Golden Genie Casino - El retiro del jugador se retrasa y no se registra.

In mid-June, I made a withdrawal of 500€ via Litecoin. Even back then, I didn't receive any confirmation, which I found odd. Customer service said it wasn't a problem and that I should just wait. It also always indicated that a current withdrawal was in progress. Today, I wanted to ask about the status, and suddenly there was no record of a withdrawal ever being made. Now I understand why I never received a confirmation. Customer service was extremely unfriendly and not helpful at all. Additionally, the chatbot still states that my withdrawal is in progress.

Ich habe mitte Juni 500€ per Litecoin ausgezahlt. Habe damals schon keine Bestätigung bekommen was ich komisch fand. Kundenservice hat gesagt gar kein Problem ich soll einfach warten. Es stand außerdem immer da das eine Aktuelle Auszahlung im Gange ist. Heute wollte ich fragen wie es aussieht und auf einmal gab es nie eine Auszahlung. Jetzt weiß ich wieso keine Bestätigung kam. Kundenservice total unfreundlich und null hilfsbereit. Dazu steht beim Chatbot noch das meine Auszahlung im Gange ist.

Dear Tobias.D,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

• Have you made any successful withdrawals before? 
• Could you please advise if you have any other proof that you requested this withdrawal or accumulated these winnings (screenshot of withdrawal history, game history, etc.)?
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. 

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello, I have never withdrawn from the site before. No, unfortunately I have no proof because I was told to just wait. The only proof would be the chat history with a service employee at the time who confirmed that everything was fine with my withdrawal. However, they refused to send me the old chat. I had a bonus but I had already played through it several hours before and it was €500 in real money. The withdrawal was also requested.

Kind regards

Guten Tag, ich hatte noch nie zuvor von der Seite ausgezahlt. Nein ich habe leider keine Beweise da es ja hieß ich solle nur warten. Der einzige Beweis wäre der Chatverlauf mit einem damaligen Servicemitarbeiter der mir bestätigt hat das alles gut ist mit meiner Auszahlung. Das Zusenden des alten Chats wurde mir aber verweigert. Ich hatte einen Bonus aber dieser war schon mehrere Stunden vorher durchgespielt und es waren 500€ Echtgeld. Die Auszahlung wurde auch beantragt.

Mfg

The 30-page gameplay should also prove that I still had €500 in my account at the end of the game. And that can't just disappear. Maybe that will help.

Der Spielverlauf über 30 Seiten sollte auch beweisen das ich am Ende der Spiele noch 500€ auf dem Konto hatte. Welche ja nicht einfach verschwinden können. Vielleicht hilft das ja.

I have to apologize to everyone involved. I made a massive mistake. I mixed up the casinos. I meant a sister casino that has the same overlay.

I would like to expressly apologize for this. It was never my intention to wrongly accuse anyone.

I hope this case can be closed

Ich muss mich bei allen beteiligten entschuldigen. Mir ist ein massiver Fehler unterlaufen. Ich habe die Casinos verwechselt. Ich meinte ein Schwestercasino welches das gleiche overlay hat.

Ich möchte mich für dafür ausdrücklich entschuldigen. Es war nie in meiner Absicht irgendjemand zu unrecht zu beschuldigen.

Ich hoffe dieser Fall kann geschlossen werden

Thank you for your reply, Tobias.D. I can change the casino name here in this specific complaint if you wish. However, if you want to close this complaint, I can do so. Please let me know how you wish to proceed.

The request can be closed, thank you. Once again, sorry for the misunderstanding

Die Anfrage kann geschlossen werden, vielen Dank. Nochmals Entschuldigung für das Missverständnis

Alright. I will now close this complaint as per your request. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.