PrincipalQuejasExclusiveBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin previo aviso.

ExclusiveBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin previo aviso.

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Importe: 2.500 €

ExclusiveBet Casino
Enviada: 29/11/2024 | Resuelta : 09/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de Italia tuvo dificultades para retirar aproximadamente 2500 euros después de que su cuenta fuera bloqueada sin justificación desde febrero de 2024. A pesar de múltiples contactos con el casino, las respuestas siguieron siendo vagas y no pudo acceder a su cuenta. El Equipo de Quejas intervino y, tras comunicarse con el casino, se confirmó que el retiro estaba programado para el 8 de enero. El jugador recibió sus ganancias según lo acordado y la queja fue marcada como resuelta.

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Hola, me registré en esta página en abril de 2023 y comencé a jugar tanto a apuestas como a juegos de casino. No tuve problemas con los retiros hasta febrero de 2024 cuando bloquearon mi cuenta (sin ninguna justificación, me dijeron que ya no podía jugar con ellos).

Desde entonces, he intentado retirar unos 2500 euros (no puedo iniciar sesión y ha pasado tanto tiempo que ni siquiera recuerdo la cantidad exacta).

Me comuniqué con ellos muchas veces y respondieron tal como lo hicieron con el usuario que escribió en el foro el mes pasado ( deniclauda ).

Dijeron que el pago llegaría pero no sabían cuándo, diciendo que el departamento financiero no trabaja los fines de semana ni siquiera en las mañanas.

En el pasado, si solicitaba que desbloquearan mi cuenta para verificar la fecha de retiro, la desbloqueaban, pero ahora dicen que ya no pueden hacerlo.

Antes, cuando intentaba iniciar sesión, decía "cuenta bloqueada, comuníquese con el soporte de chat en vivo", ahora dice que el nombre de usuario o la contraseña son incorrectos.

Me siento engañado y no sé muy bien qué hacer, por eso pensé en pediros ayuda ya que habéis conseguido resolver problemas a otros usuarios.

Gracias de antemano.

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Estimado umbertominniti,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Podrías informarme cuándo exactamente recibiste el último retiro exitoso?
  • ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Lo primero gracias por tu respuesta, en febrero de 2024 si no me equivoco solicité dos retiradas por separado, una de unos 700 euros (exitosa) y luego esta última de 2500 euros que estoy esperando.

Pasé la verificación en 2023 (no recuerdo el mes exacto, antes de junio) acumulé las ganancias sin ningún bono, los bonos que recibí fueron en 2023 y se completaron todos los rollovers.

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Muchas gracias por tu respuesta, umbertominniti. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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No entendí muy bien si se necesitan capturas de pantalla, solo tengo las capturas de pantalla de las últimas conversaciones y dos correos electrónicos, siempre en italiano, si son necesarios puedo enviarlos sin ningún problema.




Las diversas comunicaciones en orden fueron;


En febrero bloquearon mi cuenta, solicité desbloquearla para poder retirar y lo hice.


Me comuniqué con ellos en promedio cada mes y respondieron;

A finales de febrero tendría mi dinero en marzo.

En marzo recibiría la transferencia el 24 de abril.


A partir de mayo en adelante;

A veces el pago se está procesando y tienen demasiados pagos pendientes y por eso tomará algún tiempo pero nunca me pudieron decir el día exacto.

Otras veces el departamento de finanzas no trabaja el fin de semana y los contactamos nuevamente durante la semana.


En julio envié un correo electrónico y me respondieron "su reclamo aún se está procesando y se pagará lo antes posible".


En septiembre hice un seguimiento por correo electrónico y me respondieron: "A veces, las solicitudes de retiro pueden demorar más de lo esperado debido al gran volumen, pero tenga la seguridad de que su solicitud se está procesando actualmente".


La semana pasada en el livechat me dijeron que no podían desbloquear la cuenta y que el pago se realizaría lo antes posible y que el departamento de finanzas está atrasado debido a la gran cantidad de solicitudes que han recibido recientemente.


Hoy me comuniqué con ellos en livechat pidiendo nuevamente que me desbloqueen la cuenta para saber cuál es el estado de las transacciones y me respondieron que no pueden abrir la cuenta, que la solicitud de retiro está pendiente y que regrese durante la semana para más información.


Avísame si necesitas más información. ¡Gracias de nuevo!

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Sí, por favor reenvíame todo. Gracias.

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Te envié todo a tu correo, gracias

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Muchas gracias, Umbertominniti, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola umbertominniti,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a ExclusiveBet Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino ExclusiveBet:

¿Podría explicarnos por qué no se ha procesado el retiro del jugador, dado el tiempo significativo que ha transcurrido? Además, ¿podría informarnos cuándo podría esperar el jugador recibir sus fondos?

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Estimado gurú del casino:


Ya hemos comunicado al señor Minniti que su retirada está prevista para el 8 de enero.


La suma ya ha sido asignada y aprobada para ser pagada el 8 de enero.


Atentamente

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Confirmo que el casino me ha notificado vía email que el pago se realizará el 8 de enero, os actualizaré lo antes posible, muchas gracias!

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Estimado Casino ExclusiveBet:

Gracias por tu respuesta.


Estimado umbertominniti,

Si bien entiendo que esperabas que el pago se realizara mucho antes, es posible que haya varios factores que contribuyeron a la demora y que no esté completamente en manos del casino. Estableceré un recordatorio para el 10 de enero y me comunicaré contigo para actualizarte si no recibo noticias tuyas sobre la recepción del pago antes de esa fecha.

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Hola, caso solucionado, el pago se realizo ayer como se acordo con el gerente del casino, agradezco a casino guru por la ayuda y le agradezco al casino. Que tengas un lindo día

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Estimado umbertominniti,

Gracias por tu confirmación. Me alegra saber que recibiste tus ganancias según el cronograma acordado y que incluso nuestra intervención ayudó a resolver la situación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Nos gustaría agradecer a ambas partes por su cooperación. Si alguna vez tienes problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot.Califica a Casino Guru Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

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Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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