El jugador de Noruega ganó alrededor de 82k NOK después de depositar 100 euros y jugar con un bono, pero su cuenta fue cerrada debido a una violación de los Términos y Condiciones del Bono, lo que él niega.
The player from Norway won around 82k NOK after depositing 100 euros and playing with a bonus, but his account was closed due to a violation of the Bonus Terms and Conditions, which he denies.
El jugador de Noruega ganó alrededor de 82k NOK después de depositar 100 euros y jugar con un bono, pero su cuenta fue cerrada debido a una violación de los Términos y Condiciones del Bono, lo que él niega.
Hola,
En mayo de 2024, deposité 100 euros y jugué su bono del 100 %. Tuve mucha suerte y gané alrededor de 82 000 coronas noruegas. No recuerdo la cantidad en euros porque cerraron mi cuenta. Envié todos los documentos que me pidieron por correo electrónico, incluidos: pasaporte, comprobante de domicilio, selfie con identificación, extractos bancarios. Todo fue aprobado.
El 3 de enero respondieron:
Después de revisar su juego, hemos notado que se han violado nuestros Términos y Condiciones de Bonificación, por lo tanto, hemos tomado las medidas apropiadas y hemos perdido sus ganancias.
De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones Generales y de Bonificación:
3.2.1. Solo se le permite tener una cuenta en cada uno de los Sitios web en cualquier momento y deberá registrarla personalmente. No puede solicitar ni abrir una Cuenta a menos que actúe como principal y no puede actuar en nombre de otra persona o para el beneficio de otra persona y solo puede registrarse utilizando sus propios datos personales. Si intenta abrir más de una cuenta, todas las cuentas posteriores que intente abrir pueden bloquearse o cerrarse y cualquier apuesta y bonificación pueden anularse, las ganancias pueden confiscarse a nuestra absoluta discreción y los fondos disponibles en la cuenta pueden ser confiscados. En el caso de que consideremos, a nuestra absoluta discreción, que se han abierto varias Cuentas por error genuino, podemos aceptar acreditar la primera Cuenta que abrió con nosotros, o la Cuenta con la mayor actividad a nuestra absoluta discreción, con cualquier saldo restante en su(s) Cuenta(s) adicional(es). Si tenemos motivos razonables para creer que se ha cometido o intentado cometer un fraude, nos reservamos el derecho de cancelar cualquier transacción relacionada, cualquier bonificación o cualquier otra promoción sin perjuicio de cualquier otra acción o reparación a la que podamos recurrir. En estos Términos y Condiciones, cualquier referencia a "fraude" se considerará que incluye "abuso de bonificaciones" y/o cualquier red sindical que consista en un grupo de personas vinculadas que sigan ciertos patrones de juego para intentar defraudar a SuprIsle. El abuso de bonificaciones incluye, entre otras cosas, abrir más de una cuenta para reclamar una bonificación o beneficio adicional.
6.8. Los bonos/giros gratis en SuprIsle solo se pueden recibir una vez por persona, hogar, dirección IP (incluidas las redes compartidas), dispositivo y/o número de tarjeta de crédito/débito o cualquier otro método de depósito utilizado. Las apuestas sin riesgo en cualquier juego no califican para los requisitos de apuesta de SuprIsle. Nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta y confiscar los fondos existentes si se encuentran pruebas de abuso/fraude de bonos.
Además, también hemos decidido excluir permanentemente su cuenta. Tenga en cuenta que esta función se aplica a todas las marcas. Por lo tanto, no podrá acceder a ninguna otra cuenta en otras marcas o sitios que sean propiedad de SuprIsle y estén operados por esta.
Le agradecemos su comprensión.
Esto fue una sorpresa, ya que no tengo varias cuentas y nadie en mi familia ha tenido una tampoco, y el casino dejó de responder después de esto. Realmente necesito su ayuda para resolver esto y le agradezco por tomarse su tiempo.
Gracias,
León.
Hi,
in May 2024 I deposited 100 euros and played their 100% bonus and was super lucky and won around 82k NOK. I do not remember the euro amount as they closed my account. I have sent every document they have asked for through email, this includes: Passport, proof of address, selfie with ID, bank statements. It all got approved.
