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Freshbet Casino - Las ganancias del jugador confiscadas después de la verificación.

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Importe: 500 €

Freshbet Casino
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Enviada: 26/06/2024 | Resuelta : 20/08/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 2 meses
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El jugador de Finlandia había apostado el segundo depósito y había ganado 2149 €, pero el casino eliminó todas las ganancias después del KYC, dejando solo el depósito de 50 €. El casino afirmó que Finlandia tenía restricciones para los bonos, pero el jugador argumentó que esta regla se había agregado recientemente y de manera incorrecta para evitar los pagos. Después de las negociaciones, el jugador aceptó un acuerdo de 500 €, que se acreditaron en su cuenta. El asunto se resolvió y el jugador confirmó la recepción de los fondos.

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hace 4 meses
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Primero para dejar claro que leo todas las reglas de los casinos antes de jugar. Luego aposté completamente el segundo depósito y obtuve un saldo de 2149 €. Después de KYC y muchos días me di cuenta de que eliminaron todas las ganancias y solo dejaron mi depósito de 50 € en mi cuenta. Luego pregunté en el chat y solo me dijeron que Finlandia es el país designado para las bonificaciones, y descubrí que realmente agregaron a Finlandia al primer país en las reglas (adjunté un archivo sobre esto). Allí se puede ver fácilmente que Finlandia es la última en agregarse porque ni siquiera está en el lugar correcto en el orden de países. Entonces es 100% seguro que agregan estas reglas desde fly para evitar pagos. Incluso les pregunté cuándo se actualizaron las reglas por última vez y el chat me dijo que podía ver esa información sobre dónde están las reglas. Pero no existe tal información sobre las actualizaciones de las reglas. Espero que puedan ayudarme rápidamente con este caso, porque es muy obvio lo que están haciendo.

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hace 4 meses
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Hola wopeo,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Freshbet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Reclamaste algún bono en el pasado y hubo algún problema con él antes? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

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hace 4 meses
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El mismo día, me registré como cliente, jugué el primer depósito con un depósito de 50 € y el segundo justo después de este segundo. No había ningún indicio de que no fuera elegible para jugar su bono. La última vez que hablé con el casino fue sobre un reciclaje de 50 € 1x, para poder retirar mi depósito incluso después de retirar mis ganancias. Después de reciclar me quedé con esos 37€ y ni siquiera recibí compensación por el primer depósito. Antes de esto, hablé de la regla que se agregó después del hecho, que todos pueden consultar en su página. Porque todos los demás países están en orden excepto "Finlandia" que se agrega primero al principio del alfabeto a pesar de la letra F. Después de eso, todavía mintieron en el chat diciendo que el historial de actualizaciones de las reglas sería visible en la página. Sin embargo, investigué el asunto y ni siquiera tienen ese tipo de historial de actualización de reglas en toda la página.

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hace 4 meses
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Hola wopeo,

Recomendaría no realizar ninguna acción en su cuenta o saldo hasta que se cierre este asunto. Si el casino ya le otorgó el bono, también debería pagarle las ganancias generadas a partir de él.

Ahora transmitiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien le atenderá a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviendolo.

Saludos,

Mella

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hace 4 meses
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Inmediatamente después de que sucedió, fui a jugar mi depósito de 50 € una vez a petición de ellos y quedaron 37 €, que pagaron en mi cuenta.

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hace 3 meses
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Hola wopeo,

Lamento su problema y me disculpo por el retraso. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Mientras tanto, avíseme si utilizó alguna VPN mientras jugaba en el casino y proporcione una comunicación entre usted y el casino, donde le informaron sobre el motivo específico de la confiscación de ganancias que mencionó anteriormente (una captura de pantalla o enviar comunicación por correo electrónico a mi correo electrónico).

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Freshbet Casino ,

¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se han confiscado las ganancias del usuario?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con pruebas relevantes?

No dude en enviar los detalles necesarios y las pruebas de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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hace 3 meses
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Sólo después de retirar el dinero me dijeron en el chat que la oferta no es para personas que viven en Finlandia, aunque al principio me dijeron que tengo derecho a un bono de Finlandia.

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hace 3 meses
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Hola,


Me gustaría informarle que las ganancias del usuario han sido confiscadas porque violó las reglas del sitio web. Cuando el usuario realiza su primer o segundo depósito, los bonos se ofrecen automáticamente y técnicamente puede reclamar ese bono; sin embargo, esa es exactamente la razón por la que tenemos la regla en nuestros T&C de que los usuarios de Finlandia no pueden usar bonos de bienvenida.


He enviado la prueba al siguiente correo electrónico: branislav.b@casino.guru


Atentamente.


Apuesta fresca.

