El jugador de Irlanda ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada y la cuenta fue reabierta después de un tiempo. El caso fue rechazado ya que el jugador no tenía pruebas para respaldar sus afirmaciones.
El tema de la queja se refiere a la falta de juego responsable hacia el jugador por parte de Godbunny después de haber sido notificado varias veces a través de varios correos electrónicos/su sitio solicitando una autoexclusión/bloqueo/lista negra de cuentas/información contenida en los correos electrónicos originales. enviado. Esto se completó primero a través de su sitio web donde ellos mismos me excluyeron. Solicité ser autoexcluido permanentemente.
La información/cuenta fue autoexcluida/bloqueada/incluida en la lista negra y luego se le permitió reabrir como lo indicaron en los correos electrónicos después de que dije específicamente que tenía una adicción al juego.
La solicitud fue para que el sistema, toda la información y los datos relevantes se transmitieran a lo largo del sistema para que se pudiera seguir el juego responsable hacia el jugador y para ayudar a detener una adicción al juego, en este caso no se hizo nada.
Le pediría que investigara este asunto, ya que creo que no se siguió el juego responsable hacia el jugador y, después de mencionar una adicción al juego, la cuenta se autoexcluyó y luego se le permitió reabrir. No se pudo eludir el sistema debido a que se permitió la reapertura de la misma cuenta que se autoexcluyó. Godbunny permitió que la cuenta se volviera a abrir sin hacer preguntas.
He adjuntado toda la información relevante con respecto a las solicitudes de autoexclusión por correo electrónico.
La suma total de dinero es igual a: 2.969,77 €
Si necesita más información, no dude en ponerse en contacto conmigo,
Atentamente,
shandy37
Estimado cliente,
Muchas gracias por presentar su queja y remitir la comunicación pertinente. Lamento escuchar acerca de su problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviarnos correos electrónicos o capturas de pantalla que muestren que ha enviado una solicitud de autoexclusión? Recibí los correos electrónicos del casino, pero no encontré su solicitud inicial. Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru . ¿Especificó en esa solicitud por cuánto tiempo desea que se suspenda su cuenta y el motivo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
hola petronela
Te he enviado un email con la información solicitada. Por favor, hágame saber si lo ha recibido o si necesita más información.
Atentamente,
shandy37
Gracias, Shandy37, por tu correo electrónico.
Podría confirmar lo siguiente:
Significa que la cuenta se reabrió en febrero de 2023. Lo siento, pero dado que no recibimos ninguna evidencia que respalde que usted mencionó el problema de las apuestas y solicitó la autoexclusión permanente, parece que el casino actuó de acuerdo con sus términos y condiciones.
¿Podría indicarnos cuándo se reabrió su cuenta y cuándo pudo volver a realizar depósitos?
Hola Petronela,
Lamento mucho la demora en la respuesta ya que he estado fuera con el trabajo.
Mi cuenta fue reabierta el 20/03/2023
Inmediatamente pude volver a colocar depósitos en la cuenta.
No hubo responsabilidad por establecer límites/preguntar cuál era la situación en relación con por qué estaba abriendo de nuevo mi cuenta, etc.
No hubo Apuesta responsable hacia el jugador. La razón por la que no puedo proporcionarle esos correos electrónicos que indican una adicción al juego es porque fueron enviados a través de su sitio.
Solicité que me enviaran esa información por correo electrónico según el RGPD de la UE, pero se negaron a enviarla. Han declarado que solicité una autoexclusión. Solo ofrecen un máximo de autoexclusión de 6 meses, independientemente de la adicción al juego o no según sus términos y condiciones, sin embargo, según el Código de conducta de CEG, deberían haber podido ofrecer más. Los términos y condiciones de CEG (su licencia maestra) deben reflejar los del sitio, pero no lo hacen en este caso. ¿No es eso un incumplimiento de su "contrato" con CEG como Titular de la Licencia Maestra? ¿Siguen sus propias reglas y regulaciones (términos y condiciones) e ignoran las de CEG?
Si solicitó todos los correos electrónicos relevantes que se enviaron a través del enlace de ese sitio y también a través del correo electrónico de Godbunny, podrá ver esos correos electrónicos por sí mismo. Ya no puedo ponerme en contacto con ellos porque han declarado que ya no responderán a mis correos electrónicos.
Si necesita más información, no dude en ponerse en contacto conmigo,
shandy37
Muchas gracias, Shandy37, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Quiero dejar en claro que si bien simpatizo con su situación, no puedo garantizarle un resultado positivo para su queja. Esto se debe a que no poseemos ninguna prueba que respalde su afirmación de que mencionó su problema con el juego al solicitar la autoexclusión. Comprenda que nos tomamos en serio los problemas relacionados con el juego responsable y nos esforzamos por ayudar a los jugadores que tienen dificultades con el juego. Sin embargo, sin ninguna evidencia que respalde su declaración, se vuelve un desafío para nosotros tomar medidas sobre su queja. Sin embargo, intentaremos ayudarlo contactando al casino.
