Dream Vegas Casino - El saldo activo del jugador ha desaparecido.

I have now since 17 August 20121 been waiting for an answer as to why my balance has disappeared from my gaming account I have contacted the live chat and they have forwarded the matter to their support team now they have gone 3 days but I have received an answer where my money is every time I increase contact with them so I get a standard reply back that I have to wait for their team to look through my case this is for me a lot of money and I am nervous about not getting my money back. I sat and played megaball at dream vegas and I won several times in the end my balance was 80,300 euros and then I logged out and then logged in again 1 and a half hours later and then my balance was down to about 300 euros so I thought if I deposit more money then maybe it will restore my balance but nothing happened without the money I deposited came into my game account and I can play for them but my 80,300 euros was / is still gone. I log out again and think if I now wait for imon so maybe the money is in my account again but when I log in the next day they are still gone. Now I'm sitting here on day 3 and still waiting for a reply from vegas casino I have sent about 15 emails to them where I have only been able to reply to 2 of them and they are the same reply I get that I should be patient and let their support theme look at the matter and that they email again as soon as they have a result. Now they have blocked my account so I can not log in to my pages what should I do now this is tough for me and has made me feel bad they stick in my chest and my mood has made my family is falling apart because I can not control my humor I feel really bad about this and just want my money to come back so I can take them out then I will never in my whole life play on dream vegas again

jag har nu sedan den 17 augusti 20121 vänta på svara om varför min saldo har försvunnit från mit spelkonto jag har tagit kontakt till live chatten och dom har skickat vidare ärendet till deras support team nu har de gått 3 dagar utan jag har fått svar på vart mina pengar är varje gång jag förökar tag kontakt till dom så får jag ett standard svara tillbaka att jag måste vänta på att deras team har titta igennom mitt ärande detta är för mig jätte mycket pengar och jag är nervös för att inte får tillbaka mina pengar. Jag sat och spelade megaball på dream vegas och jag vann flera gånger till slut var mitt saldo på 80,300 euro och så loggade jag ut for sen att logga in igen 1 och en halv timme senare och då var mitt saldo nere på ca 300 euro så jag tänkte om jag sätter in fler pengar så kanske den återställer mitt saldo men inget hände utan dom pengar jag satte in kom in på mitt spel konto och jag kunna spela för dom men mina 80.300 euro var/ är fortfarande borta. Jag loggar ut igen och tänkar om jag nu väntar till imon så kanske pengerna finns på mitt konto igen men när jag sen dagen efter loggar in så är dom fortfarande borta. Nu sitter jag här på dag 3 och väntar fortfarande på svara från vegas casino jag har skickat ungefär 15 emails till dom vart jag bara har fått svara på 2 av dom och de är samma svara jag får att jag skal vara tåmemodig och låta deras support tema titta på saken och att dom återigen på email så fort dom har ett resultat. Nu har dom spärrat mitt konto så jag inte kan logga in på mina sidor vad skal jag göra nu detta är tufft för mig och har fått mig att mår illa de sticks i mitt bröst och mitt humör har gjort så min familje håller på att bli splittrat för jag inte kan kontrollera mitt humor jag mår jätte dårligt över detta och vill bara att mina pengar skal komma tillbaka så jag kan tag ut dom sen skal jag aldrig i hela mitt liv spela på dream vegas igen

Dear Glenn,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward your game history along with any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru?

Please confirm that you haven’t provided access to your account to anyone else.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Petronela

Dear Glenn,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Hi I have been trying for almost 2 weeks to get hold of my game history but the casino does not want to hand them over to me all this I have in a Mail where they write that they hold them back for 30 days they are just me and no one else who has access to my account

Hej jag har forsökt i snart 2 veckor att få tag på min spelhistorien men casinot vill inte lämnat ut de till mig alt detta har jag i ett Mail vart dom skrivar att dom håller de tillbaka i 30 dagar de är bara jag och ingen annan som har tillgång till mitt konto

I'm sorry Glenn, but I couldn't get any information from the forwarded screenshots. Could you please forward the actual emails? Thank you very much in advance.

