El jugador de India solicitó un retiro dos semanas antes de presentar esta queja. Desafortunadamente, las ganancias aún no se han recibido. La queja se cerró como "no resuelta" porque el casino no respondió ni cooperó para resolver la queja. No hubo progreso incluso dos semanas después de que se notificó al casino sobre la queja del jugador.
Identificación del jugador: 565304261
He hecho un retiro de la cantidad de Rs. 7750 el 28 de diciembre. Dijo "PAGADO" en el sitio web, pero el pago mencionado anteriormente aún no se ha recibido en mi cuenta bancaria.
Pregunté al servicio de atención al cliente y me dijeron que lo recibirían en los próximos 2 días, pero nunca lo recibieron. Después de eso volví a preguntar, y esa vez dijeron que debido al año nuevo y el domingo, se retrasó pero seguramente llegará en los próximos 4 días. También aceptaron que se paga sobre el estado en el sitio web, pero la cantidad en realidad no se paga.
Sin embargo, después de esos 4 días, volví a preguntar, pero ahora no responden, solo dicen que se ha informado al equipo financiero, pero no responden ni aclaran sobre esto. Ya han pasado más de 14 días.
Querida SOMBRA,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su retiro retrasado. ¿Entiendo correctamente que su retiro ha sido procesado pero nunca llegó a usted? ¿Ha recibido números de seguimiento de transacciones del casino? Tengo entendido que ha optado por una transferencia bancaria, ¿es correcto?
Por favor, comprenda que las transferencias bancarias pueden ser complicadas y que todo el proceso puede llevar un poco más de tiempo, ya que es posible que intervengan bancos intermediarios y se realicen transacciones internacionales.
Sin embargo, espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Estimada Petronela ,
Por lo general, hago el mismo tipo de transferencia bancaria y, en general, la recibí en unas pocas horas o, a veces, en media hora. Nunca tomó tiempo más de 6 horas.
Sin embargo, para este retiro en particular, tardaron 3 días y luego mencionaron que se paga en el sitio web, pero en realidad no se pagó. Cuando les envié un correo electrónico me explicaron que por su parte se ha hecho pero no lo recibí. Luego me dijeron que es una parte de un banco que está pendiente y están en contacto con el banco para resolver el problema (el 4 de enero de 2023).
Sin embargo, después de eso, nunca me actualizaron sobre el estado, incluso después de preguntarles. Sólo dicen que será recibido en breve. A veces dicen que ya está pagado, así que envía tu extracto bancario para verificar. Les he proporcionado extractos bancarios muchas veces. Pero su equipo de atención al cliente no está bien capacitado y creo que no es sistemático. Entonces, cada persona nueva en el chat pregunta por los detalles una y otra vez y no pueden entender lo que estoy pidiendo.
Me estoy frustrando desde entonces porque desde entonces hice 2 depósitos más de INR10,000 y INR3,000 el 6 de enero. Ambos depósitos son rechazados por ellos y me dijeron que el dinero será devuelto a mi cuenta bancaria en 3 días hábiles. Sin embargo, todavía no he recibido ese dinero. Además, hice muchos retiros desde el 6 hasta hoy, pero de ellos, casi el 70% de los retiros fueron rechazados por ellos después de unas horas. (Solo se pagaron 2 de 12 retiros; el otro fue rechazado y agregado a mi cuenta de jugador). Parece sospechoso ahora. Incluso hoy hice un depósito de 5000. En el sitio web, se menciona que el tiempo de procesamiento del depósito es de un mínimo de 2 minutos y un máximo de 15 minutos, pero después de 5 horas lo rechazan diciendo que será reembolsado. Además, el soporte por chat es solo un nombre; nunca responden. Entonces tengo 7750 retiros + 10,000 + 3,000 + 5,000 depósitos. el monto total de INR 25,750 está pendiente con el banco o con ellos. El problema es que no aclaran mis problemas y no aceptan que ellos tienen la culpa o que su sistema tiene algún problema.
Debido a esto, siento que pueden estafar a sus clientes en breve. Siento que están haciendo esto intencionalmente porque alguien puede entender que el retiro puede llevar tiempo, pero ¿qué pasa con los depósitos? ¿Es posible que todos los depósitos sean rechazados? e incluso después de seis días, no se devuelve? Estoy jugando durante los últimos 3 años, pero este tipo de problema nunca surge.
Ahora dicen que se paga a una cuenta de casino, pero no se paga a mi cuenta de casino en ningún hilo.
Se adjunta una captura de pantalla del historial del casino, así como la respuesta del casino.
Ahora, he pedido los detalles sobre cuándo hicieron el pago. Como no recibo el monto en mi cuenta bancaria y no en una cuenta de casino, pero afirman que llegaron a la cuenta del casino. Por eso he pedido pruebas. Porque se muestra claramente en el historial de su propio sitio web que no reembolsaron nada a mi cuenta de jugador después del 28 de diciembre. Como se puede ver en la captura de pantalla.
Muchas gracias, SHADE, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola SOMBRA,
Soy Michal y me he hecho cargo de su denuncia. He revisado su caso y entiendo completamente su frustración, pero le pido que comprenda que antes de cada retiro, los casinos realizan una verificación del juego, así como una verificación de KYC y AML que, en algunos casos, puede llevar más tiempo, otra cosa es la variedad y accesibilidad de los métodos de pago no son gestionadas exclusivamente por el casino. Varios factores como la Autoridad de Licencias, la geolocalización, los contratos con los proveedores de pago y las restricciones bancarias tienen una gran influencia, por lo que, aunque algunos métodos de pago suelen ser muy rápidos, a veces puede llevar mucho más tiempo procesar el pago y esto es no siempre en las "manos del casino".
Puedo estar de acuerdo contigo en que todo el proceso se puede hacer más rápido o más fácil de usar, pero los casinos deben seguir ciertas normas y procesos. Le recomiendo encarecidamente que no deposite en este casino por ahora hasta que averigüemos qué está pasando.
Dicho esto, me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre esto.
Estimado Casino Cwinz,
¿Puede proporcionar alguna información sobre los problemas de retiro del jugador? ¿Puede proporcionar alguna prueba de que el retiro en disputa se procesó de su parte y los fondos se enviaron a la cuenta del jugador?
Si la información no se puede compartir públicamente, envíela a michal.k@casino.guru
Querida SOMBRA,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de eGaming de Curazao ("CEG") ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) y les presente una queja. La Autoridad de eGaming de Curazao tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Hágame saber si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal.k@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
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