Estimado cliente,
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hola,
En ese caso nos gustaría decir las cosas desde nuestro punto de vista. Creemos que seguimos todos los procedimientos legales de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, con fidelidad y respeto al jugador.
El mencionado jugador hizo su registro a nuestro casino el 19/07/2022. El 13/08/2022 envió un correo electrónico a support@godbunny.com y afirmó que nos envió algunos correos electrónicos a través del formulario de contacto del casino. Después de una investigación, encontramos un correo electrónico en el que solicitaba un bono de devolución de efectivo y qué pasaba con nuestra "Tienda".
Le respondemos el mismo día, ofreciéndole algunos Giros Gratis y le informamos que estábamos en proceso de agregar algunas recompensas en nuestra sección "Tienda".
Además, todavía insiste en que nos envíe algunos correos, que no pudimos encontrar y le informamos que no recibimos algo más. Nunca nos envió ninguna prueba de esos correos, solo dijo que era para "Autoexclusión". Le informamos de inmediato que de acuerdo con nuestras políticas, si desea autoexcluirse no podrá reactivar su cuenta antes de un período mínimo de 6 meses.
El 14/08/2022 procedemos a la desactivación de su cuenta, y le informamos. El 16/08/2022 nos envía nuevamente un correo electrónico solicitando los correos que afirma haber enviado a través del formulario del sitio, donde ya le informamos que en nuestra base de datos no encontramos nada, le mencionamos nuevamente que su la cuenta está desactivada.
El 13/10/2022 el mencionado jugador nos contacta, con el siguiente mensaje:
"Hola, me gustaría poder ingresar a mi cuenta para usar mis puntos que he acumulado a través de depósitos, gracias"
El mismo día le informamos que de acuerdo a nuestros Términos y Condiciones no podemos reactivar su cuenta en menos de 6 meses.
Además el 13/03/2023 volvió a solicitar la reapertura enviando el siguiente mensaje:
"Hola, mi cuenta debería estar reactivada/abierta pero actualmente no lo está, ha pasado el período de 6 meses desde que la cerré el 14/08/2022"
El 14/03/2023 y el 15/03/2023 nos sigue enviando correos con solicitud de reapertura de cuenta y el 17/03/2023 recibimos un correo más con solicitud de reapertura de cuenta.
De acuerdo con nuestros controles y debido a que nunca nos mencionó en el pasado ninguna adicción al juego o alguna razón especial para la autoexclusión, le respondemos el 20/03/2023 que su cuenta está abierta nuevamente, después del período de 7 meses. .
Los días siguientes tuvimos comunicación, él estaba solicitando bonos, reembolsos, etc., pero nunca mencionó un problema de adicción al juego, hasta el 31/03/2023, donde envió un correo electrónico a nuestro Departamento de Quejas, donde por primera vez estaba informando sobre la adicción al juego, menciona que no retiró ningún fondo, incluso si ganó una gran suma de 6.000 euros.
En ese correo pedía que le devolvieran la cantidad de 2.969,77 euros.
Le respondimos, le informamos que su mensaje fue reenviado a nuestro departamento legal y le pedimos que confirme que acepta desactivar su cuenta. Una vez que confirme que cerramos su cuenta.
El 04/04/2023 con la confirmación también nos escribe "Con respecto al departamento legal, ¿hay alguna actualización de ellos en relación con esto? Me gustaría resolverlos entre nosotros, pero si no, tendré que tomar el CEG ruta y presentar una denuncia oficial a través de su licencia".
Le informamos que su cuenta está cerrada permanentemente y que ya no lo aceptaríamos como jugador, le mencionamos que seguimos todos los procedimientos legales y que nunca antes había dicho sobre ninguna adicción, además nos pedía que nos autoexcluyéramos. porque no logró ganar. Además, le informamos que creíamos que estaba tratando de chantajearnos porque rechazamos su última solicitud de bonificación Cashback.
El mismo día, respondió diciendo que estaba de acuerdo en que uno de los motivos del cierre de la cuenta era el bono Cashback. Insiste también en que mencionó antes la adicción al juego, pero nunca recibimos ningún correo en el pasado y nunca nos proporcionó evidencia de que nos envió esos correos.
El 04/04/2023 le respondemos nuevamente, mencionamos nuevamente el cierre de la cuenta y que de acuerdo con ayudarlo con la adicción al juego no le responderemos nuevamente.
