PrincipalQuejasFirst Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido confiscadas.
First Casino - Las ganancias de bonificación del jugador han sido confiscadas.
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First Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
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Enviada:
25/04/2023
|
Caso cerrado : 07/06/2023
Caso cerrado
Nuestro veredicto
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RECHAZADA
Resumen del caso
hace 1 año
Traducción
The player from Ukraine, while undergoing the verification process, was informed that their winning would be void due to an accusation of bonus abuse. Thinking that he wouldn't be allowed to withdraw the won amount, they decided to play the remaining balance down to zero. Only after that, it became clear that the player was not in fact investigated due to a suspicion of bonus abuse, but was only undergoing a standard verification procedure. To compensate the player for the misinformation, the casino credited the player with a bonus in the form of free spins. Nonetheless, the player insisted on a full refund of his winnings. Unfortunately, since the disputed winnings had already been played down by the player, we were left with no option but to reject the player's complaint and a recommendation for the player to always stay patient, should a similar situation arise in the future.
Al jugador de Ucrania, mientras se sometía al proceso de verificación, se le informó que su ganancia sería nula debido a una acusación de abuso de bonificación. Pensando que no se le permitiría retirar la cantidad ganada, decidieron reducir el saldo restante a cero. Solo después de eso, quedó claro que el jugador no fue investigado debido a una sospecha de abuso de bonificación, sino que solo se sometió a un procedimiento de verificación estándar. Para compensar al jugador por la información errónea, el casino le acreditó un bono en forma de giros gratis. No obstante, el jugador insistió en un reembolso completo de sus ganancias. Desafortunadamente, dado que el jugador ya había restado importancia a las ganancias en disputa, no nos quedó otra opción que rechazar la queja del jugador y recomendarle que sea siempre paciente, en caso de que surja una situación similar en el futuro.
Me registré en el casino, deposité 2200 hryvnias, gané un premio mayor de 100 000, entré de inmediato para verificar si tenía bonos activos, los cancelé todos y comencé a jugar más, subió a 320 000 hryvnias, creo que es hora de retirar, entré a verificar, hice el procedimiento, llegó el dist que puedo retirar con éxito la verificación. Pasé por una foto con un documento de selfie, un pasaporte, una foto de una dirección IP, una foto de una tarjeta, el el gerente me llama y me dice felicitaciones, y luego dice que ahora recibirá una carta en su dedo, lo abro y dice que parece que la cuenta está bloqueada por violar el bono, algún engaño sin sentido, inmediatamente entendí que nadie no sale nada, trate de llamar, pero estaba ocupado todo el tiempo, ya entendí que estupidamente me tiraron, decidí torcer todo, ya que estos fondos no son míos como se indica en la adulación, cuando torcí todo, un La carta vino de una vez, como si ya pudiera retirar, todas las casillas con el tiempo con el hecho de que no hay un bono activo, estoy agregando, estoy agregando un video donde estoy haciendo un experimento, lo que estoy diciendo ahora es para apuesta máxima, salgo todo y aparecerán de inmediato, así sucedió todo.
I registered at the casino, deposited 2,200 hryvnias, I won a jackpot of 100,000, I immediately went in to check whether I have active bonuses, canceled all of them and started playing further, it went up to 320,000 hryvnias, I think it's time to withdraw, I went in to verify, I did the procedure, the dist came that I can successfully withdraw the verification I went through a photo with a selfie document, a passport, a photo of an IP address, a photo of a card, the manager calls me and says congratulations, and then says that you will now receive a letter on your finger, I open it and it says that it seems that the account is blocked for violating the bonus, some senseless delusion, I immediately understood that no one nothing comes out, I tried to call, but it was busy all the time, I already understood that I was stupidly dumped, I decided to twist everything, since these funds are not mine as indicated in the flattery, when I twisted everything, a letter came at once, as if you can already withdraw, all the boxes over time with the fact that there is no active bonus, I am adding, I am adding a video where I am doing an experiment, what I am saying now is to max bet, I salt everything and they will appear immediately, that's how it all happened.
Зарестровався у казино,задепав2200грн,мені випав джекпот на 100тисяч,я одразу зайшов перевірити є в мене активні бонуси відмінив усі та начав грати далі,піднявся до320тисяч гривень думаю час виводити,зайшов щоб вертефікуватись,зробив процедуру,прийшов дист що все успішно можу виводити вертефікацію проходив фото с документом селфі паспортом,фото іпн,фото картки,дзвонить мені менеджер і каже вітаю а потім каже що зараз вам надійде лист на пршту,відкриваю а там написано що начебто ак блокован за порушення бонусу якась безглузда маячня,я одразу зрозумів що ніхто нічого не виведе спробував зателефонувати но там весь час занято,я вже зрозумів що мене тупо кинули,вирішив усе скрутити раз ці кошти не мої як вказано в лесті,коли скрутив усе одразу прийшов лист начебто можете вже виводити,усі скріни з часом з тим що ніякого активного бонусу немає додаю,додаю відео де роблю експеремент що кажу зараз по макс бэт солйю усе і одразу вони зьявляться так все і відбулось.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Nos pondremos en contacto con el casino y le pediremos su cooperación para resolver este problema, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si activó algún bono al realizar su último depósito? ¿Había algún bono activo cuando ganó el premio mayor, por favor?
Revisé los términos y condiciones generales de los bonos, y esto es lo que encontré ( aquí ):
7.2. La Compañía tiene derecho a suspender, revocar o cancelar cualquier pago o premio relacionado con los fondos de bonificación recibidos de la Compañía si sospecha que el Jugador está abusando de ellos.
¿Es esta la regla exacta que se ha utilizado para anular todas sus ganancias promocionales?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Dear YarPrixodon,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please advise if you activated any bonus when placing your last deposit? Was any bonus active when you hit the jackpot, please?
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
7.2. The Company is entitled to suspend, revoke or cancel any payments or prizes related to bonus funds received from the Company if it suspects that the Player is abusing them.
Is this the exact rule that has been used to void your entire promotional winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Bono con un saldo de 100 mil, no jugué con dinero de bono en absoluto, jugué exclusivamente con mi propio dinero, hay una captura de pantalla donde se indica que el saldo es sin bonos
Bonus with a balance of 100 thousand, I didn’t play with bonus money at all, I played exclusively with my own money, there is a screenshot where it is indicated that the balance is without bonuses
Бонус при балансі в 100тисяч я відмінив та на бонусные деньги вообще не играл,играл исключительно на свои деньги,есть скриншот где указано про то что баланс без бонусов
Jugué exclusivamente con mi propio dinero, no con dinero de bonificación, con un saldo de 100 mil hryvnia, verifiqué si había bonificaciones canceladas y el monto del saldo no cambió porque no jugué con dinero de bonificación, después de Empecé más el juego y llegué a 300 mil, luego me llamaron y me felicitaron. Comencé a mostrar y recibí una carta sobre el hecho de que estaba bloqueado.
I played exclusively with my own money, not bonus money, with a balance of 100 thousand hryvnia, I checked if there were any bonuses that were canceled and the amount of the balance did not change because I did not play with bonus money, after I started the game further and reached 300 thousand, then they called me and congratulated me started to display and received a letter about the fact that I was blocked
Я играл исключительно на свои деньги не бонусные при балансе 100тысяч гривен я проверил нет ли не каких бонусов по отменял которые висели и сума баланса не изменилась потому что я играл не на бонусные деньги,после я начал дальше игру и дошел до300тысяч потом мне позвонили поздравили я начал выводить и пришло письмо про то что меня заблокировали
Muchas gracias, YarPrixodon, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, YarPrixodon, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
He leído este hilo y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el equipo del casino y haré todo lo posible para resolver el problema.
Me gustaría invitar a los representantes de First Casino a unirse a esta conversación.
Estimado equipo de casino,
¿Podría aclarar el motivo de la decisión de revocar las ganancias de YarPrixodon? Cualquier evidencia relevante puede enviarse a andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixidon,
I have read through this thread and I understand the situation. I’ll get in touch with the casino team and try my best to resolve the issue.
I would like to invite the representatives of First Casino to join this conversation.
Dear casino team,
Could you please clarify the reasoning behind the decision to revoke YarPrixodon’s winnings? Any relevant evidence can be forwarded to andrej.p@casino.guru.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Este casino es una estafa, no tenía bonos activos, arreglé todas las pantallas que confirman esto, solo pierdo el tiempo, creo que la calificación debería ser terrible
This casino is a scam, I had no active bonuses, I fixed all the screens that confirm this, I only waste time, I think the rating should be made terrible
Це казино обман,в мене не було активних бонусів,усі скріни що підтверджують це я закріпив,тільке гаєте час вважаю одразу рейтинг треба зробити жахливий
Tenga en cuenta que logramos comunicarnos con el equipo del casino y recibimos una explicación sobre este problema. Parece que hubo un pequeño malentendido.