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hace 3 meses
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Pero antes del segundo depósito me avisaron en el chat sobre el bono y todo estaba bien justo antes del depósito. Parece que me han engañado en el chat, querían que depositara dinero por motivos falsos rápidamente.

Editado
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hace 3 meses
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Discúlpame por la demora.


Querido wopeo,

Sólo para aclarar un poco la situación...

Encontré una versión de los Términos y Condiciones del casino de febrero de 2024, donde ya tenían la regla en su redacción actual, con Finlandia como uno de los países restringidos. Significa que no podrá demostrar que la regla fue editada después de su registro y de jugar con el bono en cuestión y que a Finlandia no se le permitieron recibir bonos al menos desde febrero de 2024. Lo verifiqué yo mismo a través de una de las páginas web públicas en línea. archivos: utilizando el enlace a las reglas del casino.

¿Puedes demostrar que un representante del chat en vivo te informó que puedes reclamar un bono?

Por otro lado, en tales circunstancias, el casino no debería haberle permitido utilizar un bono si reside y juega desde un país restringido.


Estimado equipo de Freshbet Casino ,

Gracias por su correo electrónico. Sin embargo, solo me proporcionó una captura de pantalla de las reglas del casino, que básicamente tuvimos desde el principio, proporcionada por el jugador, y pudimos verificarla fácilmente directamente en el sitio web del casino.

Como se indicó anteriormente, no podemos estar de acuerdo con la decisión del casino de confiscar las ganancias del jugador. Sabemos que es muy común que los jugadores no lean los Términos y condiciones completos; es bastante raro que alguien los lea en su totalidad antes de aceptarlos.

En general, nuestro Códice de Juego Justo establece que " Los Términos y condiciones deben redactarse claramente para que los jugadores los entiendan fácil y exactamente. Todo el sistema debe configurarse de manera que no permita a los jugadores infringir los Términos y condiciones sin saberlo " .

Por lo tanto, según nuestra actitud, el casino debería hacer cumplir tales reglas mediante su sistema, por su parte, y no debería permitir que los jugadores con restricciones de bonos los reclamen, sabiendo de antemano que los jugadores no tienen opción de retirar nada, y el casino confiscar sus ganancias por hacerlo. Si el casino la hubiera configurado/aplicado de manera correcta y justa, tal situación no habría sucedido en absoluto, independientemente de si los jugadores conocían dicha regla y la probaron de todos modos o lo hicieron sin saberlo (lo cual es imposible de probar). .

Además, si el jugador probablemente jugó su depósito varias veces, ¿cuál debería haber sido una razón para solicitarle que lo apostara una vez más después de que el casino confiscó sus ganancias? Jugó completamente con su depósito de dinero real, por lo que no tiene ningún sentido.

En tales circunstancias, y si no hubo incumplimiento de otras reglas del casino o no hay otra información esencial que pueda cambiar nuestra actitud, recomendamos al casino restaurar las ganancias confiscadas y permitir que el usuario retire las ganancias de acuerdo con las reglas de bonificación. (o con reglas específicas de bonificación, si las hay).

Con base en todo lo mencionado anteriormente, sería muy apreciado si el casino también pudiera devolver los fondos del usuario que gastó de su depósito después de que el casino lo obligó a apostar/perder algunos de ellos básicamente sin ninguna razón justificada.

A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 meses
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https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian

También noté que un jugador croata tuvo el mismo problema con el casino en cuestión y Croacia no está en orden alfabético en las reglas, como todos los demás países. Lo que sugiere que están agregando tierras allí rápidamente.


No tengo pruebas de la conversación por chat, pero lo que sí es seguro es que pregunté y recibí instrucciones desde su chat sobre cómo depositar y jugar el bono. Fui varias veces al chat para preguntar cómo actuar con el bono. Si este casino es justo, seguramente le entregarán todas nuestras conversaciones de chat entre nosotros.


Y sí, exijo la devolución de mis fondos a la cuenta, porque claramente me han engañado al menos en la conversación de chat repetidamente.

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hace 3 meses
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Hola,


Nos gustaría decir que es injusto que el usuario infrinja las reglas del sitio web que están claramente establecidas en nuestros Términos y condiciones y que solo nosotros debemos ser responsables de ello. No estamos de acuerdo con sus argumentos y su solicitud, sin embargo podemos permitir que el usuario retire 500 EUR como gesto de buena voluntad para demostrarle que realmente nos preocupamos por nuestros clientes.


Atentamente.


Apuesta fresca.

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Público
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hace 3 meses
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Gracias a ambos por sus respuestas.


