Cryptorino.io Casino - La cuenta del jugador se cierra después de informar sobre su adicción al juego.

Hola, estaba jugando en Cryptorino y después de contar sobre mi adicción al juego en el chat, mi cuenta fue bloqueada y dos semanas después no puedo obtener mis fondos. Es ridículo y un poco fraudulento. Quería evitar seguir apostando para no perder todos mis fondos.

Todas las interacciones de chat cierran los mensajes. Todos los correos electrónicos enviados fueron ignorados. Una estafa simple.

Querido ghostingura,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Cuándo se cerró tu cuenta de casino?

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto al retiro manual de fondos?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con el retiro? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola, mi cuenta fue bloqueada el 2 de noviembre de 2024.

Desde entonces no he recibido ninguna respuesta por correo electrónico ni por chat.

Cada vez que contacto el chat me desconectan como si salieran corriendo.

Todos los correos electrónicos que envié no tienen respuesta.

No se les exige KYC, pero puedo hacerlo.

¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto al retiro manual de fondos?

No obtuve respuestas a nada. Solo recibí una respuesta en el chat que decía que me pusiera en contacto. .

Se adjuntan evidencias de contactos por mi parte.

Estimado ghostingura, revisé los términos y condiciones y esto es lo que encontré:

9. CIERRES DE CUENTAS

Puede solicitar el cierre de su cuenta enviando un correo electrónico support@cryptorino.io Desde el correo electrónico conectado a la cuenta. Debido a que el correo electrónico es la única forma de verificar la propiedad de la cuenta, no se pueden procesar las solicitudes realizadas en el chat en vivo.

Una cuenta que se cierra pierde el saldo restante y cualquier reembolso, rakeback o bonificación que se haya agregado al saldo de la cuenta. Es responsabilidad de los jugadores asegurarse de que todas las transacciones y bonificaciones se completen por completo antes del cierre. Las solicitudes de cierre pueden demorar hasta 24 horas en procesarse.

Su cuenta permanecerá abierta hasta que haya recibido confirmación por escrito de nuestros agentes de que ha sido cerrada. Todas las apuestas perdidas antes de que se confirme por escrito el cierre de la cuenta se considerarán pérdidas legítimas. Se cancelará una solicitud de cierre si un jugador se pone en contacto con el servicio de atención al cliente con una solicitud de cancelación antes de que el cierre de la cuenta haya entrado en vigor. Los usuarios pueden solicitar la reapertura de una cuenta cerrada después de un período de espera obligatorio de 24 horas.

Los jugadores no pueden establecer períodos de cierre personalizados. Las cuentas verificadas pueden solicitar la reapertura de la cuenta por correo electrónico, soporte VIP o chat en vivo.

¿Es posible que este sea su caso y que los fondos restantes en su cuenta de casino se hayan perdido en el momento del cierre de la cuenta?

No creo que sea posible y, por supuesto, no es razonable ni tiene sentido. Soy adicto. Solicito que bloqueen mi cuenta para evitar perder mis fondos... no para perder mi saldo. El casino no responde a ningún correo electrónico.

Por favor, póngase en contacto con ellos en mi nombre porque ignoran todos mis correos electrónicos y realmente parece una estafa.

Estimado ghostingura, por favor reenvíe sus solicitudes de autoexclusión y cualquier comunicación relacionada con el casino a mi correo electrónico: dominika.l@casino.guru .

Estimada Dominika, lamentablemente la única solicitud de autoexclusión se realizó a través del chat y no tengo ninguna captura de pantalla. Están ignorando todos los correos electrónicos enviados. Solo quiero mis fondos. ¿Puedes comunicarte con el casino?

Muchas gracias ghostingura por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Querido ghostingura ,

Soy Kubo y me encargaré de tu queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última información proporcionada, por favor, házmelo saber.

Dado que Cryptorino.io Casino aún no ha registrado su cuenta de representante en nuestra plataforma, no pueden responder directamente en este hilo. Sin embargo, me comuniqué con sus representantes a través de su dirección de correo electrónico oficial de atención al cliente con respecto a su problema y actualmente estoy esperando su respuesta. Lo mantendré informado aquí tan pronto como tenga novedades.

¡Gracias por su comprensión y paciencia!

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Así que se acabó, ¿verdad?

Querido ghostingura ,

He intentado comunicarme con el casino en múltiples ocasiones, pero, lamentablemente, no he tenido éxito. Sin su cooperación, no hay mucho más que se pueda hacer. Dado que el casino tiene una licencia costarricense y no hace referencia a ningún servicio de ADR, no hay ninguna autoridad de juego a la que derivar el asunto. Una licencia costarricense se considera poco fiable debido a su falta de regulaciones estrictas, protección de los jugadores y supervisión.

