Evolve Casino - Se han confiscado las ganancias de bonificación del jugador.

Hello, I played in this casino last week and deposited 100 euros twice and used the 100% bonus each time. Now today I received a cashback of 14.65 euros on Monday. I was supposed to implement this cashback 50 times (732.50 euros), which I had successfully achieved. I then made a profit of 870 euros and wanted to have 758 euros paid out to my bank account. According to the terms and conditions, you can have 1000 euros paid out on the cashback, I didn't even have it. Now the entire amount was canceled and everything else was also taken away on the grounds that there was a technical error and that I would never have been granted the cashback. Can that be true? I can't even do something for it and achieve the wagering requirements all day and make a profit and then everything is taken? That's not fair. I can't do anything for such mistakes. And my deposits have been taken without any technical errors.

I ask for a solution 🥺

Kind regards Katja

Hallo, ich habe vergangene Woche in diesem Casino gespielt und 2 mal 100 Euro eingezahlt und jeweils den 100% Bonus in Anspruch genommen. Nun habe ich heute auf Montag einen Cashback von 14,65 Euro erhalten. Diesen Cashback sollte ich 50mal ( 732,50 Euro ) umsetzen was mir auch erfolgreich gelungen war. Ich erzielte darauf hin einen Gewinn von 870 Euro und wollte mir 758 Euro auf mein Bankkonto auszahlen lassen. Laut AGB kann man 1000 Euro auf den Cashback auszahlen lassen, diese hatte ich nicht mal. Nun wurde der gesamte Betrag storniert und alles andere auch weggenommen mit der Begründung das ein technischer Fehler vorlag und mir der Cashback nie zugestanden hätte. Kann das denn wahr sein. Ich kann dafür nicht mal etwas und erziele den ganzen Tag über die Umsatzbedingungen und erreiche einen Gewinn und dann wird alles genommen? Das ist nicht Fair. Für solche Fehler kann ich ja nix. Und meine Einzahlungen ja auch ohne technischen Fehler genommen worden sind.

Ich erbitte um eine Lösung 🥺

Liebe Grüße Katja

Dear Katja,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Was the bonus given to you by the casino, or did you activate it yourself?

Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I would especially like to see the message where the casino informed you, that the bonus was granted to you by mistake due to technical error.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello, I sent you the mail from the casino. It would be really great if a solution could be found. Because I met the wagering requirements myself. And only after I made the withdrawal request suddenly a technical error occurred.

Kind regards Katja

Hallo, ich habe ihnen die Mail zukommen lassen von dem Casino. Es wäre echt toll wenn da eine Lösung gefunden werden kann. Da ich selbst die Umsatzbedingungen auch erfüllte. Und erst nach dem ich die Auszahlungsanfrage stellte auf einmal ein Technischer Fehler vorlag.

Liebe Grüße Katja

Thank you very much Katja for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hello Katja.

I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.

Thank you so much. I just don't think it's nice that you have to wait so long until all the wagering requirements have been met and then simply cancel the payout and everything else. It would be nice to find an agreement for it.

Vielen lieben Dank. Ich finde es eben nicht schön das man solang gewartet hat bis alle Umsatzbedingungen erfüllt waren und dann die Auszahlung sowie alles andere einfach stornieren tut. Es wäre eben schön man würde eine Einigung dafür finden.

Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.

The casino can reopen this complaint anytime.

Dear Katja.

I am very sorry but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Your last option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino (Curacao). I will gladly help you with it. Please, let me know if you have any questions or require further assistance. 

Best regards, Jozef

Casino.Guru

jozef.k@casino.guru