Hi no I do not agree they are not time difference from Malta to Sweden this is wrong and I can assure you that I have not lost any money myself I stopped playing shortly after I won over 80,000 then I logged in again and then my balance was almost at 0 so i thought i would make a deposit to see if balance changed but no one happened. Then I have asked vegas casino several times now if I can get a copy of the original game history. I do not mean that an Excel file is any solid proof in a thing like this. Everyone has the opportunity to edit in this file and everyone can sit and make an Excel file this does not show where my money has gone or what has happened!

Hej nej jag håller inte med de är inte tidsskillnad från Malta till Sverige detta är fel och jag kan försäkra dig om att jag inte själv har spelat bort några pengar jag slutade med att spela strax efter jag vann över 80.000 sen loggade jag in igen och då var min balance nästan i 0 så jag tänkte jag gör ett deposit för att se om balance ändra sig men ingen hände. Sen så har jag fråga vegas casino flera gånger nu om jag kan få en kopia på de orginala spelhistorik. Jag menar inte att en Excel-fil-fil är något hållbart bevis i en sak som denna. Alla har möjlighet för att redigera i denna fil och alla kan sitta och göra en Excel-fil detta visar inte om vart mina pengar har tagit vägen eller om vad som har hänt!

Could you please forward your cashier/deposit history too? Thank you very much in advance.

My deposit history must be in the excel file that vegas dream has sent or are they something else you mean

Min deposit histortik skal finnas i den excel-fil som vegas dream har skickat eller är de något annat du menar

Can you please write what you are asking in english becuse i do not understand what you are asking for 😀

Yes they are quite right I put this in because my balance has disappeared so I thought if I deposit money then it will surely update my balance because my 80,360 euros were not in my account

Ja de är helt rätt jag satte in detta för att min balance har försvunnit så jag tänkte om jag sätter in pengar så uppdatera den säkert min balance eftersom mina 80,360 euro inte fanns på mitt konto

Thank you very much, Glenn, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thanks for all your help, Martin will contact me if he needs more information or what should happen there now

Tack för all din hjälp kommer Martin att kontakta mig om han behöver mera information eller vad skal där hända nu

Hello Glenn!

From now on, I will take care of your complaint and try my best to help you with your issue. I would like to invite representatives of Dream Vegas Casino into this complaint's thread in order to help us with the process of resolving the problem.

It sounds really good only I want is just to get my money back, I am a father of two children with a normal job and I have never won so much money last I can assure you that I would never in my wildest imagination get for me to waste 80,000 euros I insist that there has been a system error or something similar I am so sorry this has happened. I have discussed back and forth with dream vegas about this and I honestly think they have not been particularly cooperative willing or understanding in this matter, I would never allow anything as stupid as losing 80,000 euros for me and my family is this giant a lot of money and after this has happened, I have been in a really bad mood and have not been able to focus on work or time with my children, this mistake that has happened has ruined my whole life !!! I have now for several weeks tried to explain to dream vegas that this is not a mistake on my part. I won just over 80,000 euros and was so happy then I logged out because the page froze when I log in again just a few hours later and I see that my account next is in zero. I think this is a mistake so I try to deposit money no one in the hope that my balance will undermine but nothing happened so I tried to play megaball again to see if they would help but without luck then I tried to deposit again money but no help on my balance.! Then I log out again to sleep and hoped that the error was fixed when I woke up in the morning then I log in. Again and see that my balance is still almost over. Then I contact dream vegas and in the first place they do not really seem like they take me seriously but I stick to what has happened I am then sent around to all the different operators and everyone says I will wait to respond from their support team! After a long wait, they finally answer, but they mean that I myself who have spent the money on games, which is a lie, as I said, then I would never gamble anything with such a sum. Dream vegas are quick to block my account so I or no one else has access to it, then I try several times to get my game history without luck then I am told to wait further for their support team after a long wait to get I finally get my history, all our conversations are also in the attached file that dreamvegas has sent to me, the one that I then sent to you here at casino guru. During the whole period this has been going on then I have felt badly treated and it has been very difficult to get any answers from dream vegas. Now they have closed my case and say that they have done all the investigations they can and do not want to discuss this further! I really hope that you at guru casino can help me solve this I have also tried to apply for a refund but this was also put down and denied as they can not take any responsibility for what has happened as they write in their email. You should know that all this has resulted in me and my partner going in a seat I can not see my children and I go and feel really bad in the whole body all the time and have a very hard time letting go of this my mood is so bad that the smallest little thing can make me explode I've even had thoughts of taking my own life.! I can assure you that they must have happened some kind of technical error in this matter I have 2 testify that this is exactly what has happened my now former partner and her brother was by my side that night where we sat and played together on dreamvegas!