On the 3rd of Jan they responded with:
After reviewing your gameplay, we have noticed that our Bonus Terms and Conditions have been violated, therefore, we have taken the appropriate steps and forfeited your winnings.
According to our General and Bonus Terms and Conditions:
3.2.1. You are only allowed to have one account on each of the Websites at any single point in time and you shall register this personally. You may not apply for, or open, an Account unless you are acting as principal and you may not act on behalf of someone else or for someone else's benefit and may only register using your own personal details. If you attempt to open more than one account, all subsequent accounts you try to open may be blocked or closed and any wagers and bonuses may be voided, winnings confiscated at our absolute discretion and funds available on the account including may be confiscated. In the event that we consider, at our sole discretion, that multiple Accounts have been opened in genuine error, we may agree to credit the first Account you opened with us, or the Account with the most activity at our absolute discretion, with any balance remaining on your additional Account(s). Should we have reasonable grounds to believe that fraud has been committed, or attempted, we reserve the right to cancel any related transaction, any bonus or any other promotion without prejudice to any other action or redress we might avail ourselves of. In these T&Cs, any reference to 'fraud' shall be considered to include 'bonus abuse' and/or any syndicate rings consisting of the linked group of persons following certain patterns of play to attempt to de-fraud SuprIsle. Bonus abuse includes, but is not limited to, opening more than one Account in order to claim an additional bonus or benefit.
6.8. Bonuses/free spins at SuprIsle can only be received once per person, household, IP address (including shared networks), device and/or credit/debit card number or any other deposit method used. Risk-free wagers on any games do not qualify for SuprIsle's wagering requirements. We reserve the right to close your account and confiscate any existing funds if evidence of bonus abuse/fraud is found.
Furthermore, we have also decided to permanently exclude your account; please note that this feature applies cross-brand. Therefore, you will not be able to access any other accounts on other brands/sites owned and operated by SuprIsle.
We thank you for your understanding.
This came as a shock since I do not have multiple accounts and nobody in my family has had one either and the casino has stopped responding after this. I really need your help with solving this and I thank you for taking your time.
Thanks,
Leon.
Estimado leonshabex,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear leonshabex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola, jugué solo en tragamonedas y quería retirar dinero después de ganar mucho. Me pidieron documentos y los envié, pero luego me pidieron más y más. Creo que lo verificaron, pero después de enviar el último documento, simplemente suspendieron mi cuenta y dijeron que confiscarían mi dinero.
Hi, I played just slots and wanted to withdraw after my big win. They required documents and I sent them, then they just asked for more and more. I think it was verified but after i sent the last document they just suspended my account and said they would confiscate my money.
Muchas gracias, leonshabex, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, leonshabex, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola leonshabex,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Duelz Casino a unirse a la conversación.
Estimado Duelz Casino,
Por favor, proporciónenme cualquier prueba que sustente las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la evidencia a michal.k@casino.guru
Gracias
Hello leonshabex,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Duelz Casino to join the conversation.
Dear Duelz Casino,
Kindly provide me with any evidence supporting the alleged violations of your terms and conditions of which the player is being accused. You can send the evidence to me at michal.k@casino.guru
Thank you
Buenas tardes,
Como el usuario describió en los mensajes anteriores, violó los Términos y Condiciones 3.2.1 y 6.8.
Por lo tanto, tomamos la decisión comercial de cerrar la cuenta de forma permanente y, como resultado, nos pusimos en contacto con el jugador.
En caso de no estar conformes con la resolución pueden contactar con nuestro ADR eCogra.
Muchas gracias.
¡Qué tengas un lindo día!
Casino Duelz
Good afternoon,
As the user outlined in the above messages, he breached TCs 3.2.1 and 6.8.
Therefore we made a business decision to close the account permanently and the player was contacted as a result.
In case they are unhappy with the resolution, they can contact our ADR eCogra.
Thank you very much.
Have a great day!
Duelz Casino
Estimado Duelz Casino,
¿Puedes enviarme evidencia que respalde las supuestas violaciones de tus términos y condiciones de las que se acusa al jugador?
Dear Duelz Casino,
Can you please forward me evidence supporting the alleged violations of your terms and conditions of which the player is being accused?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Buen día,
Lamentablemente no podemos entrar en más detalles debido al RGPD.
