El jugador de Noruega ha sido bloqueado después de una verificación fallida. La denuncia se cerró porque estaba relacionada con las apuestas deportivas. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque consideramos que la decisión del casino está en contra del juego justo.
Hola, hoy recibí este correo electrónico de ditobet:
"Estimado titular de cuenta,
La cuenta " h************m@gmail.com " falló en el procedimiento KYC y está cerrada. Su depósito es devuelto. Ya no se le permite utilizar nuestro servicio.
Todas las cuentas adicionales que intentes registrar también serán bloqueadas."
No he sido más que obediente en todo momento, en cada solicitud de documentos. No acepto su decisión. No descansaré hasta que se pague mi saldo total. He hecho todo lo que estuvo a mi alcance para verificar mi cuenta. Si quieren hacer más controles, lo agradeceré. Que tengas una feliz navidad.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera.
¿El casino especificó qué estaba mal con sus documentos? ¿Podría indicar qué documentos ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Cristina
No, no especificaron qué es lo que está mal con mis documentos. He subido un comprobante de identificación y un comprobante de domicilio, ambos aprobados. Puedo especular que es el código de seguridad que afirman haberle "enviado un correo con el código de seguridad a su dirección". (en última instancia, tienen que confirmar esto por sí mismos, ya que no puedo entender su racional). Este código de seguridad nunca llegó a mi dirección. Para ser sincero, no creo que lo hayan enviado nunca, ya que es una forma de afirmar que fallé en KYC y de no pagar mis ganancias. Sé que es una acusación muy seria, pero nunca he fallado en una verificación KYC en mi vida y créanme cuando digo que he hecho todo lo que estaba a mi alcance para hacer frente. Incluso pedí que me actualizaran si habían enviado el código de seguridad y cuál era la situación (consulte el intercambio de correo electrónico). Siempre soy el que inicia si necesitan más documentos a través del chat y el correo electrónico. Estoy estupefacto que tengo que enviar una queja con respecto a esto.
Si son graves, envíe un código de seguridad a mi dirección o póngame bajo un escrutinio más detenido para que pueda verificarme sin lugar a dudas. Lo recibiría con los brazos abiertos.
Muchas gracias por su respuesta, hptm. Antes de que nos comuniquemos con el casino, ¿podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola. Reenvío toda la comunicación relevante entre el casino y yo a kristina.s@casino.guru ahora. Que tengas un buen día.
Muchas gracias, hptm, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola hptm,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Ditobet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino Ditobet,
¿Puede proporcionar alguna información sobre por qué el jugador no pasó la verificación KYC? Si desea mantener estos detalles privados, envíelos a michal.k@casino.guru .
Estimado cliente,
¿Puede confirmar si ha obtenido sus ganancias de juegos de casino o apuestas deportivas?
¡Hola de nuevo! Solo jugaba apuestas deportivas. Sin embargo, ¿cómo es eso relevante?
Estimado cliente,
Debido a que su queja estaba relacionada con las apuestas deportivas, desafortunadamente, todavía no tenemos una sucursal que se ocupe de las apuestas deportivas. Si aún no lo sabía, nuestro foro de quejas de Casino.guru se ocupa de las quejas relacionadas con los casinos en línea y los juegos de casino en línea únicamente. Aunque hemos recibido cierta información del casino, no podríamos asesorarlo correctamente ya que no tenemos suficiente información sobre las apuestas deportivas. No podríamos juzgar competentemente todos los pros y los contras, por lo tanto, tenemos que rechazar su queja. Gracias por su comprensión.
Sentimos mucho no haber podido ser de más ayuda en este caso.
Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino con respecto a los juegos de casino en el futuro, no dude en contactarnos.
Saludos,
Mical
Hemos reabierto esta queja a pedido de hptm. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Estimado cliente,
Solo para informarle, todavía estoy esperando más información de Ditobet Casino con respecto a su caso.
Nos gustaría pedirle a Ditobet Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que puede afectar negativamente su calificación.
Estimados hptm y Michal,
Esta cuenta no pudo pasar los procedimientos de KYC, ya que la información proporcionada no parece genuina y no se pudo verificar, lo que infringe nuestros TyC:
2.2. Para obtener una cuenta Ditobet debe completar personalmente el formulario de registro y leer y aceptar estos Términos. Debe proporcionar información completa y precisa sobre usted, incluido un nombre, apellido, fecha de nacimiento, teléfono, dirección residencial completa y dirección de correo electrónico válidos, y actualizar dicha información en el futuro para mantenerla completa y precisa. Es su responsabilidad mantener siempre actualizados sus datos de contacto en su Cuenta.
