Goldenbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada con retiro rechazado.

Goldenbet me permitió crear una segunda cuenta a pesar de haberla cerrado previamente y haber declarado que tenía problemas con el juego. Me permitieron depositar 1043 £ en su cuenta. Intenté retirar algo de dinero y en ese momento rechazaron el retiro de aproximadamente 250 £. El retiro fue cancelado y la diferencia entre las ganancias y el depósito fue eliminada de mi cuenta. Pude retirar mi último depósito de 188 £ cuando cerraron mi cuenta. El chat en vivo me dirigió al correo electrónico de soporte para presentar una queja, donde me dijeron que no podía reclamar un reembolso a pesar de haber confirmado que mi segunda cuenta estaba cerrada debido al juego responsable. El archivo adjunto muestra todos los depósitos que pude realizar el 1 de septiembre por un total de 1043 £.

Estimado thomg99,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que ha tenido problemas con Goldenbet.

Para ayudarnos a comprender y abordar mejor su situación, ¿podría proporcionarnos más detalles sobre lo siguiente?

• ¿Puede proporcionarnos alguna comunicación o correspondencia que haya tenido con el equipo de soporte de Goldenbet con respecto al rechazo de su retiro y el cierre de su cuenta?
• ¿Se ha comunicado previamente con Goldenbet sobre la segunda cuenta y su impacto en su capacidad para retirar fondos?
• ¿Recibió alguna confirmación o documentación de Goldenbet sobre el cierre de su cuenta debido al juego responsable?

No dude en enviarnos cualquier documentación pertinente a petronela.k@casino.guru para ayudarnos en nuestra investigación.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola y gracias por tu respuesta.

He reenviado un hilo de correo electrónico a la dirección de correo electrónico adjunta (obviamente, estos contienen información personal, por lo que agradecería que no se publique para el público).

La primera respuesta por correo electrónico que me enviaron confirmó que la segunda cuenta se había cerrado debido a la política de juego responsable. Lamentablemente, en ningún momento me enviaron un correo electrónico para confirmar el rechazo de mi retiro y no puedo proporcionar una captura de pantalla de mi cuenta porque ya no tengo acceso desde que cerraron la segunda cuenta. ¿También puedo proporcionar mi correo electrónico inicial indicando que deseaba cerrar mi primera cuenta debido a un problema con el juego, si esto resulta útil?

gracias

Tomás

Hola thomg99,

Gracias por compartir la comunicación pertinente. Parece que el casino marcó su segunda cuenta durante el proceso de verificación KYC después de que solicitó un retiro.

• ¿Podrías aclarar qué detalles eran los mismos cuando creaste la segunda cuenta y qué información cambiaste?

Esto nos ayudará a comprender mejor cómo el casino identifica a los usuarios que previamente solicitaron la autoexclusión permanente debido a problemas con el juego.

Muchas gracias de antemano.

Hola y gracias por tu respuesta. Ya había realizado la verificación en línea y había utilizado los mismos documentos (licencia de conducir y extracto bancario). También utilicé la misma cuenta bancaria para los depósitos.

Todos los datos que utilicé en ambas cuentas fueron los mismos (me registré con mi nombre completo y fecha de nacimiento, etc.), pero la dirección de correo electrónico era diferente. Luego utilicé los mismos datos bancarios (Iban) para solicitar el retiro.

Gracias de nuevo

Muchas gracias, thomg99, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su disposición. Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común de Goldenbet Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar cualquier tipo de problema. A pesar de las muchas quejas sin resolver marcadas como "Política de no reacción", seguimos intentándolo.

Hola thomg99,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Goldenbet ,

¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Mical

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no tenemos otra opción que clasificar la queja como "sin resolver". El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Estimado thomg99,

Lo siento mucho, pero nuevamente, como el equipo del casino no ha respondido, no podemos continuar con la investigación. Una opción alternativa es presentar una queja oficial ante la autoridad de licencias del casino. Tenga en cuenta que esta queja tendrá un impacto en su índice de seguridad en nuestro sitio web. No dude en ponerse en contacto conmigo si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda.

Atentamente,

Michal V, Casino.Guru