Det låter jätte bra endast jag vill är bara att få mina pengar retur, jag är är två barns pappa med ett normalt jobb och jag har aldrig vunnit så mycket pengar förra jag kan försäkra er/dig om att jag aldrig i min vildaste fantasi skulle få för mig att spela bort 80,000 euro jag håller fast vid att där har hänt ett system fel eller något likande jag är så ledsen över detta har hänt. Jag har diskuterat fram och tillbaka med dream vegas omkring detta och jag tyckar ärligt talat att dom inte har varit särskild samarbeta villiga eller förstående i denna sak, jag skulle aldrig tillåta något så dumt som att förlora 80,000 euro för mig och min familje är detta jätte mycket pengar och efter detta har hänt så har jag varit på jätte dåligt humör och har inte kunna fucusera verken på jobb eller tid med mina barn detta fel som har hänt har förstört stort det hela mitt liv!!! Jag har nu under flera veckor försökt att förklara för dream vegas att detta inte är ett fel från min sida af. Jag vann strax över 80,000 euro och blev så glad sen loggade jag ut för att sidan frös då jag loggar in igen bara några timmar senare så ser jag att mitt konto nästa är i zero. Detta tror jag är ett fel så jag testar att sätta in pengar ingen i håb om att min balance skal undatera sig men inget hände så jag testade att spela megaball igen för att se om de skulle hjälpa men utan tur då testade jag igen att sätta in pengar men inget hjälp på min balance.! Då loggar jag ut igen för att sova och hoppades på att felet var fixat när jag vaknade på morgonen då loggar jag i. Igen och ser att min balance fortfarande är nästan slut. Då kontaktar jag dream vegas och i första hand verka dom inte riktigt som att dom tar mig seriöst men jag håller fast vid vad som har händ jag blir då skickat runt till alla olika operatöra och alla säger jag skal vänta på svara från deras support team! Efter lång väntat svara dom endligen men dom menar att de jag själv som har använd pengerna på spel vilket är lögn som sagt då skulle jag aldrig någonting gambla med sån summa. Dream vegas är snabba till att blockera mitt konto så inte jag eller någon annan har tillgång till den, då försöker jag flera gånge att få tag i min spelhistorik utan tur sen får jag besked på att vänta ytterligare på att deras support team efter lång väntat får jag till slut tag i min historik alla vår convertationer finns också i den bifogat fil som dreamvegas har skickat till mig den som jag sen skickade videra till er här på casino guru. Under hela perioden detta har håll på då har jag känd mig illa behandlat och det har varit jätte svårt att få några svara från dream vegas. Nu har dom stängt mitt ärande och säger att dom har gjort alla utredningar dom kan och vill inte diskutera detta vidare! Hoppas verkligen att ni på guru casino kan hjälpa mig med att lösa detta jag har också försökt att söka om återbetalning men detta blev också lagt ner och nekat då dom inte kan tag något ansvar för vad som har hänt som dom skriver i deras email. Ni skal veta att alt detta har resulterat i att jag och min sambo har gått i sät jag får inte se mina barn och jag går och mår jätte dåligt i hela kroppen hela tiden och har jätte svårt vid att släppa detta mitt humör är så illa att den minsta lilla sak kan få mig att explodera jag har till och med haft tankar om att tag mitt eget liv.! Jag kan försäkra er om att de måste ha hänt någon form av teknisk fel i denna sak jag har 2 vittnar på att detta är precis vad som har hänt min nu tidigare sambo och hennes bror var vid min sida den kvällen vart vi sat och spelade tillsammans på dreamvegas!

And after I took cash with dream vegas and told them how this has broken a lot in my life, they have blocked me from their games and from drag games offers, and claim that I have a game problem which is absolutely not true I have no problem playing at online casino. Just because I complain that my money has disappeared and just because I tell about how this has made me feel then they mean that I have big problems with gambling and try to show that they care as they refer me to such Samaritans who can help me if I have gambling problems !! This and amazingly bad of dream vegas I have at no time expressed that I have any kind of gambling problem only I have done is to complain that my money is gone from my account this is just an example of how strange dream vegas has chosen to treat me if you read through all our conversations that are in the attached file, I also think that you will think and see that they have a slightly cocky attitude and that of course makes you more frustrated and then you become just angry in the end. !!

