El jugador solicitó el cierre permanente de la cuenta, sin embargo, su cuenta ha sido reabierta. El jugador le pidió al casino que cerrara la cuenta porque no recibió el bono requerido, por lo tanto, el casino podría reabrirlo.
The player requested permanent account closure, however his account has been reopened. The player asked the casino to close the account because he didn't receive the required bonus, therefore the casino could reopen it.
El jugador solicitó el cierre permanente de la cuenta, sin embargo, su cuenta ha sido reabierta. El jugador le pidió al casino que cerrara la cuenta porque no recibió el bono requerido, por lo tanto, el casino podría reabrirlo.
Hola
Me gustaría obtener ayuda con este casino, por favor, y me gustaría obtener un reembolso por la cantidad de 1600.
Así que tenía una cuenta abierta con el casino y luego les envié un correo electrónico el 22/9/2021, solicitando que mi cuenta se cerrara permanentemente sin posibilidad de reabrir.
Probé esto e intenté iniciar sesión y mi cuenta se cerró, perfecto.
Luego me comuniqué con el soporte por chat al día siguiente y pedí que volvieran a abrir mi cuenta; nadie me respondió en el soporte por chat y no se realizó ninguna verificación y no se me hicieron preguntas sobre juegos de azar seguros.
Por otra parte, cuando intenté volver a iniciar sesión, todo estaba funcionando bien y pude depositar para jugar.
No debería haber podido volver a abrir la cuenta ya que había pedido que se cerrara permanentemente; tampoco hubo confirmación de nadie en el soporte por chat, no se realizó ninguna verificación.
Esto realmente no es correcto y creo que va en contra de todas las leyes de juego seguro.
Por favor ayúdenme a recuperar mis fondos.
Tengo todas las copias de las transcripciones y capturas de pantalla de sus términos y condiciones si las necesita.
Gracias
Hi
I would like to get some help with this casino please and I would like some help getting a refund for the amount 1600
So I had an open account with the casino and I then sent them an email on the 22/9/2021 - requesting for my account to be permanently closed with no chance of reopening.
I tested this and tried to log in and my account was closed - perfect.
Then I contacted chat support the next day and asked for my account to be reopened - no one responded to me on chat support and no verification was done and no safe gambling questions was asked to me.
Then again when I tried to log back in again everything was working ok and I was able to deposit to play.
I shouldn't have been able to re open the account as I had asked for it to be permantley closed - also there was no confirmation from anyone in chat support, no verification nothing done.
This is really not right and I believe goes against all safe gambling laws.
Please help me get my funds back from them.
I have all copies of transcripts and screen shots of their terms and conditions if you need this.
Thanks
Querido bebé
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos / con problemas de juego).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Kristina
Dear babsbh ,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who’s are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind and forward me the account closure requests which you sent to the casino? My email address is kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
babsbh, gracias por su respuesta y correo electrónico. Por favor, déjame explicarte: la autoexclusión es una herramienta de juego responsable que está disponible para jugadores que tienen problemas graves de juego. Solo en este caso los casinos tienen la obligación de cerrar cuentas sin la opción de reabrirlas.
Desafortunadamente, por sus correos electrónicos, veo que solicitó el cierre de la cuenta porque el casino no le otorgó un bono gratis después de que lo solicitó. Lo siento, pero por esta razón, no podemos continuar con esta queja como autoexclusión fallida y, desde nuestro punto de vista, el casino no hizo nada malo.
Por favor, avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por injustificada.
babsbh, thank you for your reply and email. Please, let me explain - self-exclusion is a responsible gambling tool that is available for players who have serious gambling problems. Only in this case do casinos have the obligation to close accounts without an option to reopen them.
Unfortunately, from your emails, I see that you requested account closure because the casino didn't give you a free bonus after you asked for it. I am sorry, but for this reason, we cannot proceed with this complaint as failed self-exclusion and from our point of view, the casino didn't do anything wrong.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified.
Hola
gracias por tu respuesta
El problema que tengo aquí es que, según mi correo electrónico, solicité que la cuenta se cerrara permanentemente sin posibilidad de reapertura.
sus términos y condiciones no dicen que necesito especificar nada más que eso
Además, al reabrir una cuenta, ¿se supone que casi deben pedirme una verificación y hacerme preguntas sobre apuestas seguras? Nada de eso se hizo en esta situación.
Hi
thanks for you response
the issue I have here is as per my email I asked for the account to be permanently closed with no chance of reopening
their terms and conditions don’t say I need to specify anything else other than that
also when reopening an account are they almost supposed to ask me verification and ask me safe gambling questions ? None of that was done in this situation
babsbh, por favor, comprenda que, por supuesto, investigaríamos este caso si la razón para cerrar la cuenta fuera la adicción al juego (ya que solo en tales casos el casino está obligado a cerrar la cuenta y mantenerla así). Sin embargo, no fue así y, como expliqué anteriormente, el casino no hizo nada malo al reabrir su cuenta, ya que ni siquiera insinuó problemas con el juego.
Lamentablemente, después de recopilar toda la información necesaria, rechazamos esta denuncia por injustificada. Lo sentimos, no pudimos ayudarlo con este, pero por favor, no dude en contactarnos en el futuro, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino y haremos todo lo posible para ayudarlo.
babsbh, please understand that we would of course investigate this case if the reason for closing the account was gambling addiction (as only in such cases is the casino obliged to close the account and keep it that way). However, it was not and as I explained previously, the casino didn't do anything wrong by reopening your account, since you didn't even hint at problems with gambling.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
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