Según la información proporcionada por el equipo del casino, parece que el problema no estaba relacionado de ninguna manera con el incumplimiento de los Términos de bonificación. El casino decidió realizar un procedimiento de verificación adicional, con respecto al cual un representante del casino se comunicó con usted por teléfono. Después de proporcionar toda la documentación solicitada, pasó el proceso de verificación. El equipo del casino no registró ninguna consulta de su parte en este momento, pero aparentemente creía que su cuenta de juego estaba a punto de ser bloqueada (según el correo electrónico que recibió el 24 de abril de 2023, 6:34 p.m. Supongo) y jugué su saldo restante hasta cero. Entiendo que usted indicó esto en su mensaje inicial, pero debido a un error en la traducción, esta información se perdió de mi parte.
Al día siguiente, como gesto de buena voluntad, el casino decidió otorgarle un bono gratis en forma de 1000 giros gratis, y desde ese día, hasta donde sabe el equipo del casino, usted continuó jugando sin presentar más quejas. a la atención al cliente del casino. Esa es la historia desde el punto de vista del casino.
Entiendo su punto de vista, pero como ha reducido sus ganancias a cero, me temo que no hay mucho que podamos hacer. Simplemente no quedan fondos para recuperar. Para referencia futura, en situaciones como esta, recomiendo encarecidamente ser paciente y abstenerse de seguir jugando al menos hasta que la situación se haya aclarado.
No obstante, dadas las circunstancias, si no hay hechos que hayan quedado fuera de
consideración, no nos queda otra opción que rechazar su queja.
Por favor, hágamelo saber si tiene algún comentario.
Dear YarPrixodon,
Please be informed that we managed to get in touch with the casino team and received an explanation for this issue. It seems there was a slight misunderstanding.
According to the information provided by the casino team, it appears that the issue was in no way related to a breach of Bonus Terms. The casino decided to conduct an additional verification procedure, regarding which a representative of the casino reached you via phone. After providing all requested documentation, you passed the verification process. The casino team did not register any inquiries from your side at this point, but apparently, you were in belief that your gaming account was about to be blocked (based on the e-mail you received on April 24, 2023, 6:34 PM I assume) and played your remaining balance down to zero. I understand you indicated this in your initial message but due to an error in translation, this information was missed on my part.
The following day, as a gesture of goodwill, the casino decided to credit you with a free bonus in the form of 1000 free spins, and from that day, as far as the casino team is aware, you continued playing without submitting any further complaints to the casino’s customer support. That’s the story from the casino’s point of view.
I understand your point of view, but since you have played your winnings down to zero, I’m afraid there’s not much we can do. There simply are no funds left to recover. For future reference, in situations like this, I strongly recommend staying patient and refraining from further play at least until the situation has been clarified.
Notwithstanding, considering the circumstances, if there are no facts that have been left out of
consideration, we are left with no option but to reject your complaint.
Al principio me contactaron supuestamente para saludar, luego llegó una carta como para verificar, después de verificar el perfil, se indicó que la cuenta está bloqueada y los fondos deben devolverse al casino, para no devolver los fondos ganados por yo, no logré retirar nada, traté de comunicarme con la administración del casino donde me ignoraron, al darse cuenta de que no retirarían los fondos y se los apropiarían, reduje el saldo a cero, todas las capturas de pantalla de la cuenta claramente mostrar el momento en que el saldo se convirtió en cero, dejaron de ignorarme y parecieron disculparse por el SMS falso sobre el bloqueo, me dieron 1000 giros, ¿por qué estaba indignado y exigí al menos el 50% de mi ganancia honesta, pero me negaron
At first they contacted me supposedly to say hello, then a letter came as if to check, after checking the profile it was indicated that the account is blocked and the funds must be returned to the casino - in order not to return the funds won by me, I did not manage to withdraw anything, I tried to contact the casino administration where I they ignored me, realizing that they would not withdraw the funds and would appropriate them, I reduced the balance to zero, all the screenshots of the account clearly show the time when the balance became zero, they stopped ignoring me and seemed to apologize for the false SMS about blocking, they gave me 1000 spins, why was I indignant and demanded at least 50% of my honest profit, but I was refused
