PrincipalQuejasGoldenbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
Goldenbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.
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Goldenbet Casino
Índice seguridad:Bajo
Índice de seguridad
Los casinos con un índice de seguridad bajo suelen recibir muchas quejas relevantes de jugadores o han tenido otros problemas. Por lo general, no recomendamos que juegues en casinos con un índice de seguridad bajo.
Enviada:
09/12/2023
|
No resuelta : 06/03/2024
No resuelta
Nuestro veredicto
No política reacción, regulador pasivo
NO RESUELTA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from the United Kingdom had deposited 600 into their account and had increased it to 1900. However, they were unable to withdraw the winnings because the account was in a 'pending' verification status. Suddenly, the account had been closed and the player was offered a 'take it or leave it' deal of 200. The player had had a previous account with the casino which had been closed due to personal reasons. The player claimed they had not violated any terms and conditions and should have had access to their winnings. We had attempted to contact the casino for clarification but received no response. Consequently, we had to close the complaint as 'unresolved', which might have negatively affected the casino's rating. We had advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority.
El jugador del Reino Unido había depositado 600 en su cuenta y la había aumentado a 1900. Sin embargo, no pudo retirar las ganancias porque la cuenta estaba en estado de verificación "pendiente". De repente, la cuenta se cerró y al jugador se le ofreció una oferta de "tómalo o déjalo" de 200. El jugador había tenido una cuenta anterior en el casino que se había cerrado por motivos personales. El jugador afirmó que no había violado ningún término y condición y que debería haber tenido acceso a sus ganancias. Intentamos comunicarnos con el casino para obtener una aclaración, pero no recibimos respuesta. En consecuencia, tuvimos que cerrar la queja como "no resuelta", lo que podría haber afectado negativamente la calificación del casino. Le habíamos aconsejado al jugador que presentara una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino.
Creé una cuenta el viernes y deposité 600 en algunos pagos separados (tiendo a apostar de esta manera, comenzando desde poco y aumentando en espiral). Vea la captura de pantalla:
Como también podrás ver en la parte superior derecha de esta captura de pantalla, por una vez me fue bastante bien. Cuando me desconecté para irme a la cama, no podía creer que finalmente estuviera teniendo un poco de suerte y tenía 1900; vea la segunda captura de pantalla a continuación:
Entonces comencé a preocuparme porque no podía retirar este dinero. Mi cuenta aún no estaba verificada y estaba "pendiente" de todas las pruebas, así que estaba esperando que fuera aceptada. Entonces, de la nada, esta mañana cerraron mi cuenta. Me comuniqué con el soporte, pero no fueron de mucha ayuda y parecían simplemente querer sacarme del chat. Me ofrecieron una oferta de 200 libras de 'tómalo o déjalo'. No entiendo, seguramente me deberían reembolsar todo el dinero que deposité o me deberían dar mis ganancias. Es obvio cuál preferiría, simplemente no entiendo cómo pueden cerrar mi cuenta y ofrecerme 200.
No hicieron ningún esfuerzo por resolverlo ni intentar asegurarse de que estuviera satisfecho ni nada por el estilo, simplemente cerraron el chat y no respondieron a mi correo electrónico. Por favor ayuda 🙁
Made an account on Friday and deposited 600 in a few separate payments (I tend to gamble this way - starting of small and it spiralling)Please see screenshot:
As you will be also able to see in the top right of this screenshot, I was doing quite well for myself for once. By the time I logged off to go to bed I couldn't believe i was finally getting a bit of luck, and has 1900, see second screenshot below:
I then started to get worried as I couldn't withdraw this money. My account wasn't yet verified and was 'pending' all the evidence so I was waiting for this to be accepted. Then out of nowhere this morning my account has been closed. I contacted support but they weren't very helpful and seemed to jist want to get me off the chat. I was offered a 200 pound 'take it or leave it' offer. I don't understand, surely I should be either refunded all the money I deposited or I should be given my winnings? Its obvious which I'd prefer, I just don't understand how they can close my account and offer me 200?
They made no effort to resolve or try to make sure I was satisfied or anything, just closed the chat and not responded to my email. Please help 🙁
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Alguna vez solicitó que se cerrara su cuenta o sugirió un problema de juego al comunicarse con Goldenbet Casino?
¿Podría informarnos si se ha autoexcluido de algún otro casino en el pasado?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear notidealreally,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you ever requested your account to be closed or suggested a gambling problem when communicating with the Goldenbet Casino?
Could you please advise if you have self-excluded yourself from any other casino in the past?
Hace unos meses tenía una cuenta en Goldenbet y pedí que la cerraran. Cuando me preguntaron por qué dije motivos personales, descubrí que estaba perdiendo más de lo que ganaba, así que solo quería eliminarme de la cuenta. Para responder a tu segunda pregunta, estoy en gamstop y es por eso que uso goldenbet, ya que se comercializa como un casino que puedes usar y que no está en gamstop. Intenté iniciar sesión con los datos de mi cuenta anterior, pero cuando esto no funcionó, creé una cuenta nueva, asumiendo que la cuenta anterior eliminada hace meses no tendría ningún impacto. Tenga en cuenta que cuando tuve que registrarme tuve que proporcionar detalles como mi nombre completo, número de teléfono, dirección, datos bancarios, etc. y pude depositar más de 600 libras sin problemas.
No utilicé ninguno de los nuevos bonos ni nada por el estilo para mis apuestas, no me interesaban. Todas mis ganancias provinieron del casino en vivo, tuve suerte con algunas apuestas paralelas.
