PrincipalQuejasExciteWin Casino - El retiro del jugador está retrasado y permanece pendiente.

ExciteWin Casino - El retiro del jugador está retrasado y permanece pendiente.

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Importe: 303 €

ExciteWin Casino
Enviada: 20/12/2024 | Resuelta : 20/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Alemania había solicitado un retiro de 303,85 euros del casino Excitewin el 10 de diciembre, pero después de 10 días, los fondos permanecieron en estado "pendiente" sin actualizaciones proporcionadas. A pesar de comunicarse diariamente, recibió las mismas respuestas genéricas sin resolución. Después de una extensa comunicación y presentación de documentos, incluida una prueba de domicilio y verificación de identidad, el jugador finalmente recibió sus ganancias después de 37 días. El equipo de quejas marcó el problema como resuelto y facilitó el proceso de resolución.

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El 10 de diciembre solicité un retiro de 303,85 euros del casino Excitewin. Había realizado mi depósito mediante un pago con criptomonedas y quería retirarlo de la misma manera.


No recibí un bono en mi depósito.


No me pidieron que presentara ningún documento ni tuve la oportunidad de hacerlo.


Los 303,85 euros estuvieron visibles en los retiros durante unos 5 días, lo que permitió la posibilidad de cancelación.


No cancelé, por supuesto.


A partir del día 5, visité el chat diariamente porque inicialmente me informaron que los retiros tardaban entre 3 y 5 días.


Después de 5 días, el retiro ya no se podía cancelar, sino que quedó oculto entre las transacciones marcadas como "pendientes". Así se ha mantenido hasta hoy.


Lamentablemente, 10 días después de solicitar mi retiro, no ha sucedido nada. Escucho lo mismo todos los días en el chat...


"Lo enviaré al departamento correspondiente. Realmente no tardará mucho más. No se preocupe, recibirá su dinero. Bla, bla, bla".


Es literalmente lo mismo todos los días.


¿Cómo es posible que todavía existan estas prácticas en el mundo actual? ¡10 días es simplemente ridículo y realmente espero que puedas ayudarme!

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Estimado thomaslissyldd,

Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamentamos escuchar acerca del problema con su retiro y comprendemos su inquietud. Sin embargo, tenga en cuenta que es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar un tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta. Esta demora puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Dominica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Hola y gracias por la rápida respuesta.



Bueno, no creo que 14 días sea un tiempo razonable para un pago, pero probablemente haya diferentes opiniones al respecto.


Por suerte, solo quedan 4 días. Luego, ya habré dejado atrás las 2 semanas.


La verificación no es posible ni deseada, por lo que no me es posible verificarme.


Te lo haré saber nuevamente en 4 días.


Gracias.

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Hola, thomaslissyldd:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Hola,




Incluso después de 14 días, no hay información nueva. Hablo todos los días y todos los días me dicen lo mismo: que no tengo que preocuparme, que ya falta poco, etc.




Ya han pasado 14 días sin que vea un centavo.




¿Podrías ayudarme ahora por favor?



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Actualizar:


Incluso el 27 de diciembre, después de 17 días, no hay noticias.


El chat dice hoy nuevamente que el departamento de finanzas procesará el pago pronto. Por favor, tenga paciencia. Sí. ¿Cuánto tiempo? ¿3 días, 7 días, otros 17 días?


Es una locura lo que es este lugar. Solo puedo recomendar encarecidamente a todos que no paguen ni un centavo allí.

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Estimado thomaslissyldd, ¿has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?

¿La solicitud de retiro aún está pendiente?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con el retiro? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

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Hola,


No puedo confirmarlo porque no se exigían documentos. Hoy volví a preguntar específicamente en el chat si debía enviar algún documento para verificación y la respuesta fue no, hasta el momento no se exigen documentos.

Sí, todavía está pendiente. Estuve en el chat nuevamente hoy.


Te enviaré las últimas capturas de pantalla de la comunicación del chat a la dirección de correo electrónico.

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Oh, este es mi primer retiro en este "casino"

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Aún no hay dinero ni información del casino. Día 24

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Todavía no tengo dinero. Todavía no tengo información. No tengo correo electrónico ni nada. ¿Alguien puede ayudarme a recuperar mi dinero? ¿No puede ser cierto que este casino tenga una calificación tan alta? Espero que mucha gente lea esto y se dé cuenta. ¡No depositen nada allí!

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Muchas gracias, thomaslissyldd, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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¿Pensé que ya tenía a alguien que se encargaría de eso? ¿Ahora es otro colega el que quiere encargarse? No he recibido mi dinero durante un mes. Le envié a mi colega todas las capturas de pantalla del casino y de mí mismo, ¿y ahora me toca a otra persona?


Estoy empezando a tener la sensación de que de alguna manera estamos trabajando juntos aquí...

