PrincipalQuejasExciteWin Casino - El retiro aprobado del jugador se ha retrasado.

ExciteWin Casino - El retiro aprobado del jugador se ha retrasado.

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Importe: 75 €

ExciteWin Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 04/10/2023 | Resuelta : 31/10/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
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El jugador de Finlandia había experimentado un retraso en el retiro de un casino en línea. A pesar de haber proporcionado todos los documentos y extractos bancarios necesarios, el casino no procedió con el pago. El jugador se había comunicado con el casino varias veces pero el problema seguía sin resolverse. Intervinimos y solicitamos al casino que proporcionara un número de referencia de la transacción. Después de que el casino proporcionó el número de referencia, le pedimos al jugador que verificara la transacción con su banco. Siguiendo estos pasos, la jugadora finalmente recibió su retiro. El jugador había expresado su descontento con el servicio del casino y decidió no volver a jugar allí.

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hace 1 año
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Hice un retiro el 10 de septiembre de 2023. El mismo día recibí un correo electrónico diciendo que el retiro había sido aprobado. El cronograma de pago prometido por el casino de 3 a 5 días hábiles pasó y el dinero no llegó, así que envié un mensaje a través del chat en vivo. En respuesta, me dijeron que el retraso se debía a un problema con mi banco. Exigí documentación que mostrara a qué cuenta el casino había transferido el pago, pero en el chat en vivo me dijeron que dicha documentación no estaba disponible. En consecuencia, transfirieron la emisión a su departamento financiero. Después de innumerables contactos de chat en vivo y envío de correos electrónicos, solicitaron mis extractos bancarios de los últimos tres meses. Varios días después de enviarlos, todavía solicitaban una declaración adicional. Lo envié, pero no recibí respuesta durante varios días. ¿Me registré con el chat en vivo y me indicaron que REENVIAR MIS ESTADOS BANCARIOS? Y solo después de enviarlos, me pidieron que les notificara a través del chat en vivo. Hice lo que me indicaron pero no he recibido respuesta. Ayer visité nuevamente el chat en vivo y me prometieron que mi problema sería el primero en la cola de casos urgentes y que el departamento de finanzas lo abordaría tan pronto como comenzaran su jornada laboral. Como era de esperar, no he recibido actualizaciones. Cada vez que me enfrentaba a su operación de servicio al cliente a través del chat, mi "sesión de casino" concluía misteriosamente, lo que significaba que me expulsaban y tenía que volver a iniciar sesión. ¡¡¡Ha pasado casi un mes desde que se aprobó mi retiro y no se ha hecho nada al respecto!!!

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hace 1 año
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Querida lydeliini,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Podría indicarnos qué documentos ya ha proporcionado y cuándo exactamente envió el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto? Por favor, comprenda que los casinos suelen solicitar extractos bancarios con datos de los últimos 3 meses, por lo que esa podría ser la razón por la que se le pidió que enviara el más reciente.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

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hace 1 año
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Hola, lydeliini:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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¡Ey!

Entonces he entregado todos los extractos bancarios dos veces. 26.9. Me pidieron un extracto bancario más. ¡Lo envié de inmediato! 2.10. Fui al chat a preguntar sobre la situación y me dijeron que volviera a poner los extractos bancarios, y los puse enseguida. Los estados de cuenta están en el formato correcto y completamente legibles, he enviado otros similares a muchos otros casinos y nunca ha habido una queja de que estuvieran en el formato incorrecto. He respondido a sus pocos correos electrónicos tan pronto como los he visto, generalmente un par de horas después de su llegada, reviso el correo electrónico varias veces al día. Ayer volví a preguntar sobre la situación en el chat y no tuvieron respuesta. Me mintieron nuevamente cuando me dijeron antes que el equipo de finanzas se ocuparía del asunto tan pronto como vinieran a trabajar, ahora ha pasado más de una semana. También pregunté en el chat si necesito confirmar mi cuenta (el perfil mostraba el texto "tu cuenta no requiere confirmación") y la respuesta fue que no necesito. La persona de atención al cliente del chat en cuestión incluso me recomendó que no subiera más documentos en esta etapa, para que el procesamiento del asunto no se retrase más. Este casino tiene, con diferencia, el peor servicio al cliente. En ningún otro casino se ha tardado más de unos pocos días en procesar estos asuntos. Creo que no es razonable hacer esperar al cliente más de un mes y no responder a los contactos ni dar información sobre la situación.

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hace 1 año
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Y para añadir, sí, se han enviado todos los extractos bancarios de tres meses.

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hace 1 año
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Muchas gracias lydeliini por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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hace 1 año
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Querida lydeliini,


Lamento mucho saber que su retiro aún no le ha llegado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de ExciteWin Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Casino ExciteWin,


¿Podría indicar por qué el retiro del jugador aún no se ha pagado y cuándo puede esperar el pago?


Gracias de antemano por proporcionar la información.


Atentamente,

Esteban

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hace 1 año
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¡Ey!

¡Gracias Stefan y Veronika por vuestra ayuda! ¡Mi retiro aún no se ha pagado a pesar de las promesas y estoy empezando a enojarme mucho por el comportamiento del casino!

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hace 1 año
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Estimados,


¡Gracias por comunicarse con nuestro servicio de atención al cliente!

Tenga en cuenta que hemos enviado el número de referencia de la transacción al cliente por correo electrónico.


Le recomendamos que verifique la transacción con su banco, utilizando el número de referencia proporcionado, ya que el retiro salió de nuestro sistema con éxito.

Háganos saber si hay alguna actualización del banco para que podamos ayudarlo más.


Atentamente,

Atención al cliente de ExciteWin

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hace 1 año
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Querida lydeliini,


¿Podrías seguir las instrucciones del casino y avisarnos una vez que lo hagas?


Muchas gracias de antemano por facilitar la información.


Espero su respuesta.


Atentamente,

Esteban

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hace 1 año
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Hola, lydeliini:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 1 año
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Hola Stefan!


¡Con tu ayuda, el casino finalmente pagó mi retiro! Ya no jugaré en ese casino porque no quiero correr el riesgo de que esto vuelva a suceder. Gracias por su ayuda, ¡no creo que hubiera recibido mi dinero sin su ayuda!

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hace 1 año
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Querida lydeliini,


Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Esteban

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