Al jugador de Alemania se le bloqueó la cuenta y se incautaron las ganancias sin más explicaciones. Reabrimos esta queja según la solicitud del jugador. El casino no pudo proporcionarnos ninguna razón por la cual se bloqueó la cuenta del jugador, sin embargo, hemos llegado a un acuerdo con el pago del jugador de $ 2000. El jugador no logró confirmarnos la recepción de estos fondos y nos vimos obligados a rechazar esta denuncia.
Estaba jugando en el casino y simplemente cerraron la cuenta en medio de la jugada. No he incumplido ningún término, el casino no explicará su decisión. Cuando les pedí que pagaran el dinero que tenía en el saldo, me dijeron que no tenía saldo disponible para retirar. Incluso se negaron a devolverme mi depósito de 200 euros, así que lo robaron
Querido Christopher
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Has completado con éxito la verificación de la cuenta KYC y retiraste las ganancias de este casino en el pasado? ¿Podría informarme si, a su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Querido Christopher
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no brinde la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
Desafortunadamente, estamos rechazando este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional o sugerir posibles soluciones.
El jugador puede volver a abrir esta queja en cualquier momento.
Hemos reabierto esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría dar a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Querido Christopher
Estamos ampliando el temporizador por 7 días. Tenga en cuenta que en caso de que no brinde la información requerida en el plazo establecido, rechazaremos su queja.
¿Has completado con éxito la verificación de la cuenta KYC y retiraste las ganancias de este casino en el pasado? ¿Podría informarme si, a su leal saber y entender, existe la posibilidad de que alguien de sus familiares o vecinos haya abierto una cuenta desde la misma dirección IP o dispositivo que el suyo?
Desafortunadamente, rechazamos este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con una investigación adicional ni sugerir posibles soluciones.
Reabrimos esta queja según la solicitud del jugador. Nos gustaría darle a este caso una oportunidad más para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una conclusión satisfactoria.
Comentarios adicionales del jugador:
"Querida Petronela,
¡Estoy muy contento de saber de usted y estaré encantado de responder a sus preguntas!
Me sorprendió mucho cuando el casino cerró el acceso a mi cuenta, porque ya tenía un pago en este casino. El 8 de febrero de 2020, pagaron mis ganancias de 3217 € de su primer bono de bienvenida. Y el 11 de febrero de 2020, tuve la oportunidad de obtener una victoria de su segundo bono de bienvenida, donde simplemente limitaron mi acceso. Además, sí, mi cuenta fue verificada con éxito, donde proporcioné los documentos relevantes, a saber, documentos de identificación, comprobante de domicilio y comprobante de mi cuenta Ecopayz.
No, no es realista que otra persona use mi dirección IP para jugar en este casino, ya que vivo solo. Es más como si el casino simplemente no quisiera pagar la segunda gran ganancia.
Buena suerte, Christopher "
Muchas gracias, Christopher, por proporcionar toda la información necesaria por correo electrónico. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
¡Hola Christopher!
A partir de ahora me ocuparé de tu queja. Me gustaría invitar a los representantes de Extra Vegas Casino a unirse a esta discusión para resolver el problema.
Estimado Martin Donly,
Me alegra saber de usted y me alegra que se ocupe de mi queja y espero que pueda ayudarme a resolverla.
Estimado Martin Donly,
No sé si el casino te ha contactado acerca de mi situación, pero a juzgar por el hecho de que aún no has escuchado las respuestas del casino aquí, parece que no tienen nada que responder a todo esto. Sin embargo, para su información, recibí una carta del servicio de soporte que indica que solo quieren devolverme mi depósito y pedirme que proporcione detalles de Bitcoin o Ethereum. ¡Espero recuperar el saldo completo, incluido mi depósito también! 