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Hola, thomaslissyldd! Gracias por tu paciencia. Ahora me ocuparé de tu queja y espero que juntos podamos resolver el problema. Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación. En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envía las pruebas pertinentes a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

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Hola,

Gracias por comunicarse con nuestro soporte a través de Casino Guru.

Estamos investigando esto y responderemos pronto.


Atentamente,

Soporte de Excitewin

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Estimado thomaslissyldd,


Nos gustaría solicitarle que nos proporcione:

1. Un selfie con tu DNI AOS

2. un comprobante de domicilio

3. un historial de transacciones de Mifinity del mes de junio para completar la verificación de su cuenta y posteriormente, el retiro.


Gracias de antemano.


Atentamente,

Servicio al cliente

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Felicitaciones por lograr esto cuando una plataforma como esta tiene que encargarse de ello.


Solo una vez más. Para que quede claro:


Estuve en su chat cada dos días y NADIE me pudo dar la información que necesitaba para verificar mi cuenta. Al contrario, cuando pregunté por la verificación, me dijeron que no, que no la necesitamos.


¡Qué ridículo! Subiré los datos mañana a más tardar. Le pido a Casinoguro.com que deje este caso abierto hasta que el dinero esté realmente en mi cuenta. Me da miedo que una vez que envíe mis documentos todo el proceso se alargue como un chicle.


¡Por 300 euros!

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thomaslissyldd, no te preocupes, mantendremos este caso abierto el tiempo que sea necesario. ¡Cuéntanos cómo va tu verificación!

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@excitewin




¿Pueden decirme cómo puedo obtener un estado de cuenta de mi cuenta Mifinity? No hay forma de solicitar un estado de cuenta a través del sitio web. Tampoco encuentro nada del 24 de junio en las transacciones más recientes.




2da pregunta: ¿Por qué necesitan un extracto bancario de mi cuenta Mifinity? ¡Deposité dinero a través de criptomonedas!




3.ª pregunta: Quieres un selfie con el DNI en la mano y tu sitio web de fondo. ¿Podrías explicarme cómo puedo hacerlo sin un ordenador? Tenía mi iPad en el fondo y se ve tu fantástico sitio web. Veamos si es suficiente.




4ª pregunta:




¿Cuándo se realizará la verificación de los documentos que he subido anteriormente? ¿Esto tardará varias semanas nuevamente?

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Hola thomaslissyldd!

He recibido una copia de su correo electrónico al casino, ¡gracias por proporcionarnos todos los documentos de manera oportuna!


Casino ExciteWin, por favor, háganos saber si todos los documentos cumplen con los requisitos y si es necesario hacer algo más.

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Estimado @thomaslissyldd,

Nos gustaría solicitarle que nos proporcione:


  1. Un selfie con tu DNI AOS
  2. un comprobante de domicilio
  3. un historial de transacciones de Mifinity del mes de junio para completar la verificación de su cuenta y posteriormente, el retiro.


Gracias de antemano.


Atentamente,

Servicio al cliente

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¡No! No puedo enviar un historial de Mifinity porque no tengo acceso a él. Ya envié un correo electrónico a su soporte.


No sé si tu mano izquierda no sabe de tu mano derecha. Mi cuenta ahora solo está abierta:


Comprobante de domicilio


Por cierto, lo subí dos veces, pero siempre fue rechazado. Extracto bancario e internet.

Ahora lo he vuelto a intentar con otros 4 PDF. Veamos qué pasa.


Entonces,


Según mi relato, solo se requiere comprobante de domicilio. Lo volví a subir hoy. Veamos si lo rechazan nuevamente.


Por cierto, hoy es el día 36 desde el pago 🤣

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Nueva actualización del Komödien Stadl:


¡Después de 1 semana ahora estoy verificado!


En el chat me dijeron que ahora tengo que esperar 3 días hábiles porque el período de pago comienza nuevamente 🤣🤣 no es como si hubiera estado esperando desde el 10 de diciembre 🤣


Así que ahora tengo que esperar otros 3 días hábiles hasta que alguien realmente toque mi pago y luego veremos qué sucede.


Daré más actualizaciones tan pronto como sepa algo nuevo.

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Actualizar:


Los 303 euros se han pagado en criptomonedas esta mañana y están en mi cartera. ¡Qué milagro!


¡37 días!


Por tanto, el caso puede cerrarse.

Me gustaría agradecer al equipo de casinoguro.com. Creo que sin ustedes habrían tardado aún más.


Para otros usuarios y jugadores:


Manténgase alejado de estos casinos. Si pagan, lo hacen después de mucha presión, paciencia y mucho, mucho tiempo. Ahórrese el problema y no pague ni un solo centavo allí. Algo así es absolutamente dudoso hoy en día y estos operadores deben desaparecer del mercado a largo plazo.


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Estimado thomaslissyldd,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru

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