По перше зі мною звьязались нібито поивітати,потім прийшов лист начебто для перевірки після перевірки в профілі було вказано що акаунт заблокован і кошти мають бути повернуті до казино-щоб не повертати кошти виграні мною нечого мені не вдалось вивести,спробував звьязатись з адміністрацію казино де мене ігнорували ,розуміючи що кошти вони мені не виводуть та присвоять собі я звів баланс к нулю,усі скріншоти янадав де чітко вказан час,коли баланс став нулйовим вони перестали ігнорувати та начебто вибачаються за помилкове смс про блокування надають мені1000спінів,нащо я обурився та вимагав хочаб 50%мого чесного виграшу ,але мені відмовили
¡¿Y cómo es esto un pequeño malentendido?! al principio dicen que me bloquearon debido al uso de algún bono, que me quitarán los fondos ganados, y luego es un malentendido y un error, y este es un casino oficial que tiene una licencia, lo considero un violación grave y su calificación debería ser terrible
And how is this a small misunderstanding?! at first they say that I was blocked due to the use of some bonus, that the won funds will be taken away, and then it is a misunderstanding and a mistake - and this is an official casino that has a license, I consider this a gross violation and their rating should be terrible
А невелике не порозумінняце як?!спочатку кажуть шо мене блоковано ізза використання якогось бонусу що виграні кошти заберуть ,а потім це не порузуміння і помилка-і це офіційне казино яке має діцензію,я вважаю це грубе порушення та рейтинг їхній повинен буди жахливим
Y con el pretexto de que yo no pongo denuncias -y como me puedo comunicar con ellos si son unos estafadores, presenté muchas solicitudes y denuncias al servicio de regulación del juego y al servicio que les otorga las licencias- así ha sido 2 semanas que se esta revisando todo y con respecto a como dices, no entiendo, es su error sobre el falso SMS sobre el bloqueo, te diré esto: sus consultores que están investigando este caso dicen que la legitimidad de esto casino después de este incidente y aparentemente su error ahora está en peligro, y la verdad está de mi lado
And on the pretext of the fact that I do not file any complaints - and how can I communicate with them if they are fraudsters, I submitted many applications and complaints to the gambling regulation service and the service that grants them licenses - so it has been 2 weeks that everything is being checked and regarding as you say, I don't understand, it's their mistake about the false SMS about blocking, I'll tell you this - its consultants who are looking into this case say that the legitimacy of this casino after this incident and apparently their mistake is now in jeopardy, and the truth is on my side
А на привід того що я не подаю жодниг скарг-а як можно з ними спілкуватись якщо вони мошенники,я подав багато заяв,та скарг в службу з регулювання азартних ігор та служба яка надає їм ліцензії-так ось вже2тижні як це все перевіряється і стосовно як ви кажете не порозумінн,іїхня помилкас приводу помилкового смс про блокування я вамскажу так-консультанти яеі розгляжають данну справу кажуть що лигитимність данного казино після цйогоінсиденту і помилки начебто їхнцої тепер під загрозою,і правда на моєму боці
Gracias por tus respuestas. Entiendo completamente tu frustración. No hay duda sobre el hecho de que la situación podría y debería haberse manejado mucho mejor por parte del casino.
Usted mencionó que ya se comunicó con el organismo regulador oficial del casino con respecto a este problema. ¿Podría compartir con nosotros la comunicación pertinente? Puede reenviarlo a andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixodon,
Thank you for your replies. I completely understand your frustration. There’s no doubt about the fact that the situation could and should have been handled much better on the casino’s end.
You mentioned that you have already contacted the casino’s official regulatory body regarding this issue. Could you please share with us the relevant communication? You can forward it to andrej.p@casino.guru.
Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
Dear YarPrixodon,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Como se explicó anteriormente, ahora cerraremos esta reclamación como "Rechazada".
Creo que no hace falta decir que nuestra recomendación para el equipo de First Casino es asegurarse de que en el futuro los jugadores no reciban información que pueda confundirlos y terminar en situaciones como esta.
YarPrixodon, espero que nunca te encuentres con un problema similar. Desafortunadamente, la recuperación de las finanzas que han sido minimizadas rara vez es posible. Lamento no poder ser de más ayuda.
Dear all,
As explained earlier, we will now close this complaint as ‘Rejected’.
I believe that it goes without saying that our recommendation for First Casino team is to make sure that in the future players do not receive information that might mislead them and end up in situations like this one.
YarPrixodon, I hope you never come across a similar problem. Unfortunately, recovery of finances that have been played down is rarely possible. I’m sorry that I couldn’t be of more help.
Editado por un administrador de Casino Guru
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