Gracias wopeo por tu respuesta, a pesar de no responder a todas mis preguntas. Aunque no puedes luchar contra ellos tú mismo, estamos aquí para ayudarte.
Para ser honesto, si sus respuestas y la información proporcionada fueran consistentes y verdaderas desde el principio, sin discrepancias, estaríamos completamente de su lado. Sin embargo, hay cosas que no podemos revisar suficientemente debido a la falta de pruebas, que sólo pueden ser proporcionadas por el casino. La única pieza que falta es la comunicación entre usted y CS del casino sobre los bonos, que mencionó anteriormente, y donde los representantes de CS (chat en vivo) del casino supuestamente le informaron sobre instrucciones sobre depósitos y bonos con información incorrecta/engañosa repetidamente.
Dado que no es posible confirmar o negar completamente el hecho de si conocía o no la regla y la restricción del país, vemos un buen compromiso en restaurar una cantidad menor en su cuenta de casino (o un retiro de una cantidad menor). Por otro lado, podemos ver errores en ambos lados y, por lo tanto, no creemos que sea completamente justo confiscar la mayoría de sus ganancias en disputa, siempre que el monto en disputa se haya configurado correctamente y el CS del casino no le haya informado estrictamente. que no podrías reclamar bonificaciones.
Estimado equipo de Freshbet Casino ,
Como se mencionó, hubo errores tanto por parte del casino como del jugador (o no podemos confirmar/negar todas las circunstancias necesarias). Por lo tanto, además de mis preguntas dirigidas a usted en mi publicación anterior y mi solicitud para que el casino proporcione evidencia adicional, aquí está nuestra recomendación sobre cómo proceder...
Si el casino no puede o no está dispuesto a proporcionar la transcripción solicitada de la comunicación completa entre el casino y el usuario y/o demostrar que el usuario fue incluso claramente informado sobre la restricción de país para los bonos a través del chat en vivo del casino o en un idioma diferente De esta manera (además de los Términos y condiciones del casino que los jugadores generalmente no leen en su totalidad y no se aplican lo suficiente por parte del casino), recomendamos que el casino restablezca la mitad de las ganancias en disputa en la cuenta del usuario o le permita retirarlas.
Si hablamos de una cantidad en disputa de 2.149€, y normalmente nos ponemos completamente del lado de los jugadores en tales situaciones (voluntad de dar marcha atrás y comprometerse debido a un posible error también por parte del jugador), 500€/confiscación de la mayoría de las ganancias del usuario no se considera un gesto de buena voluntad o un enfoque justo. En este caso, un compromiso justo (objetivamente, sin aportar más pruebas) sería devolver la mitad de las ganancias en disputa (aproximadamente 1.000 € porque el casino le devolvió su depósito), que es el mismo compromiso para el casino que para el jugador. Si el jugador cometiera un error, recibiría la mitad de sus ganancias. El casino cometió un error, básicamente puede confiscar y retener la mitad de las ganancias del usuario solo en función de su configuración/aplicación de reglas incorrectas y su cumplimiento insuficiente, lo que permite a los jugadores violarlas fácilmente/sin saberlo y caer en una trampa. Por ahora, lo único que juega a favor del casino es el hecho de que el jugador posiblemente conocía la regla o no nos proporcionó la información completa. De lo contrario, insistiríamos en pagar el monto total de sus ganancias en disputa o dentro de las reglas de bonificación/retiro máximo del bono.
Aunque el usuario pudo aceptar solo 500€, aceptó la oferta solo porque las opciones eran solo recibir 500€ o nada...
Si puede demostrar plenamente que el CS/chat en vivo del casino informó clara y suficientemente al jugador que no era elegible para ningún bono debido a la restricción del país, lo que jugaría a favor del casino en este caso, no dude en proporcionarme la Solicitó evidencia (comunicación entre el casino y el usuario) que lo confirme, y el asunto se discutirá una vez más internamente con el equipo. Podría cambiar la situación y nuestra posición.
En caso de que desee compartir la evidencia relevante (comunicación), no dude en enviarla a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ). De lo contrario, esperaremos su decisión final y reacción a nuestra recomendación.
A la espera de saber de ti.
Thank you, wopeo, for your response, despite not answering all my questions. Although you cannot fight against them yourself, we are here to help you.
To be honest, if your replies and provided information were consistent and true from the beginning, without any discrepancies, we would side with you completely. However, there are things we cannot review sufficiently due to missing evidence, which can be provided only by the casino. The only missing piece is the communication between you and the casino CS about bonuses, which you mentioned earlier, and where casino CS (live chat) representatives allegedly informed you about instructions on deposits and bonuses with incorrect/misleading information repeatedly.
Since it is not possible to completely confirm or deny the fact whether you knew about the rule and country restriction or not, we see a good compromise in restoring a lower amount on your casino account (or a withdrawal of a lower amount). On the other side, we can see mistakes on both sides and therefore, we do not think it is completely fair to confiscate most of your disputed winnings - provided that the disputed amount was set up correctly and you were not strictly informed by the casino's CS that you could not claim bonuses.
Dear Freshbet Casino team,
As was mentioned, there were mistakes on both the casino's and the player's sides (or we cannot confirm/deny all the necessary circumstances). Therefore, in addition to my questions directed to you in my previous post and my request for the casino to provide additional evidence, here is our recommendation on how to proceed...
If the casino is not able or willing to provide the requested transcription of the complete communication between the casino and the user and/or to prove that the user was even clearly informed about the country restriction for bonuses by the casino's live chat or in a different way (besides the casino's Terms and Conditions which players usually do not read completely and are not enforced sufficiently on the casino's side), we recommend the casino restore half of the disputed winnings on the user's account or let him withdraw them.
If we are talking about a disputed amount of 2,149€, and we usually side with players in such situations completely (willingness to back down and compromise due to possibly a mistake on the part of the player as well), 500€/confiscation of most of the user's winnings is not considered a gesture of goodwill or a fair approach. In this case, a fair compromise (objectively, without providing further evidence) would be to restore half of the disputed winnings (approx. 1,000€ because the casino returned his deposit), which is the same compromise for the casino as for the player - the player made a mistake, he would receive half of his winnings. The casino made a mistake, it can basically confiscate and hold half of the user's winnings only based on its incorrect rules settings/application and their insufficient enforcement, which allows players to breach them easily/unknowingly, and fall into a trap. For now, the only thing that plays in favour of the casino is the fact the player possibly knew about the rule or did not provide us with complete information. Otherwise, we would insist on paying the entire amount of his disputed winnings or within the bonus rules/maximum cashout from the bonus.
Although the user was able to accept only 500€, he accepted the offer only because the options were only to receive 500€ or nothing...
If you can fully prove that the casino's CS/live chat clearly and sufficiently informed the player that he was not eligible for any bonus due to country restriction, which would play in favour of the casino in this case, feel free to provide me with the requested evidence (communication between the casino and the user) confirming that, and the matter will be once again discussed internally with the team. It could change the situation and our position.
In case you would like to share the relevant evidence (communication), feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru). Otherwise, we will wait for your final decision and reaction to our recommendation.
Looking forward to hearing from you.
Editado por un administrador de Casino Guru
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