PrincipalQuejasDuelz Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin ningún motivo explicado.

Duelz Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin ningún motivo explicado.

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Importe: 82.000 kr

Duelz Casino
Enviada: 06/01/2025
Caso abierto Estado actual

Esperando que el jugador responda

3d 7h 27m 17s

Resumen del caso

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El jugador de Noruega ganó alrededor de 82k NOK después de depositar 100 euros y jugar con un bono, pero su cuenta fue cerrada debido a una violación de los Términos y Condiciones del Bono, lo que él niega.

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Público
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Hola,


En mayo de 2024, deposité 100 euros y jugué su bono del 100 %. Tuve mucha suerte y gané alrededor de 82 000 coronas noruegas. No recuerdo la cantidad en euros porque cerraron mi cuenta. Envié todos los documentos que me pidieron por correo electrónico, incluidos: pasaporte, comprobante de domicilio, selfie con identificación, extractos bancarios. Todo fue aprobado.


El 3 de enero respondieron:


Después de revisar su juego, hemos notado que se han violado nuestros Términos y Condiciones de Bonificación, por lo tanto, hemos tomado las medidas apropiadas y hemos perdido sus ganancias.


De acuerdo con nuestros Términos y Condiciones Generales y de Bonificación:


3.2.1. Solo se le permite tener una cuenta en cada uno de los Sitios web en cualquier momento y deberá registrarla personalmente. No puede solicitar ni abrir una Cuenta a menos que actúe como principal y no puede actuar en nombre de otra persona o para el beneficio de otra persona y solo puede registrarse utilizando sus propios datos personales. Si intenta abrir más de una cuenta, todas las cuentas posteriores que intente abrir pueden bloquearse o cerrarse y cualquier apuesta y bonificación pueden anularse, las ganancias pueden confiscarse a nuestra absoluta discreción y los fondos disponibles en la cuenta pueden ser confiscados. En el caso de que consideremos, a nuestra absoluta discreción, que se han abierto varias Cuentas por error genuino, podemos aceptar acreditar la primera Cuenta que abrió con nosotros, o la Cuenta con la mayor actividad a nuestra absoluta discreción, con cualquier saldo restante en su(s) Cuenta(s) adicional(es). Si tenemos motivos razonables para creer que se ha cometido o intentado cometer un fraude, nos reservamos el derecho de cancelar cualquier transacción relacionada, cualquier bonificación o cualquier otra promoción sin perjuicio de cualquier otra acción o reparación a la que podamos recurrir. En estos Términos y Condiciones, cualquier referencia a "fraude" se considerará que incluye "abuso de bonificaciones" y/o cualquier red sindical que consista en un grupo de personas vinculadas que sigan ciertos patrones de juego para intentar defraudar a SuprIsle. El abuso de bonificaciones incluye, entre otras cosas, abrir más de una cuenta para reclamar una bonificación o beneficio adicional.


6.8. Los bonos/giros gratis en SuprIsle solo se pueden recibir una vez por persona, hogar, dirección IP (incluidas las redes compartidas), dispositivo y/o número de tarjeta de crédito/débito o cualquier otro método de depósito utilizado. Las apuestas sin riesgo en cualquier juego no califican para los requisitos de apuesta de SuprIsle. Nos reservamos el derecho de cerrar su cuenta y confiscar los fondos existentes si se encuentran pruebas de abuso/fraude de bonos.


Además, también hemos decidido excluir permanentemente su cuenta. Tenga en cuenta que esta función se aplica a todas las marcas. Por lo tanto, no podrá acceder a ninguna otra cuenta en otras marcas o sitios que sean propiedad de SuprIsle y estén operados por esta.


Le agradecemos su comprensión.


Esto fue una sorpresa, ya que no tengo varias cuentas y nadie en mi familia ha tenido una tampoco, y el casino dejó de responder después de esto. Realmente necesito su ayuda para resolver esto y le agradezco por tomarse su tiempo.


Gracias,

León.

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Público
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Estimado leonshabex,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
  • ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue verificada exitosamente?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Hola, jugué solo en tragamonedas y quería retirar dinero después de ganar mucho. Me pidieron documentos y los envié, pero luego me pidieron más y más. Creo que lo verificaron, pero después de enviar el último documento, simplemente suspendieron mi cuenta y dijeron que confiscarían mi dinero.

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Muchas gracias, leonshabex, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola leonshabex,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a Duelz Casino a unirse a la conversación.


Estimado Duelz Casino,

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que sustente las supuestas violaciones de sus términos y condiciones de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la evidencia a michal.k@casino.guru

Gracias


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Buenas tardes,


Como el usuario describió en los mensajes anteriores, violó los Términos y Condiciones 3.2.1 y 6.8.

Por lo tanto, tomamos la decisión comercial de cerrar la cuenta de forma permanente y, como resultado, nos pusimos en contacto con el jugador.


En caso de no estar conformes con la resolución pueden contactar con nuestro ADR eCogra.


Muchas gracias.


¡Qué tengas un lindo día!


Casino Duelz

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Estimado Duelz Casino,

¿Puedes enviarme evidencia que respalde las supuestas violaciones de tus términos y condiciones de las que se acusa al jugador?

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Buen día,


Lamentablemente no podemos entrar en más detalles debido al RGPD.