Creemos estrictamente que reaccionamos y seguimos todos los procedimientos legales. No tendríamos ningún problema en devolver los fondos si estábamos haciendo algo mal desde nuestro sitio, pero creemos estrictamente que el comportamiento de este jugador y esa queja es solo un método para recuperar los fondos donde con su responsabilidad estaba jugando. .
Estamos listos para brindarle todas las conversaciones con ese jugador desde su día de registro hasta el 04/04/2023, donde nos detenemos para responderle.
PD Su último depósito se realizó el 31/03/2023, antes de solicitar la Autoexclusión.
Estimado cliente,
¿Puedo pedirle amablemente que reaccione? Creo que la reacción del equipo del casino es bastante clara. ¿Tiene alguna evidencia relevante que demuestre que el equipo del casino fue informado sobre su adicción antes del 31/03/2023? Soy consciente de que mencionó su formulario, pero dado que no saben que lo recibieron, cualquier evidencia que respalde sus reclamos ciertamente ayudaría con la resolución. De lo contrario, solo tengo la opción de redirigirte a la autoridad.
Hola Jozef,
Gracias por las respuestas y disculpa la demora en responderte. Actualmente estoy trabajando por turnos y tratar de reunir la evidencia en el minuto es un poco difícil.
Responderé el martes/miércoles con todas las pruebas de este caso si puede extender este caso por otros 7 días, por favor.
Atentamente,
shandy37
Hola,
por supuesto. Estoy extendiendo el temporizador por 7 días.
Hola Jozef,
Disculpas por la respuesta tardía.
En relación con la información que nos ha solicitado:
He buscado toda la información a través de los medios de GDPR y, dado el aviso de 28 días según las regulaciones, no recibí nada del operador (Godbunny), los contacté una y otra vez, una y otra vez, solicitando toda la información relevante que ha buscado. La razón por la que he buscado toda esta información es por el tipo de formulario que tienen en su sitio.
Solicité la autoexclusión de forma permanente para siempre debido a una adicción al juego a través de su formulario en línea conectado a su sitio (como se adjunta en este correo)
Esto implica que el mensaje se envía sin forma de recibir una copia de dichos mensajes entregados. Inicié sesión en mi cuenta y en su página incluso tiene una página de "mensajes" dedicada a tal cosa y nunca recibí una copia o una respuesta de Godbunny.
Las capturas de pantalla de los correos electrónicos que le envié a Godbunny sin respuesta mostrarán que no han proporcionado toda la información que he solicitado. No reconocieron ninguna de las barras de correo electrónico que indican el hecho de que me autoexcluí (NO CERRADO) y declaro nuevamente que me autoexcluí debido a un problema de juego.
Inicialmente autoexcluí mi cuenta después de depositar €2,000. No hubo verificación de mi identidad después de que se depositó tal cantidad.
Solicité la autoexclusión de por vida debido a un problema de juego y solo me dieron 6 meses.
La cuenta se reabrió después de 7 meses y permitió un depósito adicional de más de € 2,500 en la cuenta sin límite establecido en la cuenta, sin verificación de antecedentes para ver si la adicción al juego era parte de mi vida, solo un correo electrónico y reabrir. Esta es otra completa falta de juego responsable hacia el jugador.
Notifiqué a Godbunny sobre la adicción al juego y solo autoexcluyeron mi cuenta durante 6 meses y permitieron que se reabriera. Notifiqué al departamento de Cumplimiento de CEG sobre mi adicción al juego una y otra vez por correo electrónico y aún no se hizo nada.
¿Cómo es que esto ha sucedido una y otra vez? ¿Cuántas veces debo notificar a la licencia maestra/sitio para indicar que tengo una adicción al juego y que no se está haciendo nada al respecto? ¿Cuántas veces tengo que decirle a un sitio que tengo una adicción al juego y no hacen nada al respecto? Tampoco proporcionarán ninguna de la información que solicité para mostrar esta evidencia. Sin embargo, puedo decirte que me comuniqué con CEG todos los años entre 2020 y ahora para notificarte sobre tal adicción. Puedo mostrarte también que Godbunny no ha proporcionado ningún tipo de información con respecto a mis solicitudes de información personal. Según su declaración anterior:
"Además, todavía insiste en que nos envíe algunos correos electrónicos, que no pudimos encontrar y le informamos que no recibimos nada más". Tenga en cuenta que puede ver en las capturas de pantalla de los correos electrónicos anteriores que no lo hicieron de todos modos contácteme con respecto a la información sobre los correos electrónicos que contacté una y otra vez solicitando TODA la información para que no se envíe nada. Incluso me preguntaron por qué estaba buscando mi propia información que nunca antes se había hecho. Me pareció muy sospechoso que no me dieran mi información.
