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FortuneJack Casino - La verificación KYC del jugador ha fallado.
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FortuneJack Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
Hemos seguido nuestra metodología de evaluación, y hemos calculado el índice de seguridad del casino teniendo en cuenta más de 20 factores, entre los que se incluyen aspectos financieros, la imparcialidad de las Condiciones de Uso, las quejas de los jugadores, etc. Cuanto más elevado sea el índice de seguridad, mayor será la probabilidad de que puedas cobrar las ganancias obtenidas sin problemas.
8.7
FortuneJack Casino tiene un índice de seguridad de 8,7, lo que significa que es un casino seguro y adecuado para la mayoría de los jugadores. Explora el índice de seguridad del casino
Enviada:
03/12/2024
|
Caso cerrado : 30/12/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 1 mes
Traducción
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
El jugador de Rusia tiene problemas con la verificación KYC después de enviar inicialmente los documentos para su cuenta. Aunque proporcionó su pasaporte nacional y un cheque en vivo, recibe un correo electrónico que indica que su verificación ha fallado sin ninguna explicación. Busca una aclaración sobre por qué su verificación no fue exitosa y el estado de sus fondos.
Me registré el 24 de septiembre. Deposité y retiré fondos. Un día solicité el retiro, pero me pidieron la verificación KYC. Les di mi pasaporte nacional y un cheque en vivo. Estaba escrito que la verificación había sido aprobada, pero después de 10 horas recibí un correo electrónico que decía "su verificación falló". Les pedí que me dijeran qué estaba mal, pero no me respondieron por qué me robaron el dinero. ¿Cómo puedo fallar la verificación si envié mi pasaporte? Estoy listo para proporcionar cualquier documento, cualquier cheque.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
¿Ha proporcionado otros documentos para verificar su cuenta?
¿Entiendo correctamente que el casino confiscó sus ganancias?
¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Les envié mi pasaporte y una selfie. (Si necesitan más documentos, estoy dispuesta a proporcionárselos)
2) El monto total del depósito es de 4136,23 USD y el monto retirado es de 3289,75 USD. Antes de la verificación, la cuenta tenía 2200 USD. Me robaron casi todo el dinero. Me dijeron que podía retirar 335 USD. No sé exactamente por qué esa cantidad.
3) tragamonedas, apuestas, juegos de dados
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Gracias por tu respuesta, kerosin48. ¿Tienes acceso actualmente a tu cuenta de casino? ¿Has acumulado tu bono con o sin un bono activo?
¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muchas gracias, kerosin48, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Gracias a kerosin48 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a FortuneJack Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Hola, Peter, Kristina, OP y el equipo de CasinoGuru.
El intento de KYC del autor original (OP) no tuvo éxito porque diferentes personas intentaron realizar la operación durante diferentes intentos.
El primer intento de KYC se realizó el 11 de noviembre y no tuvo éxito. La razón es que la única persona que se veía en la cámara no coincidía con el documento de identificación proporcionado. La foto del documento y la persona que aparecía en la cámara no eran la misma, por lo que el intento no tuvo éxito. En general, durante el KYC, la cámara toma varias fotografías, que luego se transforman en un collage para nosotros, y el 11 de noviembre solo se vio a una persona en la cámara y no coincidía con la persona que aparecía en el documento. Como el intento no tuvo éxito, no se realizó ninguna verificación manual.
El 12 de noviembre, nuestro equipo envió un correo electrónico al OP para informarle que tenía 30 días para proporcionar toda la documentación necesaria y completar el KYC (segunda imagen adjunta)
Por otra parte, aunque no esté relacionado con KYC, el OP también recibió varias restricciones de nuestro proveedor de apuestas deportivas, siendo la última restricción el 12 de noviembre, que limita la cantidad máxima que el OP podía apostar en la casa de apuestas.
El segundo intento de KYC se produjo el 2 de diciembre. Según las fotos y el collage que tenemos de este intento, dos personas diferentes estaban intentando completar la verificación. En un collage, es la misma persona del intento de KYC del 11 de noviembre; en otro, es una segunda persona. El rostro de la segunda persona coincidía con el documento de identificación proporcionado el 11 de noviembre y el 2 de diciembre. Puedo confirmar que solo se utilizó un documento para KYC. Dado que el documento proporcionado coincidía con el de una de las personas que realizaron el KYC, el intento se consideró exitoso, pero nuestro equipo de seguridad siempre verifica manualmente los KYC exitosos y, en este caso, rápidamente se dieron cuenta de que en el primer y segundo intento, diferentes personas estaban intentando completar la verificación.
