El jugador de Irlanda no pudo retirar 2500 € de su cuenta Dreambet debido a un retiro rechazado vinculado a un requisito de reinversión, del que no estaba al tanto después de rechazar un bono. A pesar de expresar su deseo de dejar de jugar, el casino no suspendió ni bloqueó su cuenta. Después de varias comunicaciones, el problema se resolvió cuando el casino aceptó procesar el retiro. El Equipo de Quejas confirmó la resolución y ofreció más ayuda si fuera necesario.
Hola, abrí una cuenta en dreambet y cuando intenté retirar 2500 €, me la rechazaron por un rollover que no sabía que tenía porque rechacé un bono. Les dije que no quería seguir jugando porque estaba fuera de control y todavía no suspendieron ni bloquearon mi cuenta.
Estimado milltree18,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .
¿Rechazaste el bono antes o después de realizar el depósito?
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Dominica
Les dije que quería cerrar la cuenta porque sentía que mi adicción al juego se iba a salir de control. Les pedí que suspendieran o bloquearan la cuenta para no poder seguir jugando y que luego procesaran el retiro de los fondos restantes. Hice todo lo que pude, así que, por favor, ¿podrían decirme qué se espera que hagan según las reglas de su licencia?
Ahora han suspendido mi cuenta, pero no me responden sobre la retirada de mis fondos de 2500 €. Cuando entro en el chat en vivo, me dicen que tengo que preguntar por correo electrónico, ya que son un departamento diferente. ¿Cuáles son las reglas cuando se cierra una cuenta por autoexclusión?
Estimado milltree18,
He revisado los términos y condiciones y esto es lo que encontré:
"7.3.12 Antes de realizar un retiro, el cliente debe completar un rollover de 5 veces sus depósitos. Para el rollover se cuentan todas las apuestas deportivas liquidadas con probabilidades mínimas de 1,6 o superiores (las apuestas en curso, apuestas con cobro anticipado, empate, apuestas canceladas, reembolsadas, denegadas o apuestas realizadas en múltiples resultados del mismo evento no se consideran para el cálculo del rollover; y las apuestas de casino realizadas con un riesgo mínimo o nulo). En caso de que un cliente no cumpla con el requisito de un rollover de 5 veces sus depósitos, Dream.bet se reserva el derecho de rechazar o cobrar la solicitud de retiro con una tarifa administrativa de hasta el 8 %".
Esto significa que si has depositado 10 €, debes realizar apuestas por un importe de 50 € antes de poder retirar tus ganancias. No es raro que un casino tenga esta regla. Algunos casinos exigen un requisito de apuesta de 1x para el depósito, otros, 3x, pero puedes encontrar casinos con requisitos de apuesta incluso más altos para el dinero depositado. Te recomiendo que te pongas en contacto con el casino y sigas las instrucciones. Alternativamente, si no deseas completar los requisitos de apuesta, solicita más información sobre el coste del procesamiento de la transacción.
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con la solicitud de cierre de la cuenta y la suspensión de la misma? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Después de 6 días de innumerables mensajes y correos electrónicos, aceptaron procesar mi retiro.
Estimado milltree18, gracias por la información proporcionada.
¿Necesita más ayuda o podemos considerar este caso resuelto?
Estimado milltree18,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Dominica
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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