El jugador de Rusia depositó $100, recibió un bono, cumplió con todos los requisitos de apuesta y presentó los documentos requeridos. Al intentar realizar un retiro, su cuenta fue desactivada sin explicación y el soporte afirmó que era una decisión administrativa.
Me registré y deposité 100 dólares el 1 de julio. Obtuve el bono y cumplí todos los requisitos de apuesta. Subí todos los documentos que me pidieron. Quería retirar y luego inhabilitaron mi cuenta. Le pregunté al soporte el motivo de eso. El apoyo dijo que es decisión de la administración.
Estimado Fayzer,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.
¿Podría indicarnos qué bonificación recibió? Lo ideal es enviarme la captura de pantalla o el enlace.
¿Podría confirmar si pasó la verificación KYC?
¿Ha recibido algún correo electrónico del casino después de que se bloqueó su cuenta? Si es así, por favor envíamelo. Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Hola Verónica,
Fue un bono del 220% por primer depósito. Puedes consultar todos los detalles siguiendo el siguiente enlace
https://www.futureplay.com/ru/promotions
No sé si pasé el KYC. Porque me pidieron foto adicional. Lo subí. Y al día siguiente por la mañana descubrí que mi cuenta había sido desactivada.
Te he reenviado su correo electrónico.
Muchas gracias, Fayzer, por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Fayzer,
Lamento mucho saber que su cuenta fue bloqueada. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar a un representante de FuturePlay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino FuturePlay:
¿Podrías explicar por qué se bloqueó la cuenta del jugador?
Gracias de antemano por proporcionar la información.
Hola,
Este "Jugador" es parte de un sindicato de fraude que nos atacó. Feliz de proporcionar más información en privado.
Saludos,
juego futuro
Estimado casino FuturePlay:
Gracias por tu respuesta y la información proporcionada. Puede enviar la información adicional y evidencia a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .
Estaré esperando tu respuesta.
Hola Stefan,
Le hemos respondido y nos ha informado que necesitábamos comunicarnos con su colega que está de baja.
Comparta nuestra respuesta con su colega para que podamos resolver este asunto.
Saludos,
juego futuro
Estimado casino FuturePlay:
Creo que esto fue un malentendido, puedes compartir la evidencia conmigo. Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .
Estaré esperando tu respuesta.
Estimado casino FuturePlay:
Yo te he enviado un correo electrónico.
Estaré esperando tu respuesta.
Hola Stefan.
¿Alguna actualización? ¿Te han proporcionado alguna información?
Hola Fayzer,
Aún no he recibido ninguna respuesta del representante del casino. Esperemos su respuesta ya que tienen los cinco días restantes para responder.
Hola Fayzer,
El casino me proporcionó la evidencia y parece que usted utilizó el mismo método de pago e incluso la misma dirección criptográfica para depositar fondos en su cuenta del casino con otras cuentas.
¿Podrías comentar sobre esto?
Hola Stefan.
En primer lugar, sólo tengo 1 cuenta. En segundo lugar, utilizo un método de pago criptográfico. Y creo que muchos usuarios utilizan criptodepósitos. Además, utilicé un intercambio de cifrado (Binance u otro). Cuando realiza depósitos desde un intercambio de cifrado, el intercambio envía criptomonedas desde sus billeteras activas, que tienen millones de dólares. Entonces, todas las transacciones de Binance son de 6 a 7 billeteras activas. No tengo billetera de custodia. Entonces no es mi dirección criptográfica. Es la dirección de Binance. Y lo mismo puede ocurrir con miles de cuentas que utilizan depósitos de Binance. Me sorprende que implementen depósitos criptográficos y no sepan nada sobre las criptomonedas y cómo funcionan.
Stefan, puedes enviarme una dirección criptográfica o un enlace de transacción y te mostraré todo.
Hola Fayzer,
¿Entiendo correctamente la situación de que ha utilizado BinancePay para depositar fondos en su cuenta de casino? ¿O enviaste los fondos directamente al casino usando la billetera Binance?
Estaré esperando tu respuesta.
Estimado casino FuturePlay:
Me he puesto en contacto contigo a través de Skype.
Estaré esperando tu respuesta.
