El jugador de Alemania tenía sus ganancias de bonificación limitadas. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
The player from Germany had their bonus winnings capped. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
El jugador de Alemania tenía sus ganancias de bonificación limitadas. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
Hola, deposité 25 € en Fireslots y jugué con un bono muy rápido. Pude ganar 2000 € en una apuesta en libros. Después, convertí mi bono a 1-4 € y quería pagar 1900 €. Desafortunadamente, no pude pagar. Le escribí al soporte para resolver el problema antes de hacer un depósito. Leí los términos y condiciones y las pautas de bonificación a fondo cuando le pregunté al soporte qué estaba pasando, dijeron que todo debería funcionar pero que debería tener el número 8.3.1 en el retiro. solicitudes Tenga en cuenta que si no he pagado el depósito de por vida antes de la ganancia, dice solo 10 veces la ganancia de mi último pago, que sería 250 € porque pagué 25 €, pero al revisar los términos y condiciones varias veces, no 't have 8.3.1 También le dije al soporte que debería estar ahí, pero no está ahí. Tengo todas las capturas de pantalla del chat y la falta de términos y condiciones generales 8.3.1 como prueba de que esto no existe ahora He estado esperando 3 días mi pago aún se está procesando pero tengo la sensación de que este pago será rechazado si este es realmente el caso, esto es un claro fraude para mí porque estos términos y condiciones no existen y tengo un reclamo completo de los 1900 € completos ahora no sé cómo proceder si debo esperar hasta que se niegue / aprobar este pago o escribir al gerente para el pago?
Hello, I deposited 25 € at Fireslots and played with a bonus very quickly I was able to win 2000 € on a stake in books play afterwards I converted my bonus to 1-4 € and wanted to pay out 1900 € unfortunately I could not pay it out there I wrote to support to solve the problem before I made a deposit I read the terms and conditions and bonus guidelines thoroughly when I asked support what was going on, they said everything should work but I should number 8.3.1 in the withdrawal requests Note that if I have not paid in the lifetime deposit before the win, it says only 10 times the profit of my last payout, which would be 250 € because I paid 25 € but by looking through the terms and conditions several times I don't have 8.3.1 I also told the support that it should be there but it is not there. I have all the screenshots from the chat and the missing one general terms and conditions 8.3.1 as proof that this does not exist now I have been waiting for 3 days my payment is still being processed but I have the feeling that this payment will be refused if this is really the case, this is a clear fraud for me because these terms and conditions does not exist and I have a full claim to the whole 1900 € now I don't know how to proceed should I wait until you refuse / approve this payout or write to the manager for the payout?
Hallo, ich habe bei Fireslots 25€ eingezahlt und mit einem Bonus gespielt sehr schnell konnte ich auf einen Einsatz bei Büchern spiel 2000€ gewinnen danach habe ich meinen Bonus auf 1-4€ umgesetzt und wollte 1900€ auszahlen leider konnte ich diese nicht auszahlen da habe ich Support angeschrieben um das Problem zu lösen bevor ich eine Einzahlung getätigt habe habe ich die AGBs und die bonusrichtlinien gründlich durchgelesen als ich Support gefragt habe was da los sei meinte sie es sollte alles funktionieren aber ich sollte in den auszahlungsanfoderungen die Nummer 8.3.1 beachten da steht wenn ich die Lebenszeit Einzahlung vor dem Gewinn nicht 200€ eingezahlt habe steht mir von dem Gewinn nur das 10fache von meiner letzten Auszahlung das wären 250€ da ich 25€ eingezahlt habe doch durch mehrmals der AGBs durchschauen habe ich keine 8.3.1 gefunden das habe ich den Support auch gesagt er meinte es sollte da sein doch es ist nicht da ich habe alle Screenshots vom Chat und von der fehlenden agb 8.3.1 als Beweis das diese nicht exestiert jetzt warte ich seid 3 Tage meine Auszahlung ist immer noch In Bearbeitung aber ich habe das Gefühl das mir diese Auszahlung abgelehnt wird sollte dad wirklich der Fall sein ist das für mich ein klarer Betrug da diese AGB nicht exestiert und ich einen vollen Anspruch auf die ganzen 1900€ habe jetzt weis ich nicht wie ich vorgehen soll soll ich warten bis sie mir diese Auszahlung ablehnen/genehmigen oder den Manager für die Auszahlung anschreibe?