Como resultado, marcaré esta queja como " no resuelta " en nuestro sistema. Si bien entiendo que este no es el resultado que esperaba, la calificación reducida del casino por quejas no resueltas puede alentarlos a cambiar sus prácticas. Si el casino responde en el futuro, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Para el futuro, recomiendo seleccionar casinos en función de reseñas y calificaciones confiables para evitar problemas similares. Lamento no haber podido brindar una mejor solución esta vez.

Atentamente,

Kubo

Hola a todos ,

Hemos reabierto esta queja a petición de Cryptorino.io Casino . Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.

Estimado casino Cryptorino.io :

¿Podrías compartir tu posición sobre este asunto en el hilo de quejas?

Gracias.

Para que quede claro, me permitieron abrir 3 cuentas. Una de ellas todavía tiene fondos. Cerraron esa cuenta sin procesar mi retiro con mi saldo pendiente.

Si es posible, reembolse la suma del depósito realizado después de que Cryptorino se dio cuenta de que soy adicto. Siempre uso la misma IP, el mismo dispositivo, la misma identidad, la misma billetera, etc.

Hola,

Disculpas por la demora en la respuesta.

El usuario en cuestión había abierto varias cuentas (al menos 5) con nosotros, incumpliendo así nuestros Términos y Condiciones.

5. POLÍTICA ANTIFRAUDE

Solo se permite una cuenta por persona, domicilio, dirección IP y dispositivo informático. La creación de varias cuentas de usuario puede dar lugar a la cancelación de las cuentas y la suspensión de todos los pagos. Si dos o más usuarios comparten el mismo domicilio, dirección IP y dispositivo informático, los titulares de las respectivas cuentas deben informarnos al respecto. No deberá proporcionar acceso a su cuenta de usuario ni permitir el uso del sitio web por parte de terceros, incluidos, entre otros, los menores de edad.

También se establece en nuestros términos que el usuario debe solicitar el retiro de sus fondos antes de solicitar el cierre de las cuentas.

Le hemos enviado prueba de ello por correo electrónico.

Estimado soporte de Cryptorino:

Le escribo para disputar formalmente su decisión de retener mis fondos y cerrar mi cuenta en violación de sus propios Términos y Condiciones.

• Violación de sus propios términos

Solicité el cierre de mi cuenta por correo electrónico con 9 días de antelación, de conformidad con sus Términos y condiciones. Ustedes ignoraron mi solicitud, lo que constituye una clara violación de sus obligaciones.

En cambio, mi cuenta se cerró a través del chat, lo cual no es el procedimiento adecuado establecido en sus Términos.

• Solicitud de retiro retenida

Antes de que cerraran mi cuenta, ya había solicitado un retiro, el cual nunca fue procesado.

Su afirmación de que necesitaba solicitar un retiro antes del cierre es irrelevante porque ya lo había hecho.

Bloquear mi acceso y confiscar mis fondos sin procesar mi retiro es ilegal y poco ético.

• Negligencia en relación con la adicción al juego

Usted era plenamente consciente de mi adicción al juego y me permitió abrir varias cuentas y seguir depositando, a pesar de utilizar la misma IP, dispositivo, identidad y billetera.

Si el problema fuera tener varias cuentas, deberían haber aplicado esta regla antes de aceptar mis depósitos, no convenientemente después de que solicité dejar de jugar.

Como mínimo, exijo un reembolso de los depósitos realizados después de que usted se dio cuenta de mi adicción, ya que permitir más depósitos después de reconocer una adicción es altamente poco ético.

• Cierre injusto de cuentas y confiscación de fondos

No tiene sentido lógico ni ético que un usuario solicite el cierre de su cuenta sólo para que le confisquen sus fondos.

Su negativa a devolverme el saldo constituye un abuso total y podría considerarse como un comportamiento fraudulento.

Si no me devuelven mis fondos, no tendré más remedio que escalar este asunto a las autoridades reguladoras pertinentes, agencias de protección al consumidor y plataformas de quejas sobre juegos de azar.

Hola Jorge,

Gracias por tu respuesta.

Es cierto que, normalmente, el cierre de una cuenta debe solicitarse por correo electrónico, ya que la solicitud debe enviarse desde la dirección de correo electrónico registrada en la cuenta. Como usted mismo introduce esta información al acceder al chat en vivo, no es posible confirmar que es el titular de la cuenta. Por supuesto, queremos confirmar en la mayor medida posible que la persona que nos solicita el cierre de una cuenta es el titular de la misma.

En este caso, hubo múltiples indicadores que podrían haber llevado al cierre de la cuenta, principalmente la apertura de varias cuentas.

También debemos destacar que la retención de los fondos no se debe a que usted no solicitó un retiro (no hay señales de un retiro cancelado/fallido en la cuenta vinculada a este correo electrónico), esto se hizo porque abrió cuatro cuentas con nosotros en el lapso de 7 días, lo cual es un incumplimiento grave de nuestros términos y condiciones.

