The player from the United Kingdom had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. We had reached out multiple times to request updates on the withdrawal status, but no response was received from the player. Consequently, the complaint was rejected due to lack of communication, which prevented further investigation.
El jugador del Reino Unido había presentado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Las ganancias no se habían obtenido hasta ese día. Nos comunicamos con el jugador varias veces para solicitar actualizaciones sobre el estado del retiro, pero no recibimos respuesta del jugador. En consecuencia, la queja fue rechazada debido a la falta de comunicación, lo que impidió una mayor investigación.
Intenté retirar mi dinero en efectivo, pero hay muchos obstáculos que me piden que verifique las tarjetas y las cuentas bancarias. Les di mi licencia de conducir, un extracto bancario y una de las tarjetas que me pidieron que verificara, de la que envié fotos. Luego me pidieron otra tarjeta para verificar, que fue puesta en la papelera. Ya no tengo esa tarjeta y dicen que ahora no pueden pagar.
I tried to withdraw my cash there is so many obstacles asking to verify cards and bank accounts. I have given them my driving license a bank statement also one of the cards they asked me to verify which I sent photos of. Then they asked for another card to verify which has been put in the bin I no longer have that card which they are saying they can’t pay out now
Dear kimbers342017,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear kimbers342017,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Dear kimbers342017,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas, por lo que no podemos investigar más y no tenemos más opción que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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