"El 14/08/2022 procedemos a la desactivación de su cuenta, y le informamos". Tenga en cuenta que no desactivaron mi cuenta, se autoexcluyeron. Si mi cuenta se cerró únicamente debido a que la bonificación de Cashback es mala o la tienda o el servicio al cliente, etc., son malos, simplemente les habría pedido que pusieran un límite o cerraran mi cuenta con la esperanza de volver a abrirla en una etapa posterior. Si hubiera cerrado mi cuenta (no autoexcluido), debería haber podido abrirla nuevamente en una etapa posterior sin restricciones. El hecho de que me autoexcluya significa algo completamente diferente. Se utilizaría la autoexclusión si hubiera demasiado tiempo de juego, tal como lo han redactado en sus propios términos y condiciones. ¿Por qué no se realizaron controles de seguridad ni se hicieron preguntas cuando se reabrió la cuenta? ¿Por qué no se estableció un límite? Fue solo un caso de, y las pruebas a las que han proporcionado, reabrieron la cuenta sin hacer preguntas. Permitió más depósitos de hasta casi 3000 euros sin hacer preguntas. ¿Casi 5.000 € en total sin preguntas sobre lo que estaba pasando? Y fue depósito tras depósito tras depósito. ¿Se supone que su sitio, como también han afirmado en sus términos y condiciones, detecta el comportamiento de juego compulsivo y limita la cuenta?
Solicito ahora que Godbunny proporcione la evidencia tanto para mí como para Casinoguru de TODA la información que solicité desde el año pasado cuando mi cuenta fue autoexcluida debido a un problema de juego que se indica en los correos electrónicos. Todos los correos electrónicos independientemente del contenido.
Tenga en cuenta que me estoy quedando sin espacio aquí, así que continuaré con esto en el siguiente párrafo en relación con sus declaraciones.
"Además, le informamos que creíamos que estaba tratando de chantajearnos porque rechazamos su última solicitud de bonificación Cashback". Que me digan que un hombre está chantajeando a una empresa después de afirmar que tiene una adicción al juego es absolutamente vergonzoso continuar, en mi opinión, con su apoyo. Se le notificó sobre mi problema y luego usa esa declaración en mi contra. Me parece muy irrespetuoso por parte de su equipo de apoyo tratar de bajar mi autoestima y mi carácter afirmando que lo estaba chantajeando después de admitirle una vez más mi adicción al juego.
"El 04/04/2023 le respondemos nuevamente, mencionamos nuevamente el cierre de la cuenta y que, de acuerdo con ayudarlo con la adicción al juego, no le responderemos nuevamente". Respondieron con este correo electrónico y nuevamente antes de esto y después de que solicité mi información con respecto a todos y cada uno de los correos electrónicos enviados a través de su sitio y aquí para ser incluidos. Todavía no han proporcionado la información que solicité según las regulaciones de GDPR. Jozef, ¿hay algo que puedas hacer al respecto?
"No tendríamos ningún problema para devolver los fondos si estábamos haciendo algo mal desde nuestro sitio, pero creemos estrictamente que el comportamiento de este jugador y esa queja es solo un método para recuperar los fondos donde con su responsabilidad estaba jugando." Sin embargo, le proporcioné correos electrónicos a CEG, el titular de su licencia principal, en relación con una adicción al juego a lo largo de los años y usted no los reconoció a pesar de que establece tanto a través de su sitio como del de ellos (dentro de los términos y condiciones de CEG) para contactarlos en referencia a autoexclusión. Me comuniqué con ellos con toda la información relevante sobre mí, incluida una copia de mi identificación según lo solicitado a través de sus términos de autoexclusión y no se hizo nada.
Jozef, esta es actualmente toda la información que tengo en este momento y tiempo con respecto a este asunto.
Si necesita más información, no dude en ponerse en contacto conmigo,
Atentamente,
shandy37
Estimado cliente,
Necesito ver evidencia razonable para respaldar sus reclamos antes de que pueda obligar al casino a proceder con el reembolso. Si bien confío plenamente en ti, sin pruebas, no puedo seguir adelante.
En la mayoría de los casos, también ayudaría ponerse en contacto con la autoridad de licencias e informarles sobre su problema con el juego, pero hasta donde yo sé, el regulador de Curazao no ofrece esta opción. Por lo tanto, siempre es mejor informar directamente al soporte del casino y guardar la evidencia.
Desafortunadamente, no tengo otra opción que rechazar este caso.
Tiene derecho a no estar de acuerdo con mi decisión. Si desea presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino, estaré encantado de ayudarle. Comuníquese conmigo a través de la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación si tiene más preguntas o necesita asistencia adicional.
Saludos, Jozef
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