Och efter jag tog kontant med dream vegas och berättade för dom hur detta har tagit sönder mycket i mitt liv så har dom blockerat mig från deras spel och från dra spel erbjuder, och påstår att jag har ett spel problem vilket absolut inte är sant jag har ingen problem med att spela på online casino. Bara for att jag klagar över att mina pengar har försvunnit och bara för att jag berättar om hur detta har fått mig att mår då menar dom att jag har stora problemer med gambling och försöker att visa att dom bryr som som dom henvisar mig till sån samariter som kan hjälpa mig om jag har spel problem!! Detta och fantastisk dåligt av dream vegas jag har på inget tidpunkt utryckt att jag har några form för spel problem endast jag har gjort är att klaga över att mina pengar är borta från mitt konto detta är bara ett exempel på hur konstigt dream vegas har valt att behandla mig om du läser igenom alla vår samtalar som är i den bifogade fil så tror jag oxå själv att du kommer att tänka och se att dom har en lite kaxig attityd och sån gör ju självklart till att man blir mera frustrerad och sen så blir man bara arg till slut.!!

Hi, have you heard anything new from dream vegas mvh

Hej har du hört något nytt ifrån dream vegas mvh

Hi Martin how and crank should you do as the next step if the casino does not want to answer or discuss the matter, then you know what to do as the next step

Hej Martin hur och vevad skal man göra som nästa steg om inte casino’et vill svara eller diskutera saken vet du då vad man gör som nästa steg

We would like to ask Dream Vegas Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have negative impact on the casino's rating.

Hi Martin today I received an email from dreamvegas that a withdrawal of 13.84 has been approved. Now I wonder about several things. Dreamvegas has repeatedly told me that only I and no one else can withdraw from my account. Nobody without my login information can do this. They have said this to me several times and I still do not have access to my account as they have blocked me. ??? Then I wonder is it really the only help that casino guru can help me with, if they do not respond to gurucasino within 6 days they will get a bad rating from you I thought you can help me with this all the way until there is a results?? A bad rating from you means nothing to those I have still lost 80,000 euros

Hej Martin idag fick jag ett email fra dreamvegas om att ett uttag på 13,84 har blivit godkänd. Nu undra jag på flera saker. Dreamvegas har flera gånge sagt till mig att det är bara jag och ingen annan som kan göra uttag från mitt konto. Nobody utan mina log in uppgifter kan göra detta. Detta har dom sagt flera gånge till mig och jag har fortfarande inte tillgång till mitt konto då dom har blockerat mig.??? Sen så undra jag på är det verkligen den endast hjälp som casino guru kan hjälpa mig med, om inte dom svara till gurucasino inom 6 dagar så får dom ett dåligt betyg ifrån er jag trodde ni kunna hjälpa mig med detta hela vägen till det kommer ett resultat?? Ett dåligt betyg ifrån er betyder ju ingenting för dom jag har fortfarande förlorat 80,000euro

Hello Glen!

Do you suggest that your account has been compromised? I am still making an efforts to reach the casino's representative and get any conversation with them, however no success so far, unfortunately.

Hi I can send the emails I received from dream vegas where they write to me that a withdrawal of 18.84 euros has been approved! I have not done this as I do not have access to my account as they have blocked me from my account. !! Then they have several times told me that no one but me can make withdrawals from my account no one other than me can make withdrawals from my account without my password. But still, they have managed to make this withdrawal without my approval!

Hej jag kan skicka de email jag fick från dream vegas vart dom skriver till mitt att ett uttag på 18,84 euro har blivit godkänd! Jag har inte gjort detta då jag inte har tillgång till mitt konto då dom har blockerat mig från mitt konto.!! Sen så har dom flera gånge sagt till mig att ingen annan än jag kan göra uttag från mitt konto ingen annan än jag kan göra uttag ifrån mitt konto utan mitt lösningsord. Men ändå så har dom lyckades att göra detta uttag utan min beviljande!

Hello Glenn!

Please forward all necessary information to my email address: 'martin.d@casino.guru'.

Hi what information do you want me to forward to your email

Hej vilken information vill du att jag vidarebefordrar till din email

what information are the ones I need to send to you

vilket uppgifter er de som jag behöver att skicka till dig

Hello Glenn!

