Según el jugador de Brasil, ganó con un bono, sin embargo, sus ganancias desaparecieron casi de inmediato. El casino proporcionó evidencia que sugiere que el jugador jugó con una cuenta de demostración y no con dinero real.
According to the player from Brazil, he won with a bonus, however, his winnings disappeared almost immediately. The casino provided evidence suggesting that the player played with a demo account and not with real money.
Según el jugador de Brasil, ganó con un bono, sin embargo, sus ganancias desaparecieron casi de inmediato. El casino proporcionó evidencia que sugiere que el jugador jugó con una cuenta de demostración y no con dinero real.
Estaba jugando cuando obtuve una ganancia de $50 con un multiplicador de bonificación de 100, lo que me dio una ganancia total de $5,000. Mi cuenta me mostró que tenía los créditos de $ 5,000 y 50,000 (10 créditos por dólar). Diez minutos después, mi cuenta fue borrada y supuestamente no hay registro de mi ganancia. Por supuesto, en mi entusiasmo tomé una captura de pantalla para compartir con amigos que muestra la hora del servidor a las 8:35. La segunda captura de pantalla con la hora del servidor 8:46 muestra que la victoria se eliminó. A pesar de los numerosos intentos de trabajar con el casino y los representantes de servicio al cliente, se niegan incluso a reconocer que se enviaron las capturas de pantalla. Pedí el historial de transacciones de su parte, así como los registros de errores relacionados con el período de tiempo y no recibí nada. Pedí que me escalaran a un gerente senior y las respuestas casi instantáneas se detuvieron. Este casino está tratando de robarme mis ganancias y simplemente repite "no lo vemos" a pesar de que mostré pruebas definitivas de que sucedió.
I was playing the game when I hit a win of $50 with a bonus multiplier of 100, giving me a total win of $5,000. My account showed me having the $5,000 and 50,000 credits (10 credits per dollar). Ten minutes later my account was wiped and there supposedly is no record of my win. Of course, in my excitement I took a screenshot to share with friends which shows the server time at 8:35. The second screenshot with server time 8:46 shows the win wiped out. Despite numbers us attempts to work with the casino and customer service representatives, they refuse to even acknowledge the screenshots were sent. I asked for transaction history from their end as well as error logs related to the time frame and received nothing. I asked to be escalated to a senior manager and the near instant replies stopped. This casino is trying to rob me of my winnings and simply repeats "we don’t see it" despite me showing definitive proof that it happened.
Estimado cliente,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Esta es de hecho una situación muy sospechosa. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Entiendo bien que tenías un bono activo? Además, ¿entiendo correctamente que no tiene la opción de verificar su historial de juegos en la cuenta del casino?
Además, envíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear akessler88,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. This is indeed a very suspicious situation. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you had an active bonus? Also, do I understand correctly that you don't have the option to check your game history in the casino account?
Additionally, please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina,
Muchas gracias por atender mi queja. Para aclarar, no estaba jugando con bonos avanzados o fondos de bonos activos. Este era un juego estándar jugado con mis fondos depositados, y el multiplicador de bonificación era el resultado de obtener tres elementos similares en una ronda específica.
Con respecto al historial de transacciones, está disponible; sin embargo, no incluye la transacción de gran ganancia. Solicité al casino que proporcionara los registros de back-end y los registros de error/auditoría de sus servidores y respondieron con la necesidad de toda mi información de identificación personal (nombre, fecha de nacimiento, dirección, correo electrónico, teléfono, etc.) antes de que se proporcionara cualquier cosa. No veo cómo nada de eso es relevante porque no se proporcionó en ningún momento antes de este problema. Mi preocupación es el sistema a través de un error en cualquier parte de la red entre mi teléfono y su aplicación central y los servidores de la base de datos, por lo que no se registró la victoria. Afortunadamente, tomé una captura de pantalla por la emoción porque ¿con qué frecuencia alguien realmente gana $ 5,000?
Adjuntaré las comunicaciones por correo electrónico para su referencia. De nuevo, gracias por tu ayuda. Soy optimista de que esto llegará a una conclusión favorable con usted al frente de la iniciativa.
