El 1 de abril de 2025 se produjo un incidente grave en mi cuenta de jugador en Del Oro Casino y solicito su ayuda para resolver este asunto.
Entre las 19:27:42 y las 19:33:29 de ese día, se produjo un acceso no autorizado a mi cuenta de casino. Durante ese breve periodo, se produjo una actividad de juego sospechosa que provocó la pérdida total de mi saldo de $9,174.59 USD.
Las circunstancias sugieren firmemente que esto pudo haber sido un trabajo interno. He aquí por qué:
El juego se desarrolló en exactamente el mismo juego que suelo jugar, pero lo que llamó la atención inmediatamente fue que se jugó en USD, mientras que yo siempre juego en EUR.
Cuando intenté iniciar sesión, mi contraseña dejó de funcionar. Intenté la opción "Olvidé mi contraseña" y descubrí que la autenticación de dos factores (2FA) de mi cuenta se había desactivado sin mi conocimiento ni autorización.
Contacté de inmediato con el equipo de soporte del casino y solicité los registros de IP de los intentos de inicio de sesión y de la sesión de juego para comprender dónde y cómo se produjo la vulneración. Sin embargo, hasta la fecha se han negado a compartir esta información.
Revisé los registros de seguridad de mi dirección de correo electrónico, que está protegida por autenticación de dos factores (A2F) y sería necesaria para acceder a ella. No hubo inicios de sesión exitosos en mi cuenta en ese momento, lo que respalda aún más la afirmación de que la brecha de seguridad no se originó en mí, sino probablemente dentro del sistema del casino.
Además de los problemas técnicos, la experiencia de atención al cliente fue extremadamente decepcionante. Contacté varias veces, incluso con David, quien supuestamente es mi gerente VIP. Sus respuestas fueron despectivas, vagas y, a veces, sentí que ni siquiera entendía bien el inglés. No hubo urgencia, ni seguimiento, ni ninguna responsabilidad por su parte.
Dada la cantidad involucrada, la naturaleza sospechosa del acceso, el hecho de que mi cuenta fue manipulada (2FA deshabilitada, contraseña cambiada) y la falta de transparencia del casino (negándose a proporcionar IP o datos de inicio de sesión), siento que he agotado todas las opciones razonables a través de sus canales de soporte internos.
En este momento, solicito el apoyo de CasinoGuru para investigar este incidente a fondo y obtener la justicia y el reembolso que merezco. La evidencia apunta a una grave violación de la seguridad y la confianza del cliente, y creo que esta situación merece la máxima atención.
A serious incident occurred on my player account at Del Oro Casino on April 1, 2025, and I request your assistance in resolving this matter.
Between 19:27:42 and 19:33:29 on that day, unauthorized access was made to my casino account. Within this narrow time window, suspicious gameplay activity took place, leading to the complete loss of my balance of $9,174.59 USD.
The circumstances strongly suggest that this may have been an inside job. Here's why:
The gameplay occurred on the exact same game I normally play, but what stood out immediately was that it was done in USD, whereas I always play in EUR.
When I attempted to log in, my password no longer worked. I then tried the "forgot password" option, and discovered that the Two-Factor Authentication (2FA) for my account had been disabled without my knowledge or approval.
I promptly contacted the casino's support team and requested the IP logs for both the login attempts and the gameplay session, in an effort to understand where and how the breach occurred. However, till date they refused to share any of this information.
I checked the security logs for my email address, which is protected by 2FA and would be required to access my email address. There were no successful logins into my email account at that time, further supporting the claim that the breach did not come from my end, but likely from within the casino system.
In addition to the technical issues, the customer service experience was extremely disappointing. I reached out multiple times, including to David, who is supposed to be my VIP manager. His responses were dismissive, vague, and at times, I felt as though he did not even understand English properly. There was no urgency, no follow-up, and absolutely no accountability shown from their side.
Given the amount involved, the suspicious nature of the access, the fact that my account was tampered with (2FA disabled, password changed), and the lack of transparency from the casino (refusing to provide IP or login data), I feel I have exhausted all reasonable options through their internal support channels.
At this point, I am requesting CasinoGuru support in investigating this incident further and helping me obtain the justice and reimbursement I deserve. The evidence points to a serious breach of security and customer trust, and I believe this situation warrants full attention.
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