Estimado Romkaa,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento escuchar tu experiencia negativa. Revisé la política de bonificación y esto es lo que encontré https://www.fireslots.bet/en/termsandcondition.html#General%20provisions :
Me gustaría enfatizar que, de acuerdo con nuestro Codex de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y depredador, solo cuando se aplica a un juego de dinero real, sin embargo, aceptamos términos y condiciones de bonificación que restringen el máximo de efectivo de un juego de bonificación.
Sin embargo, no he encontrado ninguna regla que respalde la información de Atención al cliente de que el retiro máximo de efectivo no debe exceder 10 veces el último depósito o monto del bono.
¿Podría enviar una captura de pantalla de su historial de bonificaciones junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Dear Romkaa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I have checked bonus policy, and this is what I found https://www.fireslots.bet/en/termsandcondition.html#General%20provisions:
I would like to emphasize, that according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limit to be unfair and predator, only when it’s applied to a real money game, however, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.
However, I haven’t found any rule backing Customer Support information that the maximum cash out shouldn’t exceed 10x the last deposit or bonus amount.
Could you please forward a screenshot of your bonus history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Verifiqué dos veces todos los Términos y condiciones y todavía no encontré la regla 8.3.1. https://www.fireslots.bet/en/termsandcondition.html
Como indica el sitio web, toda la sección de TyC se actualizó en diciembre de 2020.
¿Podría confirmar que ha canjeado su bono después de esta fecha? Gracias de antemano por su respuesta.
I have double-checked the entire Terms and Conditions and still didn’t find rule 8.3.1. https://www.fireslots.bet/en/termsandcondition.html
As the website states, the entire T&Cs section has been updated in December 2020.
Could you please confirm that you’ve redeemed your bonus after this date? Thank you in advance for your reply.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Sí, puedo porque fue el último depósito el 4 y 21 de mayo. Desafortunadamente, no sé si se aprobará el retiro o solo 10 veces mi depósito de ayer escribió para apoyar y dijeron que podría demorar hasta 21 días hasta que se procesada
Yes, I can because it was the last deposit on May 4th, 21st I unfortunately don't know whether the withdrawal will be approved or only 10 times my deposit yesterday wrote to support and they said it could take up to 21 days until it was processed
Ja das kann ich weil es am 04.05.21 die letzte Einzahlung war ich weis leider nicht ob mir jetzt die Auszahlung genehmigt wird oder nur das 10 fache meiner Einzahlung habe gestern mit Support geschrieben und sie meinten es kann bis zu 21tage gehen bis diese bearbeitet wurde
Entiendo completamente tu frustración, Romkaa. Sin embargo, estableceré el temporizador para 7 días adicionales y si no hay desarrollo para el martes de la próxima semana, interveniremos. Seamos positivos y dejemos que el casino investigue un poco. Gracias de antemano por su paciencia.
I fully understand your frustration, Romkaa. However, I will set the timer for additional 7 days and if there’s no development by Tuesday next week, we will intervene. Let’s stay positive and allow the casino some time to investigate. Thank you in advance for your patience.
Hola, mi pago aún está en proceso Según el soporte, un pago tarda entre 7 y 21 días en procesarse.
Hello my payout is still in process According to support, a payout takes 7-21 days to be processed.
Hallo meine Auszahlung ist immer noch In Bearbeitung laut Support dauert eine Auszahlung 7-21 Tage bis diese bearbeitet wird..
Muchas gracias, Romkaa, por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Romkaa, for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Romkaa,
Revisé su caso y sus correos electrónicos y comprendí la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a FireSlots Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Romkaa,
I looked at your case and emails and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite FireSlots Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Nos gustaría pedirle a FireSlots Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask FireSlots Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Romkaa,
Intenté ponerme en contacto con el casino repetidamente, pero no tuve éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin la cooperación de su lado. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y les envíes una queja. No es la mejor autoridad en licencias, pero tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Déjame saber cómo respondieron (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente
Pedro
Hi Romkaa,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards
Peter
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