Sin embargo, el jugador ha sido informado sobre esto último y, si no está satisfecho con el resultado, se le ha recomendado que se ponga en contacto con nuestro ADR eCogra, que puede resolver el caso.


Muchas gracias por su comprensión.


¡Que tengas un excelente resto de semana!


Casino Duelz

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Estimado Duelz Casino,

Si bien preferimos recibir toda la información y las pruebas para comprender la situación, entendemos que, debido al RGPD y a su política de privacidad, no puede compartirlas sin el consentimiento explícito del jugador. Consultaré con el jugador para comprender cuál es su curso de acción preferido para seguir adelante.


Estimado leonshabex,

Según la respuesta del equipo de Duelz Casino, se le ha informado sobre las medidas adoptadas por el casino en relación con las violaciones de sus términos. ¿Podría confirmarme si la explicación proporcionada es satisfactoria y si puedo seguir adelante con el cierre de este caso? Alternativamente, ¿desea elevar el asunto a la ADR - eCOGRA?

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Público
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¿No puedo dar el consentimiento aquí y luego lo compartirán contigo para que puedas seguir adelante?

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Estimado leonshabex,

Entiendo sus inquietudes. Si bien preferiríamos abordar su queja directamente dentro de nuestro foro, es importante tener en cuenta que el casino tiene derecho a elevar su problema a su entidad de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) designada. Si bien el representante del casino mencionó que su ADR era eCOGRA, de hecho cooperaron con eCOGRA durante un par de años antes; sin embargo, después de consultar los términos y condiciones del casino para su región, encontré lo siguiente:

10.4. Las quejas serán atendidas por el departamento de Atención al Cliente y se elevarán a la organización de SuprIsle en los casos en que el personal de atención al cliente no resuelva el caso de inmediato. El jugador será informado razonablemente sobre el estado de su queja.

10.5. Si no está satisfecho con la resolución de su queja por parte de SuprIsle, puede elevar esta queja a Pardee Consulta Ltd. , una empresa registrada en Malta con el número de registro C85213, con domicilio social en 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, que actúa como proveedor de servicios de resolución alternativa de disputas ("ADR") independiente y de terceros y está debidamente autorizado y habilitado para gestionar quejas de clientes relacionadas con los juegos de azar. Puede enviar su queja al proveedor de servicios de ADR rellenando el formulario de resolución de disputas en línea. Póngase en contacto con este servicio de ADR a través de http://www.adrbypardee.eu o por correo electrónico a adr@pardee.eu .

10.6. También puede presentar su queja ante la Comisión de Supervisión del Juego de la Isla de Man a través de su sitio web utilizando el siguiente enlace: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints

eCOGRA y Pardee Consulta actúan como servicios de resolución alternativa de disputas certificados para numerosos casinos, y sus decisiones son vinculantes para dichos establecimientos. Si el ADR decide a su favor, el casino está "legalmente" obligado a pagarle las ganancias. Voy a comprobar esta información con el equipo del casino.



Estimado Duelz Casino,

Si el jugador nos otorga su consentimiento explícito para recibir todas las pruebas pertinentes o un poder notarial, ¿podría compartir las pruebas pertinentes con nosotros? Esto nos permitiría evaluar la situación de forma exhaustiva y posiblemente abordar la queja del jugador en nuestro foro. Además, ¿podría aclarar si el servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) aplicable a la región del jugador es Pardee Consulta o eCOGRA?

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Hola, equipo,


Lamentablemente, no podemos dar más detalles ni siquiera con el consentimiento. Lo mejor sería ponerse en contacto con nuestro ADR que, en el caso de Noruega, es Pardee Consulta, a diferencia de lo indicado anteriormente.


Muchas gracias por la colaboración de todos.

Que tengas un excelente resto del día.


Casino Duelz

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Estimado Duelz Casino,

Agradezco su pronta respuesta y la aclaración respecto al ADR exacto.


Estimado leonshabex,

Como mencioné anteriormente, preferiríamos abordar su queja directamente dentro de nuestro foro, sin embargo, el casino tiene derecho a dirigirlo a su servicio oficial de Resolución Alternativa de Disputas (ADR). Si aún considera que las acciones del equipo del casino no están justificadas, envíe una queja a Pardee Consulta Ltd a través de http://www.adrbypardee.eu o por correo electrónico a adr@pardee.eu Por favor, proporciónenme una confirmación sobre su queja ante ellos a michal.k@casino.guru Esto nos ayudará a monitorear su caso y, una vez que el ADR llegue a una decisión oficial, clasificaremos esta queja adecuadamente.

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Ok, muchas gracias. Me pondré en contacto con ellos.

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Estimado leonshabex,

Por favor envíeme una confirmación de su queja a michal.k@casino.guru Esto nos ayudará a realizar un seguimiento de su caso y, una vez que el ADR llegue a una decisión oficial, categorizaremos esta queja en consecuencia.

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Público
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Hola, leonshabex:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Les envié un correo pero aún no han respondido.

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Estimado leonshabex,

¿Alguna novedad de Pardee Consulta, por favor?

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No, todavía no hay respuesta.

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Estimado leonshabex,

Comuníquese periódicamente con Pardee Consulta para obtener una respuesta.

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Hola, leonshabex:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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leonshabex tiene 3d 7h 27m 17s para responder

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