Después de enviar esta solicitud inicial de ayuda, me puse nuevamente en contacto con goldenbet a través de su chat en vivo. Me dijeron una razón ahora diferente para que me quitaran el dinero, aparentemente he violado los términos y condiciones pero se niegan a decirme cuáles cuando les pregunto. En un momento es debido a la política de juego responsable, y al siguiente, ¿aparentemente estoy violando los términos de servicio?...
Mi argumento aquí es que no he hecho nada malo y debería tener acceso al dinero que gané de manera justa en el casino en vivo. Si su argumento es que no se me debería haber permitido crear una cuenta y apostar, entonces al menos deberían reembolsarme los 600 que se me permitieron depositar. No me parece tener ningún sentido que haya podido depositar 600 en una cuenta que nunca pude usar y apostar y luego no tener derecho a recuperarlos.
Espero que esto tenga sentido y que puedas entender mis puntos de vista y mis frustraciones sobre este asunto. Le envié un correo electrónico a Goldenbet pidiendo detalles sobre lo que hice mal, pero no recibí respuesta.
Gracias de nuevo por su ayuda en este asunto.
Hi Petronela,
Thank you for your help!
I had an account with goldenbet a few months ago which I asked to be closed down, when asked why I said personal reasons - I found I was losing more than winning so just wanted to remove myself from the account. To answer your second question I am on gamstop which is why I use goldenbet as it is marketed as a casino you can use that isn't on gamstop. I tried to log in using my old account details, but when this wouldn't work I made a new account, assuming the old account deleted months ago wouldn't have an impact. Note that when I had to sign up I had to give details such as my full name, phone number, address, bank details etc. and was able to deposit over 600 pounds without an issue.
I didn't use any of the new bonuses or anything like that for my bets, they didn't interest me. All my winnings came from live casino, I got lucky with some sidebets.
After I sent this initial request for help I once again got in touch with goldenbet via their live chat. I was told a now different reason for them taking the money from me, apparently I have violated terms and conditions but they refuse to tell me which ones when I ask. One minute it is because of responsible gambling policy, next I am violating terms of service apparently?....
My argument here is that I have done nothing wrong and should have access to the money which I won fair and square on the live casino. If their argument is that I shouldn't have been allowed to make an account and gamble, then at the very least I should be refunded the 600 I was allowed to deposit. It doesn't seem to make any sense to me that I was able to put 600 into an account I was never able to actually use and gamble and then not be entitled to it back.
I hope this makes sense and you can understand my points on view and frustrations on this matter. I have emailed goldenbet asking for details about what I have done wrong but have received no answer.
Solo quería señalar nuevamente para que quede claro: cualquier cuenta antigua que tuviera con Goldenbet habrá estado cerrada durante meses y nunca he usado ninguna de las promociones. Nunca tuve dos cuentas activas, los términos y condiciones de Goldenbet establecen que no se puede "Crear más de una cuenta para aprovechar las promociones del casino", lo cual no he hecho.
I just wanted to note again to make it clear - any old account I had with goldenbet will have been closed down for months and i have never used any of the promotions. I never at one time had two active accounts, the goldenbet terms and conditions state that one cannot 'Create more than one account in order to get advantage from casino promotions' which i havent done.
Me temo que no tengo comunicación inicial ya que se realiza a través de su servicio de chat en línea. Pero fue una solicitud de cierre permanente por motivos personales y le mencioné al agente que tengo problemas con el juego.
Lo que sí sé es que la cuenta se verificó inicialmente el 5 de mayo y luego se cerró unos días después de haber perdido una cantidad sustancial de dinero. Como mencioné, intenté iniciar sesión con estos detalles antes de crear la nueva cuenta; no me permitió ingresar a la cuenta.
Como solicité que se eliminara la cuenta anterior en mayo y ya no podía acceder a ella, ya no tenía una cuenta con goldenbet y al crear la cuenta en diciembre no estaba creando una cuenta duplicada y no usé esta cuenta para ningún bonos o promociones: simplemente gané el dinero a través del blackjack. Además, al crear mi cuenta en diciembre utilicé los mismos datos para registrar y depositar gratuitamente más de 600: nombre, apellido, fecha de nacimiento, dirección, número de móvil y datos bancarios.
I'm afraid i don't have initial communication as it Is done through their online chat service. But it was a request for a permanent closure due to personal reasons and I mentioned to the agent that I have problems gambling.
I do know that the account was initially verified on the 5th of May and then closed down a few days later after I'd lost a substantial amount of money. As I mentioned, I tried to log in with these details before I made the new account- it would not let me into the account.
As I requested the old account be deleted in May and could no longer access it, I no longer had an account with goldenbet and by creating the account in December I was not creating a duplicate account, and I didn't use this account for any bonuses or promotions - I simply won the money through blackjack. Additionally, when making my account in December I used the same details to same up and freely deposit over 600: first name, last name, birthday, address, mobile number and bank details.
Muchas gracias, no ideal, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, notidealreally, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino sobre el problema, nos vemos obligados a cerrar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Querido, no es ideal,
Lo siento mucho, pero como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad otorgante de licencias del casino . Puedo ayudarlo con este proceso y puede comunicarse conmigo a la dirección de correo electrónico que se proporciona a continuación. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.
Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, hágamelo saber.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear notidealreally,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
If you have any questions or need further assistance, please let me know.
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