The player from the UK was asked to make a deposit of €100 and he was supposed to receive a cashback in return, but the casino refused to give him this bonus. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
Se le pidió al jugador del Reino Unido que hiciera un depósito de 100 € y se suponía que recibiría un reembolso a cambio, pero el casino se negó a darle este bono. Terminamos cerrando la queja como 'no resuelta' porque el casino no respondió.
Hola,
No estoy seguro de si podrá ayudar con esta queja o no, ya que Fortune Clock parece no estar regulado, pero pensé que lo probaría de todos modos.
He tenido varios problemas con ellos en los últimos meses, en gran parte relacionados con demoras en los retiros y con ellos esperando sus tiempos de retiro máximos de 36 horas antes de depositar fondos en mi cuenta, sin embargo, este problema es diferente.
Jugué en el transcurso de la semana pasada, depositando 900 € el viernes y me fue bien. El sábado recibí un correo electrónico de mi Gerente de Cuenta Emily, informándome que si depositaba otros 100 € antes de que terminara la semana, sería elegible para un reembolso del 10% en efectivo de 1000 € o más depositados durante esa semana. Continué y, lamentablemente, perdí todo lo que había depositado, aunque hice un retiro, pero lo deposité nuevamente y salí sin nada.
Ayer recibí un correo electrónico de seguimiento informándome que Emily había hablado con el equipo de bonificación y que no honrarían la devolución de dinero ya que había hecho un retiro durante esa semana y que debido a esto estaba realmente mejor. Le expliqué que para entonces no me había beneficiado en absoluto y que solo había agregado fondos adicionales sobre la base de que tendría el reembolso como una red de seguridad.
Tengo el correo electrónico si ayuda.
Por favor, ¿puedes hacerme saber tus pensamientos?
Gracias
Stephen
Hi,
I'm not sure whether you'll be able to help with this complaint or not as Fortune Clock appear to be unregulated but thought I'd give you a try anyway.
I've had a number of issues with them over the last few months, largely relating to withdrawal delays and them waiting for their maximum 36 hour withdrawal times before depositing funds into my account, however this issue is different.
I played over the course of last week, depositing €900 by Friday and doing okay. On Saturday I received an email from my Account Manager Emily, advising that if I deposited a further €100 before the week ended, I'd be eligible for 10% cash back of €1000 or more deposited during that week. I proceeded and sadly lost all that I had deposited, albeit having made a withdrawal but depositing it again and coming out with nothing.
I received a follow-up email yesterday advising that Emily had spoken with the Bonus Team and that they wouldn't be honouring the cashback as I had made a withdrawal during that week and that due to this I was actually better off. I explained that by this time I hadn't benefitted at all and that I'd only added additional funds on the basis that I'd have the cashback as a safety net.
I have the email if it helps.
Please can you let me know your thoughts?
Thank you
Stephen
Estimado Steprest
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Entiendo completamente que esto no fue muy bueno del casino, pero no estoy seguro de que podamos ayudarlo. Primero, me gustaría ver esos correos electrónicos.
¿Serías tan amable y me lo enviarías a mi dirección de correo electrónico kristina.s@casino.guru ?
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Steprest,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I completely understand that this wasn’t very nice from the casino, but I am not sure we will be able to help. First, I would like to see those emails.
Would you be so kind and forward it to my email address kristina.s@casino.guru?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola kristina
Te los acabo de enviar.
Gracias
Hi Kristina,
I've just sent them over to you.
Thank you
Steprest, muchas gracias por tu correo electrónico. Este bono de devolución de efectivo se otorga en forma de porcentaje de su pérdida esa semana. En su mensaje inicial que mencionó, que perdió todo lo que depositó. ¿Podría confirmar que se refiere a su depósito de € 100? Si no, ¿cuánto perdió esa semana, por favor?
Steprest, thank you very much for your email. This cash back bonus is given in a form of percent of your loss that week. In your initial message you mentioned, that you lost all you deposited. Could you please confirm that you are referring to your €100 deposit? If not, how much did you lost that week, please?
Hola Kristina
Aquí está la línea de tiempo:
Semana 13 / 07-19 / 07 - En el transcurso del 15/07 y 16/07 deposité € 600 y gané € 1500. Luego esperé un par de días para que verificaran mi nueva tarjeta bancaria. La solicitud de retiro se presentó el sábado 18/07, esperé las 36 horas de procesamiento y luego el pago parece haber llegado a mi cuenta bancaria en la mañana del lunes 20/07/2020.
Semana 20 / 07-26 / 07 - Deposité € 1075, todo lo cual se perdió.
Espero que esto ayude a aclarar las cosas, pero si no, por favor avíseme qué necesita.
Gracias
Hey Kristina.
Here's the timeline:
Week 13/07-19/07 - Over the course of 15/07 and 16/07 I deposited €600 and won €1500. I then waited a couple of days for them to verify my new bank card. The withdrawal request was then put through on Saturday 18/07, I waited the 36 hours processing time and then the payment appears to have landed into my bank account on the morning of Monday 20/07/2020.
Week 20/07-26/07 - I deposited €1075, all of which was lost.
Hope this helps to clear things up but if not, please let me know what you need.
Thank you
Muchas gracias Steprest. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Tenga en cuenta que no podemos garantizarle un resultado positivo en este caso, pero le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción.
Thank you very much Steprest. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. Please be aware, that we cannot guarantee you a positive outcome in this case, but I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction.
Hola esteban
Miré tu queja y entiendo la situación. Encuentro particularmente curioso la declaración del representante del casino: "Así que, desafortunadamente, nuestro departamento de bonos rechazó mi solicitud de reembolso ya que se da por pérdidas". En mi opinión, no debería haberte ofrecido un bono si no estuviera autorizada para hacerlo. Me pondré en contacto con el casino y veré qué se puede hacer.
Hi Stephen,
I looked at your complaint and understand the situation. I find particularly curious the statement from the casino rep: "So, unfortunately, our bonus department refused my request for cashback as it is given for losses." In my opinion she shouldn't have offered you a bonus if she wasn't authorized to do so. I will contact the casino and see what can be done.
Nos gustaría pedirle al Fortune Clock Casino que responda a esta queja. Ampliaremos el temporizador en 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask the Fortune Clock Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Stephen,
Intenté contactar al casino repetidamente, pero no respondí. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Ojalá pudiera ayudarte más.
Atentamente,
Pedro
Hi Stephen,
I tried to contact the casino repeatedly, but it failed to reply. I’m afraid, there is not much that can be done without their cooperation. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand, this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I wish I could help you more.
Best regards,
Peter
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