In my previous message I meant, that if you have any serious concerns about security of your account, you can forward us any supporting evidence, since breach of your account's security would be a serious problem.

Hello Glenn!

Are there any news in your case?

Hi no I can not get in touch with them anymore they do not want to answer me now I do not know what to do !!

Hej nej jag får inte kontakt med dom mera dom vill inte svara mig nu vet jag inte vad jag skal göra!!

Hi Martin,

We write to you regarding dispute: https://casino.guru/dream-vegas-casino-player-s-active-balance-has-disappeared

We wish to also point out that we have been in contact with the customer and responded to his claim in full and further referred him to the relevant ADRs in the event that he wished to further dispute the matter.

As we are sure you can appreciate, we are unable to provide further commentary on the matter due to GDPR constraints.

Should the customer wish to further dispute the findings, he is welcome to reach out to our approved ADR’s as outlined in clause 21 of our terms and conditions https://www.dreamvegas.com/index.php?page=terms&scrollTo=complaintsanddisputes. 

Kind Regards

Dream Vegas

I have now reach out to the link as dreamvegas prefer to. To take this furter i Claim there has been some ökänd of a system failuer or some kind off scam i cant belive that this has happen to me this has been a nightmere to me and my famely and this whole situation has put me in a finas krises i would never in my life do this to my self as i have told you before i cant accept an excel file whit my game history every body can sit down and do a file like this and in the file i found one Big mistake from dreamvegas somebody has typer in the wrong time on my screenshot the time says 22:43 att the last win but in the file i got i says 21:43 theres i no time differend from Malta to Sweden this for me shows that somebody has mix whit my account and i derfore calim all my winning money back as i cant accept this explanation i want to know how this can happen and what has happen to my money and where they has dissapead dreamvegas has try to Blane me for this and claim that i have gamble away my money by my self. I would never i my life do souch a thing this money is alot of money for me and i would never dare to play around whit souch a Big amount of my hard eran my now when my money i gone i have no money legg att my Saveings this has destroy my life completely and i cant do anything about this i wont let this go i Will stick to this claim to my life end i cant belive that this is happen to me and my famely. Also the contact has been very Olle from dreamvegas site i have Ask for the original copy of my game history the only thing i got was a useless excel file that show nothing everybody in the whole World can sit down an type in what they want in a exel file this cant be a legal to use as proff in any way i claim my money 80.300 euro i Will take this as far as i cant and contenue to fight this fight intill i get all my money on my bank account belive me on this i have been i contact whit a lawer and the police in Sweden and they are about to put a case toghter to show that dreamvegas has try to scam me on my money

Hello Glenn!

I would like to inform you that I have contacted representatives of Dream Vegas Casino in order to better understand the situation from their point of view and we will see what can be done.

I will inform you once there will be some new information.

Dear Glenn,

I have been informed, that this case was taken into approved ADR and the casino will not further reply on this issue. Could you please describe if there was any outcome of the approved ADR resolution?

Hey I am still waiting for a reply from the disputation department as dreamvegas wanted me to return home until I have sent all the information and emails I have had with dreamvegas they have a processing time of up to 90 days so now I am just waiting for a reply from them

Hey jag väntar fortfarande på svara från disput avdelningen som dreamvegas ville jag skulle hemvändare mig till jag har skickat alt information och emails som jag har haft med dreamvegas dom har en behandlings tid på upp till 90 dagar så nu väntar jag bara på svara från dom

Hello Glenn!

I am afraid we are not able to leave the complaint open until it gets resolved in a separate ADR entity. We'll have to close this complaint as unresolved, unfortunately.

Please do inform us on how the process concluded via email. You can always reach me on: 'martin.d@casino.guru'.

I wish you all the best.

Dear Glenn,

We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.

If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at peter.c@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.

We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Peter

Dear Glenn,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Regrettably, we have not received any communication from the player. Despite acknowledging that our last interaction occurred some time ago, we aimed to appropriately revise the complaint's status and classification based on the elapsed time. Regrettably, without the player's input, this becomes impossible, leading us to close the case as "rejected." 

The player is welcome to reach out in the future, should they wish to reopen this complaint. We can appropriately reclassify it upon submission of substantiating evidence of the Licensing Authority's verdict. Until then, we appreciate your understanding.