FuturePlay Casino - La cuenta del jugador ha sido desactivada repentinamente.

Hello dear Casino Guru Team,

Yesterday, I made a deposit at the aforementioned casino. I was playing with a welcome bonus and managed to reach a total of 2000 $ (1850 €) by the end of the wagering requirements. In order to make a withdrawal, I entered my personal data but within seconds, my account was suddenly deactivated. I no longer have access to the account, cannot verify myself, let alone make a withdrawal. I would be more than appreciative if you could assist me as I am not sure what to do. I have not violated any rules and I would really like to receive my winnings. I hope we can jointly identify the problem and find a solution. When I contacted the live chat, I was simply reassured that the account's suspension was a decision of the management. This is of less concern to me, as my primary aim is to clarify the matter at hand and receive my rightfully earned winnings. Best regards and thanks in advance!

Hallo liebes Casino Guru Team,

Ich habe gestern eine Einzahlung beim oben genannten Casino vorgenommen. Ich spielte mit einem Willkommensbonus und konnte am Ende der Umsetzung einen Betrag von 2000 $ ( 1850 € ) erreichen. Um eine Auszahlung vorzunehmen trug ich meine persönlichen Daten ein und innerhalb vom wenigen Sekunden wurde mein Konto einfach deaktiviert. Ich habe keinen Zugriff auf das Konto, kann mich nicht verifizieren geschweige auszahlen. Ich würde mich sehr freuen wenn Sie mir helfen könnten Ich weiß nämlich nicht was ich tun soll. Ich habe keine Fehler begangen und würde zu gerne mein gewonnenes Geld erhalten.. Ich hoffe wir finden gemeinsam das Problem beziehungsweise eine Lösung. Bei der Kontakt Aufnahme mit dem Live Chat, bekomme ich leider nur vertröstet Antworten das die konto Sperrung eine Entscheidung der Verwaltung ist. Dies ist mir auch nicht so wichtig, mir geht es lediglich darum den Sachverhalt zu klären und meine rechtmäßig erworbenen Gewinne zu erhalten. Viele Grüße und schonmal vielen Dank !

Dear danieltraw,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Have you uploaded any of your identity documents for verification in your casino profile, or have you only filled out your general information? Additionally, could you please clarify whether the casino customer support has informed you whether your account is only temporarily suspended or permanently blocked?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika,

Thank you for the fast feedback. I just entered my data and just wanted to upload my documents and was logged out while uploading and the information appears:

Your account has been deactivated

When I contacted customer support, I received the following message:

"The administration made a decision, in accordance with the terms and conditions of the casino, to temporarily close your account. You will be informed in detail on the matter via email shortly."

I didn't do anything wrong, I followed all the rules and wanted to verify myself in order to request a payout. Now, due to the deactivation, I have absolutely no access and of course I can't upload any documents or request a payout.

Only I have strong doubts that I will receive the money I won. Of course, I appeal to the common sense of the casino or the Dama NV Casino Group to find a solution that is as humane as possible.

Best regards

Daniel

Hallo Veronika,

Vielen Dank für die schnelle Rückmeldung. Ich habe lediglich meine Daten eingetragen und wollte gerade meine Dokumente hochgeladen und wurde beim hochladen sozusagen ausgeloggt und es erscheint die Information:

Ihr Konto wurde deaktiviert

Auf Anfrage beim Kundensupport erhalte ich folgende Nachricht:

"The administration made a decision, in accordance with the terms and conditions of the casino, to temporary close your account. You will be informed in detail on the matter via email shortly."

Ich habe eben nichts falsch gemacht mich an alle Regeln gehalten und wollte mich verifizieren um eine Auszahlung zu beantragen. Jetzt habe ich durch die Deaktivierung absolut keinem Zugriff und kann natürlich auch keine Dokumente hochladen oder eine Auszahlung beantragen.

Nur ich habe daran starke Zweifel das ich mein gewonnenes Geld erhalte. Ich appelliere natürlich an die Vernunft des Casinos bzw. der Dama N.V. Casino Gruppe eine möglichst menschliche Lösung zu finden.

Viele Grüße

Daniel

Hello,

I am in communication with casino support and a payout has been initiated. As soon as the money arrives, I will inform you immediately and the case can then be closed.

Greetings

Hallo,

Ich befinde mich im Austausch mit dem Casino Support und es wurde eine Auszahlung veranlasst. Sobald das Geld eintrifft werde ich dies umgehend mitteilen und der Fall kann im Anschluss geschlossen werden.

Grüße

Thank you for the update. Please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. 

That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint. If you do not receive your winnings in the next 14 days, please let me know and we will continue with the investigation.

Good day,

OK. Unfortunately, I haven't received my winnings yet, or my account balance. I hope, of course, that they will be paid out without any problems. I have been verified and received confirmation that my winnings have been processed last week, but unfortunately the winnings are still a long way off. I would be happy and don't want to say anything bad about the Dama NV casinos because I really appreciate them. I really enjoy playing there and have never had any problems. As soon as I receive any money, I will let you know here. It would be nice if this happened soon.

Best regards and until then

Daniel

Guten Tag,

In Ordnung. Bisher habe ich leider meine Gewinne noch nicht erhalten, beziehungsweise meine Konto Billanz. Ich hoffe natürlich das es ohne Probleme ausgezahlt wird. Verifiziert bin ich und eine Bestätigung der Bearbeitung meiner Gewinne habe ich auch bereits letzte Woche erhalten, doch leider lassen die Gewinne auf sich warten. Ich würde mich jedenfalls freuen und möchte auch kein schlechtes Wort über die Casinos der Dama N.V. verlieren da ich die Casinos sehr schätze. Ich spiele dort sehr gerne und hatte nie Probleme. Sobald ich einen Geldeingang erhalte, werde ich dies hier mitteilen. Es wäre schön wenn dies doch bald geschieht.

Viele Grüße und bis dahin

Daniel

Thank you for your response. Can you please advise if you already received your winnings?

I received my prize, thank you!

Ich habe meinen Gewinn erhalten, Dankeschön!

Dear danieltraw,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru