbo123,

Lamento mucho que hayan bloqueado tu cuenta. Me pondré en contacto con el casino para intentar resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de CryptoLeo Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Casino CryptoLeo,

¿Podrías explicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador? ¿Existe algún motivo por el cual no se haya aceptado el comprobante de domicilio del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

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Has dicho mal que no es un comprobante de domicilio, sino un comprobante de teléfono, lo que en sí mismo es una verificación ridícula, solo para retrasar cada vez más mi cuenta.

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¡Hola!


Gracias por informarnos sobre este asunto. Deseamos trabajar para resolverlo por el bien de ambas partes.


Después de verificar la cuenta, podemos confirmar que el documento de comprobante de domicilio ha sido aprobado, pero el comprobante de propiedad del número de teléfono proporcionado no incluye el nombre del jugador, por lo que le solicitamos que nos proporcione un documento válido para continuar. La cuenta está deshabilitada temporalmente debido al proceso de verificación en curso.


Esperamos recibir el documento solicitado.


Atentamente,

Casino CryptoLeo



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No puedo cargar archivos aquí, por lo que envié un correo electrónico tanto al casino como a Stefan.

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Estimado Casino CryptoLeo,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿Lograste recibir el comprobante del número de teléfono?

Estaré esperando tu respuesta.


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Estimados,


Gracias por responder.


Hemos recibido el documento, nuestro equipo lo revisará y proporcionará una actualización en breve.


Atentamente,

Casino CryptoLeo

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Estimado Casino CryptoLeo,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Estaré esperando tu respuesta.

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¡Hola!


Le pedimos disculpas por la demora en nuestra respuesta y agradecemos su paciencia.


Luego de una investigación detallada de la cuenta del jugador, confirmamos que se ha cerrado permanentemente debido a actividad fraudulenta y múltiples violaciones de nuestros Términos y Condiciones de Bonificación.


Como se describe en nuestros Términos de bonificación, todas las ofertas de bonificación están estrictamente limitadas a una por persona, hogar, dirección IP y dispositivo, y los jugadores no pueden abusar de las ofertas de bonificación. El Casino se reserva el derecho de cancelar las ganancias obtenidas mediante el uso indebido de los fondos de bonificación, tanto durante las apuestas como después de completarlas.


La investigación reveló acciones que contravenían estos términos, incluido el abuso de bonificaciones y el comportamiento fraudulento. Nuestra política antifraude también identifica actividades como la creación de múltiples cuentas, la participación en colusiones y la explotación de funciones de bonificación o errores de software. Estas conductas comprometen la imparcialidad de la plataforma y están estrictamente prohibidas.


La Compañía se reserva el derecho de cerrar cuentas y confiscar ganancias en caso de actividad fraudulenta, tal como se describe en los Términos y Condiciones aceptados por el jugador al registrarse. Esta decisión es definitiva y necesaria para proteger la integridad de nuestra plataforma.


Si se requiere información adicional o aclaración, estamos disponibles para proporcionar más detalles directamente a Casino Guru.


Gracias por su comprensión.


Atentamente,

Casino CryptoLeo

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Estimado Casino CryptoLeo,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

¿Podrías facilitarnos las pruebas? Puedes enviarlas a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

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Es ridículo que primero me pidieras todas las verificaciones posibles y, después de que te las proporcioné, me vengas con un abuso de bonificación. No hice nada en contra de tus términos de bonificación. Ni siquiera gané nada con mis últimos depósitos de bonificación. Básicamente, todo el saldo es de mi depósito. Quiero que me devuelvan el dinero de mis últimos depósitos.


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Querido Stefan,


Lamentamos el retraso.


Se ha enviado un correo electrónico según lo solicitado, por favor verifique la información.


Esperamos tener noticias suyas pronto.


Atentamente,

Casino CryptoLeo

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Estimado Casino CryptoLeo,

He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.

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Querido Stefan,


Gracias por responder.


Hemos proporcionado más información, por favor compruébela.


Atentamente,

Casino CryptoLeo

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Estimado Casino CryptoLeo,

He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.

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Querido Stefan,


Hemos respondido a tu correo electrónico, por favor revísalo.


Atentamente,

Casino CryptoLeo

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Estimado Casino CryptoLeo,

He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.

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Querido Stefan,


Hemos respondido a tu correo electrónico, por favor revísalo.


Atentamente,

Casino CryptoLeo


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Hola limbo123,

Como ya sabrás, nuestro foro se ocupa únicamente de quejas sobre casinos online. Entiendo que debe ser difícil para ti, pero desafortunadamente no tenemos la suficiente experiencia para abordar este tipo de problemas. Puedo seguir comunicándome con el casino en tu nombre e intentar obtener más información, pero al mismo tiempo me veo obligado a rechazar tu queja. Si te resulta conveniente, podemos continuar nuestra comunicación por correo electrónico. Mi dirección de correo electrónico es stefan.m@casino.guru Muchas gracias por su comprensión.


Atentamente,

Stefan, gurú del casino

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