PrincipalQuejasFortuneJack Casino - La verificación KYC del jugador ha fallado.

FortuneJack Casino - La verificación KYC del jugador ha fallado.

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Importe: 1.800 USDC

FortuneJack Casino
Enviada: 03/12/2024 | Caso cerrado : 30/12/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Rusia tiene problemas con la verificación KYC después de enviar inicialmente los documentos para su cuenta. Aunque proporcionó su pasaporte nacional y un cheque en vivo, recibe un correo electrónico que indica que su verificación ha fallado sin ninguna explicación. Busca una aclaración sobre por qué su verificación no fue exitosa y el estado de sus fondos.

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Me registré el 24 de septiembre. Deposité y retiré fondos. Un día solicité el retiro, pero me pidieron la verificación KYC. Les di mi pasaporte nacional y un cheque en vivo. Estaba escrito que la verificación había sido aprobada, pero después de 10 horas recibí un correo electrónico que decía "su verificación falló". Les pedí que me dijeran qué estaba mal, pero no me respondieron por qué me robaron el dinero. ¿Cómo puedo fallar la verificación si envié mi pasaporte? Estoy listo para proporcionar cualquier documento, cualquier cheque.

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Estimado kerosin48,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Ha proporcionado otros documentos para verificar su cuenta?
  • ¿Entiendo correctamente que el casino confiscó sus ganancias?
  • ¿Podrías indicarme en qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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1) Les envié mi pasaporte y una selfie. (Si necesitan más documentos, estoy dispuesta a proporcionárselos)

2) El monto total del depósito es de 4136,23 USD y el monto retirado es de 3289,75 USD. Antes de la verificación, la cuenta tenía 2200 USD. Me robaron casi todo el dinero. Me dijeron que podía retirar 335 USD. No sé exactamente por qué esa cantidad.

3) tragamonedas, apuestas, juegos de dados

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Gracias por tu respuesta, kerosin48. ¿Tienes acceso actualmente a tu cuenta de casino? ¿Has acumulado tu bono con o sin un bono activo?

¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Tengo acceso a la cuenta. No he utilizado ningún bono. Te envié capturas de pantalla de la correspondencia por correo electrónico.

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Muchas gracias, kerosin48, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola,

Gracias a kerosin48 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle ayuda a FortuneJack Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cuál es el problema con la verificación y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

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Adjunto confidencial
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Hola, Peter, Kristina, OP y el equipo de CasinoGuru.


El intento de KYC del autor original (OP) no tuvo éxito porque diferentes personas intentaron realizar la operación durante diferentes intentos.


El primer intento de KYC se realizó el 11 de noviembre y no tuvo éxito. La razón es que la única persona que se veía en la cámara no coincidía con el documento de identificación proporcionado. La foto del documento y la persona que aparecía en la cámara no eran la misma, por lo que el intento no tuvo éxito. En general, durante el KYC, la cámara toma varias fotografías, que luego se transforman en un collage para nosotros, y el 11 de noviembre solo se vio a una persona en la cámara y no coincidía con la persona que aparecía en el documento. Como el intento no tuvo éxito, no se realizó ninguna verificación manual.


El 12 de noviembre, nuestro equipo envió un correo electrónico al OP para informarle que tenía 30 días para proporcionar toda la documentación necesaria y completar el KYC (segunda imagen adjunta)


Por otra parte, aunque no esté relacionado con KYC, el OP también recibió varias restricciones de nuestro proveedor de apuestas deportivas, siendo la última restricción el 12 de noviembre, que limita la cantidad máxima que el OP podía apostar en la casa de apuestas.


El segundo intento de KYC se produjo el 2 de diciembre. Según las fotos y el collage que tenemos de este intento, dos personas diferentes estaban intentando completar la verificación. En un collage, es la misma persona del intento de KYC del 11 de noviembre; en otro, es una segunda persona. El rostro de la segunda persona coincidía con el documento de identificación proporcionado el 11 de noviembre y el 2 de diciembre. Puedo confirmar que solo se utilizó un documento para KYC. Dado que el documento proporcionado coincidía con el de una de las personas que realizaron el KYC, el intento se consideró exitoso, pero nuestro equipo de seguridad siempre verifica manualmente los KYC exitosos y, en este caso, rápidamente se dieron cuenta de que en el primer y segundo intento, diferentes personas estaban intentando completar la verificación.