Atentamente,
Adán
Hello Kristina,
Thank you so much for taking on my complaint. To clarify, I was not playing with advanced bonus or active bonus funds. This was a standard game played with my deposited funds, and the bonus multiplier was a result of hitting three like items in a specific round.
With regards to the transaction history, it is available; however, it does not list the big win transaction. I requested the casino provide the backend logs and error/audit logs from their servers and they responded with a need for all of my personally identifiable information (name, DOB, address, email, phone, etc.) before anything would be provided. I don’t see how any of that is relevant because it was not provided at any time before this issue. My concern is the system through an error anywhere in the network between my phone and their central application and database servers so the win wasn’t logged. Fortunately, I took a screenshot out of excitement because how often does anyone really win $5,000.
I’ll attach the email communications for your reference. Thanks again for your help. I’m optimistic this will come to a favorable conclusion with you driving the initiative.
Sincerely,
Adam
Muchas gracias, akessler88, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed y tal vez lo ayude a entender cómo los servidores se comunican con los jugadores y qué problemas pueden ocurrir en el camino. Basado en este artículo, me gustaría enfatizar que si el casino demuestra que no ganó nada con esta apuesta, no podremos ayudarlo más.
Thank you very much, akessler88, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way. Based on this article, I would like to emphasize that if the casino proves that you did not win anything from this bet, we will not be able to help further.
Hola akessler88,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a GoodMan Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi akessler88,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite GoodMan Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Muchas gracias por su ayuda a través de esto. Me sentía optimista hasta tu última respuesta. si todo lo que el casino tiene que hacer es decir que no tienen registro de lo que mis capturas de pantalla prueban que realmente sucedió, entonces no veo cómo esto puede terminar a mi favor o a favor de cualquier otra persona a la que le pueda pasar. gracias por su ayuda e intentaré mantenerme optimista.
Thank you so much for your help through this. I was feeling optimistic up until your last reply. if all the casino has to do is say they have no record of what my screen shots prove happened actually did happen then I don’t see how this can possibly end in my favor or anyone else’s that this might happen to. thank you for your help and I will try to remain optimistic.
Hola equipo de CasinoGuru y akessler88,
Estaremos encantados de ayudarte a resolver esta situación.
En primer lugar, nos gustaría informarle que después de la apelación del jugador al chat en vivo, se transfirieron varias rondas descritas para verificación adicional al proveedor del juego. El proveedor revisó todo e informó que ni en una de estas rondas ni durante toda la sesión de juego, el jugador no ganó un bono.
En segundo lugar, la captura de pantalla que envió el jugador es lo que ves cuando abres el juego. En otras palabras, el jugador abrió una versión de demostración del juego en el sitio que muestra una cantidad fija de 5000 EUR para todos los jugadores. Además, la única moneda en la cuenta del jugador es USD, no EUR.
Resumiendo todos los detalles, creemos que esta queja debe marcarse como resuelta ya que es completamente inapropiada y daña nuestra reputación.
Atentamente,
El equipo de Goodman Casino
Hello CasinoGuru Team and akessler88,
We would be happy to help you resolve this situation.
Firstly, we would like to inform you that after the player's appeal to the live chat, several described rounds have been transferred for additional verification to the game provider. The provider checked everything and reported that neither in one of these rounds nor during the entire game session, the player didn't win a bonus.
Secondly, the screenshot that the player sent is what you see when you open the game. In other words, the player opened a demo version of the game on the site that shows a fixed amount of EUR 5,000 for all players. Additionally, the only currency in the player's account is USD, not EUR.
Summing up all the details, we believe that this complaint should be marked as resolved as it is completely inappropriate and damages our reputation.
Best regards,
Goodman Casino team
Gracias al equipo de Goodman Casino por la explicación.
Estimado cliente,
Si la declaración del casino de que jugaste con una cuenta demo es correcta, me temo que no podré ayudarte. Las cuentas demo se usan para probar los juegos del casino, realmente no puedes ganar nada.
Thank you Goodman Casino team for the explanation.
Dear akessler88,
If the casino's statement that you played with a demo account is correct, I'm afraid I won't be able to help you. Demo accounts are used for testing the casino's games, you can't really win anything.
Dear akessler88,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
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