Dado que el KYC no se completó con éxito, al OP no se le permitió retirar el monto ganador, pero a pesar de esto, puede retirar el monto depositado completo.
A continuación adjuntaré imágenes relevantes de nuestros Términos y Condiciones.
Para que podamos enviar todas las pruebas (las imágenes del KYC) al equipo de Casino Guru por correo electrónico, solicitamos que OP nos otorgue permiso para enviar estas imágenes a Casino Guru y, por separado, imagino que el equipo de Casino Guru también necesitará un permiso similar.
Una vez que tengamos el permiso tanto de OP como del equipo de Casino Guru, estaremos listos para enviar las pruebas que tenemos.
Gracias
ADante - Equipo de la comunidad FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
2) Escanee el código QR y gire la cabeza hacia la cámara en un círculo.
Nadie excepto yo hizo estas cosas.
Llamé a mi hermano para que me ayudara con la traducción y él apareció en la cámara, pero no fue una verificación.
Imagina la situación. Tienes que pasar una verificación. Haces clic en el botón para cargar un documento. Dice que tienes que cargar tu pasaporte. Vas a otra habitación para buscar tu pasaporte y en ese momento entra tu novia/mamá/papá. ¿Sería este el motivo del fallo de verificación y la confiscación de las ganancias?
Estaban grabando lo que pasaba en mi apartamento. Esto no es normal.
Le pido al casino que me proporcione pruebas de cómo la otra persona pasó el cheque en vivo. Cómo giró la cabeza en círculo, parpadeó, etc.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Gracias por la actualización, representante de FortuneJack Casino. Le agradeceríamos que me proporcionara evidencia de que la segunda persona pasó por la verificación. Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Gurú del casino, le pido que tome este tema en serio.
El 11 de noviembre, estaba sentado frente a la computadora y quería pasar por la verificación. Hice clic en el botón "cargar documento" y la cámara web se encendió. Tuve que tomar una foto del pasaporte con mi cámara web. Y en ese momento mi hermano estaba en la habitación. Estaba sentado a mi lado. No era una verificación de verificación en vivo. Era la primera etapa, cuando tenía que tomar una foto del pasaporte. Aparentemente estaban grabando lo que estaba sucediendo en la habitación cuando tomé una foto de mi pasaporte. No subí su foto. No aceptaron mi pasaporte la primera vez y, por lo tanto, no pude pasar la verificación. Ni siquiera intenté pasar la verificación en vivo. Él me ayudó a traducir porque no sé inglés (ahora uso un traductor).
No me dijeron que mi verificación había fallado. Pensé que la próxima vez subiría mi pasaporte.
El 2 de diciembre, cargué mi pasaporte. Fue aceptado. Escaneé el código QR con mi teléfono y giré la cara. La cuenta fue verificada. El retiro fue cerrado. Escribí en el chat. Dijeron que esperara. Después de 10 horas, recibí una carta que decía que la verificación falló.
No intenté engañar a fortunejack de ninguna manera. No soy estúpido y entiendo que no puedes cargar tus documentos y dejar que otra persona realice la verificación en vivo. Eso es una idiotez.
Como prueba te mandarán capturas de pantalla de mi hermano en la foto de la webcam. Pero esto no fue verificación. Para la verificación debes escanear el código QR y hacer lo que está escrito en la pantalla (girar la cabeza, parpadear). Si envían evidencia en video donde otra persona pasa el control en vivo (gira la cabeza, parpadea) cerraré esta denuncia.
Doy permiso a Fortgunejack para publicar mis datos
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Estimado kerosin48 , de la evidencia proporcionada por el casino se desprende claramente que su hermano era el único presente durante la primera verificación. Es un estándar de la industria que una persona solo puede abrir una cuenta y esta situación genera el problema de no poder determinar si su cuenta fue utilizada por usted o por su hermano en su nombre. Teniendo esto en cuenta, creemos que las medidas que ha tomado el casino están justificadas y, en consecuencia, rechazaremos su queja. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Atentamente,
Pedro
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
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