Atentamente.
Con todo respeto, ditobet, ¿qué "información provista no parece genuina y no pudo ser verificada"? Me he registrado en muchos casinos y nadie ha llegado a la conclusión que tienes. Si hay algo que se desvía de mis datos y la prueba proporcionada, me complacerá explicar y corregir la información proporcionada que no parece "genuina". Te envié hoy una selfie y un video de mí mismo fuera de mi dirección. Puedo encontrarte en una llamada de skype. Puedo enviarte fotos de mi segunda identificación. Todo para asegurarme de que puedes estar seguro de mis datos y que son reales. Doy la bienvenida a cualquier escrutinio al que pueda someterme. No ha intentado verificarme correctamente si esta es su conclusión: "siempre que la información no parezca genuina y no se haya podido verificar". Espero que puedas intentar darle una segunda oportunidad. Que tengas un lindo día.
Estimado Casino Ditobet,
Aunque las pruebas que nos ha proporcionado pueden suscitar dudas, por el momento no podemos estar totalmente de acuerdo con su decisión sobre este caso. Un enfoque justo sería dar otras opciones para verificar completamente todas las pruebas requeridas del jugador. El jugador nos envió buena evidencia (como identificación, dirección, factura de servicios públicos, video de verificación, etc.), y si necesita pasos de seguridad adicionales, está bien, ya que el jugador nos informó que está feliz de seguirlos.
Entiendo que debe seguir ciertos procesos y normas exigidos por su licencia, pero ¿qué otras opciones se le pueden ofrecer al jugador para tratar de resolver este problema?
Para apostar. Nunca enviaste el código de dirección, ¿verdad? Nunca reembolsaste mi depósito y me robaste las ganancias. Sus afirmaciones de que yo incumplí los T&C 2.2. han sido refutados (consulte mi correo electrónico, el gurú del casino tiene la prueba).
Para el gurú del casino. Elegí estos casinos debido a su alta calificación de ellos. No puedo entender cómo todavía los tienes en una calificación de 8.1. Le pido que baje su calificación en función de este caso, por lo que nadie se animará a usar este casino nunca más.
A todos los clientes/clientes potenciales de ditobet. Este caso debería demostrar qué gran desperdicio de energía y dinero es jugar en este casino. Si respeta su tiempo, energía y dinero, no use este casino. Que tengan un gran día todos.
Estimado cliente,
Entiendo completamente su frustración y, como se mencionó anteriormente, el casino debería ofrecer al menos una oportunidad más para verificar su dirección. Reiniciaré el temporizador por 3 días adicionales para ayudar a encontrar una posible solución y me pondré en contacto con el casino nuevamente para saber qué se puede hacer. Si no pudimos encontrar ningún consenso, cerraremos esta queja como "no resuelta", lo que afectará negativamente la calificación del casino y recomendaremos contactar a la autoridad de juego de Curazao.
Estimado Casino Ditobet,
Nos gustaría darle más tiempo a este caso para que se resuelva. Estamos extendiendo el temporizador por 3 días adicionales. ¿Cómo puedes ayudar al jugador a terminar con éxito el proceso de verificación?
Estimado cliente,
Me he puesto en contacto con Ditobet Casino repetidamente y traté de comunicar nuestra posición en este caso, pero todos nuestros esfuerzos no tuvieron éxito. Como se mencionó anteriormente, estamos de acuerdo en que todos los jugadores deben completar correctamente y en su totalidad toda la información requerida en sus cuentas de casino, pero si por alguna razón esta información no se completa sin querer, un enfoque justo sería darles a los jugadores más opciones para verificar completamente a sí mismo, así como todas las pruebas requeridas.
Ditobet Casino ha fallado en esto y tienen lo que parece ser un enfoque intencional para encontrar cualquier razón menor para no pagar a los jugadores sus ganancias, lo que no consideramos justo.
Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reconsiderar su decisión, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Curacao ( info@gaming-curacao.com ) y presente una queja. Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal.k@casino.guru ).
Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Mical
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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