Estimado wopeo ,

  1. La queja del ejemplo es completamente irrelevante porque se cerró como no resuelta porque no hubo reacción por parte del casino, mientras que el jugador solo afirmó eso, y no hubo evidencia que hubiera confirmado que las reglas del casino fueron cambiadas como él afirmó. Básicamente es el reclamo más común de los jugadores que incumplieron dicha regla porque no las leyeron en su totalidad antes de aceptarlas, o lo hicieron intencionalmente, a sabiendas. Además, usted podría haber visto el otro caso antes de presentar esta denuncia y haber formulado su denuncia de acuerdo con él, lo cual es algo que no se puede probar. Además, como se mencionó, pude encontrar una versión de las reglas del casino de febrero de 2024, y Finlandia ya estaba allí, varios meses antes de que usted se registrara en el casino y jugara con el bono en cuestión. Lo volví a comprobar hace un tiempo y Croacia también estaba allí, ya en febrero. Por lo tanto, realmente no es 100% seguro que lo hayan cambiado después de que usted ganó, como afirmó anteriormente.
  2. Usted sólo sigue afirmando algunas cosas pero no pudo probar ninguna de las más importantes y esenciales para el caso, lo que juega en su contra.
  3. Después de reunir toda la información y detalles sobre el caso, solo quedan 2 opciones, y en ambas opciones hay algo sobre lo que usted no nos contó toda la verdad. O usted, como afirmó en su primera publicación (literalmente la primera oración), leyó todos los Términos y condiciones y conoció la restricción y reclamó el bono de todos modos, a sabiendas e intencionalmente, lo que significaría que lo sabía y no fue involuntario. (la regla estaba en su redacción actual en el momento en que se registró y jugó en el casino), o no leyó completamente los Términos y condiciones del casino antes de depositar y reclamar bonos.

Entonces, tengo algunas preguntas para ti...

¿Cómo fue? ¿Leíste completamente los Términos y condiciones del casino y conocías la restricción del país para los bonos o no?

¿Aceptas la oferta del casino de devolver 500 € a tu cuenta del casino o insistes en pagar las ganancias completas?

Tenga en cuenta que en caso de que no tenga ninguna evidencia que respalde sus afirmaciones sobre el cambio de reglas o la información proporcionada por el servicio de atención al cliente del casino, además de respuestas claras a mis preguntas, cualquier información adicional que proporcione sólo podría empeorar la situación para usted.


Estimado equipo de Freshbet Casino ,

Me atrevo a no estar de acuerdo. Hay muchos casinos que tienen diferentes tipos de reglas. Sin embargo, no todas las reglas están bien sólo porque están en los Términos y Condiciones de los casinos... Nuestra actitud fue explicada anteriormente. Realmente no es justo permitir que los jugadores hagan algo que es fácil de infringir, sin saberlo, sin ninguna advertencia o notificación adicional. Como se mencionó, debemos contar con la opción de que los jugadores no lean completamente las reglas de los casinos, y sean los casinos quienes puedan hacerlas cumplir por su parte. Si se aplicara correctamente por parte del casino, tales situaciones no ocurrirían independientemente de si los jugadores lo hacen intencionalmente o no.

¿Puede proporcionarme la transcripción completa de toda la comunicación entre el casino y el jugador?

¿Puede confirmar o negar que el servicio de atención al cliente del casino informó al jugador que podía jugar con bonos o le proporcionó información que indicaba que podía haber reclamado bonos sin restricciones?

No dude en utilizar mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 meses
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Me conformo con un pago de 500e y estaré feliz si lo recibo. He notado que el casino solo está tratando de recolectar dinero por todos los medios, así que ya no puedo luchar contra ellos.

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Público
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hace 3 meses
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Gracias wopeo por tu respuesta, a pesar de no responder a todas mis preguntas. Aunque no puedes luchar contra ellos tú mismo, estamos aquí para ayudarte.

Para ser honesto, si sus respuestas y la información proporcionada fueran consistentes y verdaderas desde el principio, sin discrepancias, estaríamos completamente de su lado. Sin embargo, hay cosas que no podemos revisar suficientemente debido a la falta de pruebas, que sólo pueden ser proporcionadas por el casino. La única pieza que falta es la comunicación entre usted y CS del casino sobre los bonos, que mencionó anteriormente, y donde los representantes de CS (chat en vivo) del casino supuestamente le informaron sobre instrucciones sobre depósitos y bonos con información incorrecta/engañosa repetidamente.

Dado que no es posible confirmar o negar completamente el hecho de si conocía o no la regla y la restricción del país, vemos un buen compromiso en restaurar una cantidad menor en su cuenta de casino (o un retiro de una cantidad menor). Por otro lado, podemos ver errores en ambos lados y, por lo tanto, no creemos que sea completamente justo confiscar la mayoría de sus ganancias en disputa, siempre que el monto en disputa se haya configurado correctamente y el CS del casino no le haya informado estrictamente. que no podrías reclamar bonificaciones.