Hola Christopher,
Tenga en cuenta que la cuenta se cerró según nuestros Términos y condiciones, punto 2.6.4. La Compañía se reserva el derecho de cancelar la Cuenta del Usuario por cualquier motivo, en cualquier momento, sin previo aviso. Sin embargo, tiene razón, no se ha emitido el reembolso. Nos gustaría corregir esto y emitir un reembolso por su última transacción. Nuestro departamento de Contabilidad se comunicará con usted por correo electrónico para establecer un método conveniente para enviarle los fondos.
Si necesita ayuda o información adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Estimados representantes de Extra Vegas Casino,
Me gustaría preguntarle por cualquier motivo para el cierre de la cuenta del jugador. Aunque nos proporcionó una idea sobre su derecho a cancelar una cuenta sin motivo y sin previo aviso, tenga en cuenta que esto no es suficiente desde nuestro punto de vista y nos gustaría saber la razón por la que el jugador canceló sus ganancias de 4040 €. .
En caso de que no pueda proporcionarnos ningún razonamiento de esta situación, nos veremos obligados a cerrar esta queja como 'no resuelta'.
También puede ponerse en contacto conmigo a través de la dirección de correo electrónico 'martin.d@casino.guru' en caso de que haya alguna información importante que proporcionar.
Hola Martin,
Tenga en cuenta que la cuenta en cuestión no tenía ganancias extraíbles en el momento del cierre. Según nuestros Términos y condiciones, punto 2.6.2. En el caso de la cancelación de la Cuenta de un Usuario, se le permitirá al Usuario retirar cualquier saldo después de la deducción de las tarifas de retiro y los saldos de bonificación. Sin embargo, una vez que se dedujo el saldo de la bonificación, no quedaba saldo extraíble en la cuenta. Tenga en cuenta que nos hemos comunicado con el jugador para reembolsar el último depósito.
Saludos cordiales,
Estimados representantes de Extra Vegas Casino,
Entendemos que puede tener una razón válida para sus acciones, pero comprenda que necesitamos saber esa razón. Sin ninguna otra explicación por su parte, nos veremos obligados a cerrar la reclamación como no resuelta con la clasificación 'Excusa estúpida o fraude'.
Imagínese la situación en la que todos los casinos cerrarían la cuenta del jugador tan pronto como el jugador obtenga una gran ganancia con un bono. Eso no tiene ningún sentido y es muy injusto. Este jugador tuvo muy buenas posibilidades de terminar de apostar con un saldo positivo y por lo tanto el cierre de su cuenta sin una buena razón proporcionada, simplemente lo consideramos injusto.
Hola Martin,
Con respecto al motivo del cierre, analizamos los detalles del jugador a través de nuestra matriz de seguridad y la respuesta fue negativa. La solicitud de retiro inicial fue aprobada porque el jugador tenía derecho a ella, sin embargo, el proceso de cierre ya se había iniciado en ese momento. Desafortunadamente, el momento en que se concluyó el proceso y se cerró la cuenta coincidió lamentablemente con el momento en que el jugador tenía un saldo no remunerado originado en su depósito y bono de depósito. No podemos compartir los detalles y el proceso de la matriz de seguridad por razones de seguridad.
Sin embargo, considerando las circunstancias inusuales y desafortunadas de este caso, nos gustaría ofrecer al jugador la mitad del saldo (2000) como compensación por esta lamentable situación, ya que aún no se había apostado el saldo completo.
Nuestro departamento de contabilidad se ha puesto en contacto con el jugador por correo electrónico con respecto a su método de pago preferido para enviarle los fondos lo más rápido posible.
¡Hola Christopher!
Me gustaría preguntarte qué opinas de la oferta del casino.
Si el casino le pagara la cantidad mencionada anteriormente, lo consideraríamos como una solución justa.
Espero tu respuesta.
Hola martin,
Creo que esta es una propuesta aceptable y estoy de acuerdo con ella.
Estimados representantes de Extra Vegas Casino,
Por favor, avísenos cuando inicie el pago por el jugador.
Hola,
Nuestro equipo de contabilidad ya se ha comunicado con el jugador por correo electrónico con detalles al respecto.
¡Hola Christopher!
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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