Dado que el KYC no se completó con éxito, al OP no se le permitió retirar el monto ganador, pero a pesar de esto, puede retirar el monto depositado completo.


A continuación adjuntaré imágenes relevantes de nuestros Términos y Condiciones.


Para que podamos enviar todas las pruebas (las imágenes del KYC) al equipo de Casino Guru por correo electrónico, solicitamos que OP nos otorgue permiso para enviar estas imágenes a Casino Guru y, por separado, imagino que el equipo de Casino Guru también necesitará un permiso similar.


Una vez que tengamos el permiso tanto de OP como del equipo de Casino Guru, estaremos listos para enviar las pruebas que tenemos.


Gracias


ADante - Equipo de la comunidad FortuneJack.



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Para pasar la verificación, debes hacer 2 cosas:

1) enviar un pasaporte

2) Escanee el código QR y gire la cabeza hacia la cámara en un círculo.

Nadie excepto yo hizo estas cosas.

Llamé a mi hermano para que me ayudara con la traducción y él apareció en la cámara, pero no fue una verificación.

Imagina la situación. Tienes que pasar una verificación. Haces clic en el botón para cargar un documento. Dice que tienes que cargar tu pasaporte. Vas a otra habitación para buscar tu pasaporte y en ese momento entra tu novia/mamá/papá. ¿Sería este el motivo del fallo de verificación y la confiscación de las ganancias?

Estaban grabando lo que pasaba en mi apartamento. Esto no es normal.

Le pido al casino que me proporcione pruebas de cómo la otra persona pasó el cheque en vivo. Cómo giró la cabeza en círculo, parpadeó, etc.


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Gracias por la actualización, representante de FortuneJack Casino. Le agradeceríamos que me proporcionara evidencia de que la segunda persona pasó por la verificación. Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

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Gurú del casino, le pido que tome este tema en serio.


El 11 de noviembre, estaba sentado frente a la computadora y quería pasar por la verificación. Hice clic en el botón "cargar documento" y la cámara web se encendió. Tuve que tomar una foto del pasaporte con mi cámara web. Y en ese momento mi hermano estaba en la habitación. Estaba sentado a mi lado. No era una verificación de verificación en vivo. Era la primera etapa, cuando tenía que tomar una foto del pasaporte. Aparentemente estaban grabando lo que estaba sucediendo en la habitación cuando tomé una foto de mi pasaporte. No subí su foto. No aceptaron mi pasaporte la primera vez y, por lo tanto, no pude pasar la verificación. Ni siquiera intenté pasar la verificación en vivo. Él me ayudó a traducir porque no sé inglés (ahora uso un traductor).

No me dijeron que mi verificación había fallado. Pensé que la próxima vez subiría mi pasaporte.


El 2 de diciembre, cargué mi pasaporte. Fue aceptado. Escaneé el código QR con mi teléfono y giré la cara. La cuenta fue verificada. El retiro fue cerrado. Escribí en el chat. Dijeron que esperara. Después de 10 horas, recibí una carta que decía que la verificación falló.


No intenté engañar a fortunejack de ninguna manera. No soy estúpido y entiendo que no puedes cargar tus documentos y dejar que otra persona realice la verificación en vivo. Eso es una idiotez.


Como prueba te mandarán capturas de pantalla de mi hermano en la foto de la webcam. Pero esto no fue verificación. Para la verificación debes escanear el código QR y hacer lo que está escrito en la pantalla (girar la cabeza, parpadear). Si envían evidencia en video donde otra persona pasa el control en vivo (gira la cabeza, parpadea) cerraré esta denuncia.

Doy permiso a Fortgunejack para publicar mis datos

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Hemos enviado la evidencia y la información a tu correo electrónico, Peter.


Gracias

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Hola Peter. ¿Tienes alguna novedad?

Gracias

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Pido disculpas, parece que mi respuesta de cierre no fue publicada.

Gracias por proporcionarme la información del representante de FortuneJack Casino .

Estimado kerosin48 , de la evidencia proporcionada por el casino se desprende claramente que su hermano era el único presente durante la primera verificación. Es un estándar de la industria que una persona solo puede abrir una cuenta y esta situación genera el problema de no poder determinar si su cuenta fue utilizada por usted o por su hermano en su nombre. Teniendo esto en cuenta, creemos que las medidas que ha tomado el casino están justificadas y, en consecuencia, rechazaremos su queja. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Pedro

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