Hola Stefan,
Lamentablemente, cuando se realizó el análisis de fraude, se detectó que esta cuenta formaba parte de un grupo más grande de cuentas de jugadores que habían participado en un comportamiento fraudulento, que incluía, entre otras cosas, el uso de la misma dirección de criptomonedas para realizar depósitos. Esto va en contra de los términos y condiciones de nuestro casino y, según esos términos, la cuenta fue cerrada.
Atentamente,
Casino Futuroplay.
Estimado Stefan, lamentablemente el casino no entiende que cuando depositas dinero desde el exchange, ellos envían dinero desde su billetera caliente. En el exchange no tienes tu billetera personal ni las claves de la misma. Dame acceso a la cuenta o dame el hash, te lo comprobaré. La billetera caliente desde la que se realizó la transacción tiene millones de dólares y miles de transacciones. Por lo tanto, no es mi billetera, es la billetera del exchange. Estoy muy seguro de que los casinos que aceptan pagos con criptomonedas no entienden cosas tan simples.
Estimado FuturePlay Casino:
La cuenta de casino del jugador se financió con la billetera activa de la bolsa, por lo que no podemos aceptar esto como prueba de múltiples cuentas. ¿Podría brindarnos más información, como coincidencia de IP, coincidencia de dispositivo, montos de depósito similares, tiempos de registro similares y los mismos bonos de bienvenida?
Estaré esperando tu respuesta.
Hola,
Esta cuenta formaba parte de un grupo más grande, en el que 8 jugadores del mismo país depositaron la misma cantidad de dinero en la misma moneda en la misma hora desde la misma billetera de intercambio. Nuestro equipo de fraudes evaluó estas cuentas y estuvo de acuerdo en que el comportamiento de estas cuentas se considera fraudulento.
Hola a todos ,
Mi nombre es Kubo y me haré cargo de esta queja, ya que mi colega Stefan, que se ha ocupado de este caso anteriormente, no está disponible en este momento. Les pido un poco de paciencia mientras reviso los detalles del caso para comprender completamente la situación.
Proporcionaré una actualización lo antes posible. Gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Kubo
Estimado FuturePlay Casino :
Le he enviado un correo electrónico con consultas adicionales sobre este asunto. Creo que el jugador depositó fondos desde la billetera activa del exchange, al igual que muchos otros. Dada la gran población de Rusia, es bastante plausible que 8 de 144 millones de personas hayan optado por depositar en el mismo casino utilizando el mismo exchange de criptomonedas. Incluso si se conocen entre sí, esto no implica automáticamente que sus cuentas estén vinculadas o creadas con la intención de explotar el sistema del casino.
Hasta el momento, no ha proporcionado ninguna prueba sustancial que respalde sus afirmaciones, aparte de afirmar que su equipo de fraude revisó estas cuentas y consideró que su comportamiento era fraudulento. Si tiene más señales o información que puedan ayudar en esta investigación, envíelas a mi correo electrónico a jakub.m@casino.guru .
Gracias por su ayuda.
Estimados ,
Me disculpo sinceramente por la demora en mi respuesta. El casino ya ha proporcionado la evidencia solicitada; sin embargo, para garantizar la total claridad en este caso en particular, debemos realizar una revisión interna adicional.
Me disculpo una vez más por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado y me aseguraré de hacer seguimiento una vez que haya reunido suficiente información para tomar una decisión bien informada.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Estimado Fayzer ,
Tras analizar en profundidad todas las pruebas aportadas por el casino, hemos identificado indicios claros de actividad sospechosa vinculada a la cuenta del jugador. Hemos contrastado la información pertinente del back-office y, en función de estos hallazgos, coincidimos con las conclusiones extraídas por FuturePlay Casino. Parece que la cuenta del jugador puede estar conectada a otras cuentas, lo que coincide con la evaluación del casino.
Ante estos hallazgos, lamentamos informarle que no podemos aceptar la queja y que será rechazada . Entendemos que esto puede resultar decepcionante y realmente agradecemos su comprensión en este asunto.
Si en el futuro tienes algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarte!
Gracias una vez más por su paciencia y cooperación.
Atentamente,
Kubo
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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