Sin embargo, el jugador ha sido informado sobre esto último y, si no está satisfecho con el resultado, se le ha recomendado que se ponga en contacto con nuestro ADR eCogra, que puede resolver el caso.
Muchas gracias por su comprensión.
¡Que tengas un excelente resto de semana!
Casino Duelz
Good morning,
Unfortunately we can't go into more details, due to GDPR.
However the player has been informed about the latter and should he be unhappy with the result, he has been advised to contact our ADR eCogra, who can solve the case.
Thank you very much for your understanding.
Have a great rest of the week!
Duelz Casino
Estimado Duelz Casino,
Si bien preferimos recibir toda la información y las pruebas para comprender la situación, entendemos que, debido al RGPD y a su política de privacidad, no puede compartirlas sin el consentimiento explícito del jugador. Consultaré con el jugador para comprender cuál es su curso de acción preferido para seguir adelante.
Estimado leonshabex,
Según la respuesta del equipo de Duelz Casino, se le ha informado sobre las medidas adoptadas por el casino en relación con las violaciones de sus términos. ¿Podría confirmarme si la explicación proporcionada es satisfactoria y si puedo seguir adelante con el cierre de este caso? Alternativamente, ¿desea elevar el asunto a la ADR - eCOGRA?
Dear Duelz Casino,
While we prefer to receive all the information and evidence to understand the situation, we understand that due to GDPR and your privacy policy, you cannot share these without the player's explicit consent. I will consult with the player to understand their preferred course of action moving ahead.
Dear leonshabex,
According to the response from the Duelz Casino Team, you have been informed about the actions taken by the casino concerning the violations of their terms. Could you kindly confirm if the explanation provided is satisfactory and if I can move forward with closing this case? Alternatively, do you wish to escalate the matter further with the ADR - eCOGRA?
Estimado leonshabex,
Entiendo sus inquietudes. Si bien preferiríamos abordar su queja directamente dentro de nuestro foro, es importante tener en cuenta que el casino tiene derecho a elevar su problema a su entidad de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) designada. Si bien el representante del casino mencionó que su ADR era eCOGRA, de hecho cooperaron con eCOGRA durante un par de años antes; sin embargo, después de consultar los términos y condiciones del casino para su región, encontré lo siguiente:
10.4. Las quejas serán atendidas por el departamento de Atención al Cliente y se elevarán a la organización de SuprIsle en los casos en que el personal de atención al cliente no resuelva el caso de inmediato. El jugador será informado razonablemente sobre el estado de su queja.
10.5. Si no está satisfecho con la resolución de su queja por parte de SuprIsle, puede elevar esta queja a Pardee Consulta Ltd. , una empresa registrada en Malta con el número de registro C85213, con domicilio social en 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, que actúa como proveedor de servicios de resolución alternativa de disputas ("ADR") independiente y de terceros y está debidamente autorizado y habilitado para gestionar quejas de clientes relacionadas con los juegos de azar. Puede enviar su queja al proveedor de servicios de ADR rellenando el formulario de resolución de disputas en línea. Póngase en contacto con este servicio de ADR a través de http://www.adrbypardee.eu o por correo electrónico a adr@pardee.eu .
10.6. También puede presentar su queja ante la Comisión de Supervisión del Juego de la Isla de Man a través de su sitio web utilizando el siguiente enlace: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints
eCOGRA y Pardee Consulta actúan como servicios de resolución alternativa de disputas certificados para numerosos casinos, y sus decisiones son vinculantes para dichos establecimientos. Si el ADR decide a su favor, el casino está "legalmente" obligado a pagarle las ganancias. Voy a comprobar esta información con el equipo del casino.
Estimado Duelz Casino,
Si el jugador nos otorga su consentimiento explícito para recibir todas las pruebas pertinentes o un poder notarial, ¿podría compartir las pruebas pertinentes con nosotros? Esto nos permitiría evaluar la situación de forma exhaustiva y posiblemente abordar la queja del jugador en nuestro foro. Además, ¿podría aclarar si el servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) aplicable a la región del jugador es Pardee Consulta o eCOGRA?
Dear leonshabex,
I understand your concerns. While we would prefer to address your complaint directly within our forum, it is important to note that the casino is within its rights to escalate your issue to their designated Alternative Dispute Resolution (ADR) entity. Although the casino representative mentioned their ADR as eCOGRA, they indeed cooperated with eCOGRA for a couple of years previously, however, after checking the casino terms and conditions for your region I found this:
10.4. Complaints are handled by the Customer Support department and escalated within the organization of SuprIsle in cases where the support personnel do not solve the case immediately. The player shall be reasonably informed about the state of their complaint.
10.5. If you are not satisfied with the resolution of your complaint by SuprIsle, you may escalate this complaint to Pardee Consulta Ltd., a registered company in Malta with registration number C85213, having its registered office at 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, which acts as an independent and third party alternate dispute resolution ("ADR") service provider and is duly authorized and eligible to handle customer complaints related to gambling. You may forward your complaint to the ADR service provider by filling in the Online Dispute Resolution Form contact this ADR service via http://www.adrbypardee.eu or via email at adr@pardee.eu.
10.6. You may also report your complaint to the Isle of Man Gambling Supervision Commission via their website using the following link: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints
eCOGRA as well as Pardee Consulta serves as a certified alternative dispute resolution service for numerous casinos, with its decisions being binding for those establishments. Should the ADR decide in your favour, the casino is "legally" forced to pay you the winnings. I will double-check this information with the casino team.
Dear Duelz Casino,
If the player grants us explicit consent to receive all the relevant evidence or a power of attorney, would you be able to share the relevant evidence with us? This would enable us to evaluate the situation comprehensively and possibly address the player's complaint within our forum. Additionally, could you kindly clarify whether the Alternative Dispute Resolution (ADR) service applicable to the player's region is Pardee Consulta or eCOGRA?
Hola, equipo,
Lamentablemente, no podemos dar más detalles ni siquiera con el consentimiento. Lo mejor sería ponerse en contacto con nuestro ADR que, en el caso de Noruega, es Pardee Consulta, a diferencia de lo indicado anteriormente.
Muchas gracias por la colaboración de todos.
Que tengas un excelente resto del día.
Casino Duelz
Hi team,
Unfortunately we can't go into further details even with consent. Best would be to contact our ADR which in the case of Norway is Pardee Consulta unlike previously stated.
Thank you very much for everyone's cooperation.
Have a great rest of the day.
Duelz Casino
Estimado Duelz Casino,
Agradezco su pronta respuesta y la aclaración respecto al ADR exacto.
Estimado leonshabex,
Como mencioné anteriormente, preferiríamos abordar su queja directamente dentro de nuestro foro, sin embargo, el casino tiene derecho a dirigirlo a su servicio oficial de Resolución Alternativa de Disputas (ADR). Si aún considera que las acciones del equipo del casino no están justificadas, envíe una queja a Pardee Consulta Ltd a través de http://www.adrbypardee.eu o por correo electrónico a adr@pardee.eu Por favor, proporciónenme una confirmación sobre su queja ante ellos a michal.k@casino.guru Esto nos ayudará a monitorear su caso y, una vez que el ADR llegue a una decisión oficial, clasificaremos esta queja adecuadamente.
Dear Duelz Casino,
I appreciate your prompt response and the clarification regarding the accurate ADR.
Dear leonshabex,
As I mentioned previously, we would prefer to address your complaint directly within our forum, however, it is within the casino's right to direct you to their official Alternative Dispute Resolution (ADR) service. If you still feel the casino team's actions are not justified, please submit a complaint to Pardee Consulta Ltd via http://www.adrbypardee.eu or via email at adr@pardee.eu. Please provide me with a confirmation about your complaint to them at michal.k@casino.guru. This will assist us in monitoring your case, and once the ADR reaches an official decision, we will classify this complaint appropriately.
Estimado leonshabex,
Por favor envíeme una confirmación de su queja a michal.k@casino.guru Esto nos ayudará a realizar un seguimiento de su caso y, una vez que el ADR llegue a una decisión oficial, categorizaremos esta queja en consecuencia.
Dear leonshabex,
Kindly send me a confirmation regarding your complaint to michal.k@casino.guru. This will help us keep track of your case, and once the ADR arrives at an official decision, we will categorize this complaint accordingly.
Dear leonshabex,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dear leonshabex,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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