Recibí una carta de rechazo sin sentido de Revolut. ¡Parece que el siguiente paso es FOS!
Hola Paul,
Mi nombre es Elisabetta y soy analista de quejas en Revolut.
Gracias por contactarnos. Lamentamos saber que su experiencia con Revolut Ltd haya dado lugar a una queja.
Hemos recibido su queja el día 4 de noviembre de 2024.
He investigado el problema que ha dado lugar a su queja y he reunido toda la información que necesitamos para brindarle nuestra Respuesta Final.
Mi papel en el proceso ha sido revisar toda la información disponible para proponer una solución adecuada y justa a la inquietud que usted ha planteado. Esto significa que he analizado los siguientes puntos clave para abordar su queja:
Su preocupación
Origen del problema
Acciones que ya hemos tomado o tomaremos para abordar esta situación
También me gustaría informarle que trabajamos para mejorar en todo lo que podemos. Por eso analizamos y compartimos cualquier comentario relevante con los equipos involucrados, lo que les permite mejorar nuestros productos y servicios en función de sus comentarios. Lo decimos en serio.
Resumen de los hechos y explicación
En su queja, usted expresó su insatisfacción con el resultado de su devolución de cargo. Dado que considera que el sitio web y la transacción no son legítimos, nos solicita que reabramos su caso y reconsideremos nuestra decisión.
Lamento los inconvenientes ocasionados por esta situación y, en primer lugar, me gustaría agradecerle por tomarse el tiempo de poner en nuestra atención sus inquietudes, para poder atenderlas y aclararlas.
Según nuestros registros, el 4 de noviembre de 2024 presentó una devolución de cargo por la transacción a continuación, luego de haber sido cancelada inicialmente el 3 de noviembre de 2024 por falta de información:
Fecha y hora DescripciónCantidad2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990,00 GBP
Sin embargo, su reclamo de devolución de cargo fue rechazado el mismo día, ya que nuestro equipo de devolución de cargo le informó que no tenemos derechos de disputa para transacciones relacionadas con sitios de juegos de azar.
En este sentido, se comunicó con nuestro equipo de soporte a través del chat el 4 de noviembre de 2024 para obtener más aclaraciones sobre el resultado de su devolución de cargo y denunciar la transacción en cuestión como fraudulenta. A la luz de esta nueva actualización, el agente que lo asistió le explicó cómo presentar un informe de fraude. Sin embargo, se confirmó la decisión de no realizar el reembolso de nuestro equipo de devolución de cargo.
Tras examinar detenidamente la situación, puedo asegurarle que la información proporcionada por nuestro equipo es correcta y que se siguió el curso de acción correcto para denunciar la transacción fraudulenta. No obstante, comprendo plenamente su frustración y me gustaría aprovechar esta oportunidad para proporcionarle información adicional sobre este asunto.
En lo que respecta al proceso de devolución de cargos, permítame aclarar que este se rige por un conjunto de reglas muy detalladas y coherentes que abarcan todos los escenarios posibles relacionados con las transacciones con tarjeta. Estas reglas están dictadas por los sistemas de tarjetas Mastercard y tanto los comerciantes como las instituciones financieras como Revolut están obligados a cumplirlas.
El objetivo principal de Revolut al gestionar dichas solicitudes es protegerlo y, independientemente de lo que haya sucedido con sus transacciones con tarjeta, lo mejor para nosotros es resolverlo para su beneficio. Sin embargo, al mismo tiempo, debemos asegurarnos de que se cumplan las pautas del sistema de tarjetas antes mencionadas durante el proceso.
Puede encontrar más información sobre el proceso de devolución de cargos en nuestro artículo del blog: [¿Qué es una devolución de cargos y cuándo debo utilizarla? |https://www.revolut.com/blog/post/que-es-una-devolución-de-cargos/]. También hay información adicional sobre el tema disponible en nuestro Centro de ayuda y en los siguientes artículos:
Disputar un pago con tarjeta
Proceso de disputa y plazos
Esencialmente, el proceso incluye dos tipos de reclamaciones: fraude o disputa.
Un contracargo por disputa, como el que usted presentó, se aplica en situaciones en las que, por ejemplo, no se proporcionaron los bienes o servicios; se proporcionaron los bienes o servicios, pero no son como se describen o son defectuosos; se realizaron cargos duplicados o múltiples por la misma compra; el cajero automático no entregó el efectivo total o parcialmente. En tales casos, nuestro equipo de contracargos reúne la información que prueba su caso y la presenta al comerciante y a Mastercard, donde, según el desarrollo del caso, se toma la decisión.
Por otro lado, una devolución de cargo por fraude se aplica en casos en los que una transacción no se realizó con su autorización y los detalles no se compartieron con el comerciante en cuestión. Por lo tanto, nuestro equipo de devolución de cargo debe verificar si se cumplen las condiciones para las reclamaciones de devolución de cargo por fraude.
En su caso, nuestro equipo de contracargos, después de una investigación exhaustiva y cuidadosa, determinó que no tenemos derecho a disputar en este caso. De acuerdo con las reglas del sistema de tarjetas mencionadas anteriormente, no podemos disputar transacciones relacionadas con valores adquiridos para juegos de azar, inversiones o fines similares ni ninguna ganancia, ganancia o pérdida relacionada.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
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