Mencionaste que usaste la misma dirección IP al crear las cuentas, pero nuestro análisis mostró que habías utilizado 414 direcciones IP únicas en las cinco cuentas.

Dado que no pedimos a nuestros jugadores que cumplen nuestras reglas que proporcionen KYC, es responsabilidad del jugador no abusar del anonimato que brindamos y crear nuevas cuentas con diferentes correos electrónicos y bajo una dirección IP diferente.

Hemos proporcionado la información necesaria a CasinoGuru y esperaremos su decisión sobre el asunto.

Aprecio su respuesta pero debo destacar varias inconsistencias en su razonamiento y aplicación de los términos:

• Aplicación contradictoria de las normas sobre cuentas múltiples

Afirma que violé sus Términos y Condiciones al abrir varias cuentas, pero:

Solo hicieron cumplir esto después de que intenté retirar mis fondos, no cuando estaba depositando.

Si mi actividad fue una "infracción grave", ¿por qué se permitió que continuara hasta que dejara de jugar?

Si realmente se utilizaron 414 direcciones IP, esto demuestra aún más negligencia de su parte: ¿por qué se permitieron los depósitos en esas condiciones, pero se bloquearon los retiros?

• Negligencia ante la adicción al juego

Permitiste depósitos a pesar de:

Transacciones repetidas bajo la misma identidad, dispositivo y método de pago.

Mi solicitud explícita de cierre de cuenta debido a la adicción al juego, la cual fue ignorada.

No poder evitar más depósitos a pesar de tener conocimiento del problema.

Si mis acciones fueron contrarias a sus condiciones, ¿por qué no impidieron que se realizaran más depósitos? Esta aplicación selectiva es éticamente cuestionable y explotadora.

• Procedimiento de cierre de cuenta ignorado

Seguí el procedimiento correcto al solicitar el cierre de la cuenta por correo electrónico nueve días antes, el cual fue ignorado.

En cambio, mi cuenta se cerró a través del chat en vivo, lo cual ahora admite que no es un método de cierre válido.

Si los cierres de chat no fueron válidos, ¿por qué se cerró mi cuenta?

• No se procesó el retiro antes del cierre

Afirmas que "no hay señales de una solicitud de retiro", pero hice una antes del cierre.

Es irrelevante si la solicitud fue procesada o no: sus términos establecen que debo solicitar el retiro antes del cierre, lo cual hice.

Recientemente recibí una acusación en la que se afirma que he utilizado 400 direcciones IP diferentes (¿qué? 400 IP para 5 cuentas) en su plataforma. Quiero aclarar que nunca he jugado desde varias IP. La única vez que utilicé una VPN fue para acceder a su soporte de chat, ya que me bloquearon repetidamente la IP para poder usarla.

Como ya sabrás, cada vez que solicitaba el retiro de mis fondos, se me bloqueaba el acceso al soporte por chat. Esto no me dejó otra opción que usar una VPN para comunicarme con tu equipo, ya que todos mis correos electrónicos anteriores relacionados con mis fondos siguen sin respuesta hasta el día de hoy.

Le solicito amablemente que revise mi caso objetivamente y me brinde una resolución justa.

Estimado casino Cryptorino.io :

He respondido a su correo electrónico con consultas adicionales sobre este caso. Por favor, revíselo y envíenos su respuesta lo antes posible.

Gracias.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Disculpas por la demora en la respuesta.

Ya hemos proporcionado la información solicitada por correo electrónico.

Cryptorino siempre está ocupado estafando a otros, lo que dificulta obtener respuestas oportunas.

Solo solicito el reembolso de mis depósitos desde el momento en que pedí el CIERRE de mi cuenta, nada más. De todos modos, se quedarán con las ganancias.

Querido ghostingura ,

Quería informarle sobre los resultados de nuestra investigación. Lamentablemente, en este caso, debemos apoyar al casino, ya que nuestra revisión confirma que usted infringió los Términos y Condiciones del casino al crear varias cuentas.

Una de estas cuentas se creó antes de su solicitud de autoexclusión, mientras que las demás se abrieron después. Dado que no completó la verificación KYC, el casino no tenía forma de saber que era usted quien creaba cuentas adicionales. Además, la solicitud de autoexclusión no se envió desde la dirección de correo electrónico vinculada a la cuenta en cuestión.

El casino cumplió con su política de juego responsable al bloquear su cuenta después de que usted revelara un problema con el juego. Durante este proceso, se descubrió otra cuenta, presumiblemente la mencionada en su queja, que posteriormente también fue cerrada.

Dadas estas circunstancias, debo rechazar su queja por injustificada. El casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones y su política de autoexclusión, y tiene derecho a confiscar el saldo debido a la infracción de la creación de múltiples cuentas.

Agradezco su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si tiene alguna otra inquietud con este u otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Kubo