Estimado equipo de Freshbet Casino ,

Como se mencionó, hubo errores tanto por parte del casino como del jugador (o no podemos confirmar/negar todas las circunstancias necesarias). Por lo tanto, además de mis preguntas dirigidas a usted en mi publicación anterior y mi solicitud para que el casino proporcione evidencia adicional, aquí está nuestra recomendación sobre cómo proceder...

Si el casino no puede o no está dispuesto a proporcionar la transcripción solicitada de la comunicación completa entre el casino y el usuario y/o demostrar que el usuario fue incluso claramente informado sobre la restricción de país para los bonos a través del chat en vivo del casino o en un idioma diferente De esta manera (además de los Términos y condiciones del casino que los jugadores generalmente no leen en su totalidad y no se aplican lo suficiente por parte del casino), recomendamos que el casino restablezca la mitad de las ganancias en disputa en la cuenta del usuario o le permita retirarlas.

Si hablamos de una cantidad en disputa de 2.149€, y normalmente nos ponemos completamente del lado de los jugadores en tales situaciones (voluntad de dar marcha atrás y comprometerse debido a un posible error también por parte del jugador), 500€/confiscación de la mayoría de las ganancias del usuario no se considera un gesto de buena voluntad o un enfoque justo. En este caso, un compromiso justo (objetivamente, sin aportar más pruebas) sería devolver la mitad de las ganancias en disputa (aproximadamente 1.000 € porque el casino le devolvió su depósito), que es el mismo compromiso para el casino que para el jugador. Si el jugador cometiera un error, recibiría la mitad de sus ganancias. El casino cometió un error, básicamente puede confiscar y retener la mitad de las ganancias del usuario solo en función de su configuración/aplicación de reglas incorrectas y su cumplimiento insuficiente, lo que permite a los jugadores violarlas fácilmente/sin saberlo y caer en una trampa. Por ahora, lo único que juega a favor del casino es el hecho de que el jugador posiblemente conocía la regla o no nos proporcionó la información completa. De lo contrario, insistiríamos en pagar el monto total de sus ganancias en disputa o dentro de las reglas de bonificación/retiro máximo del bono.

Aunque el usuario pudo aceptar solo 500€, aceptó la oferta solo porque las opciones eran solo recibir 500€ o nada...

Si puede demostrar plenamente que el CS/chat en vivo del casino informó clara y suficientemente al jugador que no era elegible para ningún bono debido a la restricción del país, lo que jugaría a favor del casino en este caso, no dude en proporcionarme la Solicitó evidencia (comunicación entre el casino y el usuario) que lo confirme, y el asunto se discutirá una vez más internamente con el equipo. Podría cambiar la situación y nuestra posición.

En caso de que desee compartir la evidencia relevante (comunicación), no dude en enviarla a mi correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ). De lo contrario, esperaremos su decisión final y reacción a nuestra recomendación.

A la espera de saber de ti.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 meses
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Hola,


Podemos permitir que el usuario retire 500 EUR como ofrecimos anteriormente, pero no porque creamos que fue culpa nuestra que el usuario reclamara el bono al que no tenía derecho. Estamos dispuestos a devolver esa cantidad de dinero como gesto de buena voluntad. Los Términos y condiciones establecen claramente que este bono no está destinado a usuarios de Finlandia y, por lo tanto, obviamente infringió las reglas de nuestro sitio web.


Atentamente.



Apuesta fresca.

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hace 2 meses
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Recibiré 500€ en mi cuenta, gracias FreshBet.

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hace 2 meses
Traducción

Gracias por sus respuestas y actualizaciones.


Estimado equipo de Freshbet Casino :

Dado que el jugador aceptó tu oferta, aceptamos plenamente su decisión, por supuesto.

¿Puede informarnos una vez que los fondos acordados se acrediten en el saldo de su cuenta del casino?

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hace 2 meses
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Hola,


Nos gustaría informarles a todos que los 500 EUR prometidos ya han sido acreditados en la cuenta del usuario.


Atentamente.


Apuesta fresca.

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hace 2 meses
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Muchas gracias por la actualización y confirmación, Equipo de Freshbet Casino.


Querido wopeo ,

¿Puedes verificar tu cuenta del casino y confirmar lo mencionado anteriormente? ¿Puedo considerar que el asunto está resuelto o hay algo más en lo que podamos ayudarte?

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hace 2 meses
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Gracias casinoguru, me pagaron 500€.

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hace 2 meses
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¡Buenas noticias, wopeo!

Gracias por confirmar y por utilizar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Como el problema se ha resuelto con éxito, ahora marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema. No dude en ponerse en contacto con nosotros en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Le agradeceríamos mucho que nos dejara una reseña honesta y cualquier sugerencia que pudiera tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


Gracias también al equipo de Freshbet Casino por su ayuda y cooperación.


Atentamente,

Branislav, Casino.guru

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