El jugador de Reino Unido se ha registrado en Gamstop (esquema de autoexclusión). Sin embargo, el casino aceptó depósitos de jugadores.
Pude abrir una cuenta en el casino Grandmasterjack aunque estoy registrado en gamstop, lo que significa que el casino no me ha protegido como cliente vulnerable, habiéndome registrado en gamstop desde septiembre de 2020. Me gustaría recibir un reembolso completo de el total de todos los depósitos. Mi nombre, fecha de nacimiento y dirección coinciden con los detalles del formulario gamstop. Ya he copiado el correo electrónico del grandmaster jack para solicitar mi formulario de registro de gamstop que han recibido mostrando los detalles coincidentes. Intenté resolver esto con el casino, pero rechazaron mi solicitud de reembolso. Siento que tengo un caso sólido ya que mis datos coinciden con los del formulario gamstop y mi cuenta debería haber sido bloqueada. Agradecería cualquier ayuda con esto, cualquier información que necesite por favor pregunte. Tengo capturas de pantalla que muestran los detalles coincidentes y la cantidad total de depósitos realizados.
I was able to open an account at Grandmasterjack casino even though I am registered with gamstop, which meant that the casino has failed to protect me being a vulnerable customer, having registered with gamstop since September 2020. I would like to receive a full refund of the total of all deposits. My name, date of birth and address match the details on the gamstop form. I have already copied grandmaster jack's email into requesting my gamstop registration form which they have received showing the matching details. I have tried to resolve this with the casino but they refuse my request for a refund. I feel I have a strong case as my details match the details on the gamstop form and my account should have been blocked. I would appreciate any help with this, any information you require please ask. I have screenshots showing the matching details and the total amount of deposits made.
Querida Ruth,
Muchas gracias por enviar su reclamo y todas las capturas de pantalla relevantes. Lamento escuchar tu problema. Nos pondremos en contacto con el casino y pediremos su cooperación, pero, antes de hacerlo, ¿podría enviarnos cualquier comunicación relevante junto con su historial de caja? Mi dirección de correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
Haremos todo lo posible para ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear Ruth,
Thank you very much for submitting your complaint and all the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation, but, before we do that, please could you forward any relevant communication along with your cashier history? My email address is petronela.k@casino.guru.
We will do our best to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hola, he enviado capturas de pantalla de comunicaciones por correo electrónico a: petronela.k@casino.guru
Gracias,
Piedad
Muchas gracias, Ruth, por reenviar todas las capturas de pantalla. Ya los recibí cuando presentó la denuncia. ¿Existe alguna comunicación relevante que explique por qué el casino se niega a reembolsar los fondos depositados?
Thank you very much, Ruth, for forwarding all the screenshots. I received those already when you've filed the complaint. Is there any relevant communication that would explain why the casino refuses to refund your deposited funds?
Le he enviado una captura de pantalla por correo electrónico con la respuesta que recibí del casino Grandmasterjack con respecto a mi queja.
Espero que esto ayude, gracias
I have emailed a screenshot to you the reply I received from Grandmasterjack casino regarding my complaint.
Hope this helps, thanks
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Muchas gracias, Ruth, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Thank you very much, Ruth, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola Ruth.
Aprecio absolutamente que haya compartido sus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora intentaremos ponernos en contacto con el casino.
Hello Ruth.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Hola Ruth.
Acabamos de registrar al equipo del casino en nuestro sistema, estoy seguro de que responderán muy pronto.
Estoy ampliando el temporizador en 7 días.
Hello Ruth.
We have just managed to register the casino team into our system, I am sure they will respond very soon.
I am extending the timer by 7 days.
Oye Ruth,
Gracias por contactarnos y disculpa las molestias. Permítame verificar los detalles que ha proporcionado y comunicarme con usted lo antes posible.
Hey Ruth,
Thanks for contacting us and Sorry for the inconvenience. Let me check with the details you have provided and get back to you at the earliest.
Hola Ruth,
Después de una investigación en profundidad, se llegó a la conclusión de que las credenciales utilizadas al registrarse en nuestro casino difieren considerablemente de las que ofreció a GamStop al registrarse en sus servicios.
Entendemos que está experimentando dificultades con los juegos de azar, sin embargo, es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que estas credenciales se mantengan para que el bloque GamStop funcione correctamente.
Como tal, no podemos aprobar su solicitud de reembolso.
Hi Ruth,
After an in-depth investigation, it has been concluded that the credentials used while registering at our casino differ considerably from the ones you offered to GamStop when signing up to their services.
We do understand that you are experiencing difficulties regarding gambling, however, it is within the player’s sole responsibility to ensure that these credentials are maintained in order for the GamStop block to function properly.
As such, we are unable to approve your refund request.
No estoy de acuerdo, ya que mi primer nombre, apellido, dirección y fecha de nacimiento coincidían con mi formulario de registro de gamstop. Siento que en este caso debería haber un compromiso.
Saludos
Piedad
I disagree, as my first first name, surname, address and date of birth all matched my gamstop registration form. I do feel in this case there should be a compromise made.
Regards
Ruth
Esto me ha causado mucho estrés y ansiedad, realmente espero que en este caso lo reconsidere, ya que creo firmemente que mi cuenta debería haber sido bloqueada y que mis depósitos deberían ser devueltos.
This has caused me alot of stress and anxiety, I truly hope in this case that you reconsider as I strongly feel my account should have been blocked and that my deposits should be returned.
Estimada Sra. Francis,
Le rogamos que se ponga en contacto con nuestro departamento de Reclamaciones y Disputas, dedicado a revisar y resolver las reclamaciones de nuestros clientes.
Para su propia protección, no podemos enumerar más en un sitio web público los detalles de su reclamo y la información relacionada con él.
Consulte a continuación los Términos del casino con respecto a las reclamaciones:
O. Quejas y disputas
Si tiene algún motivo para quejarse de algo, comuníquese con nosotros a quejas@instantgamesupport.com . Trataremos su queja y todas las disputas serán resueltas de la manera más rápida y razonable posible.
Dear Ms. Francis,
We are kindly asking you to contact our Complaints and Disputes department, dedicated to reviewing and providing resolutions to our customers’ claims.
For the purpose of your own protection, we are unable to further list on a public website the details of your claim and information related to it.
See below the casino’s Terms regarding claims:
O. Complaints and Disputes
If you have any cause to complain about anything then please contact us at complaints@instantgamesupport.com. We will deal with your complaint and all disputes will be dealt with as quickly and reasonably as possible.
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Grandmasterjack ha enviado un correo electrónico indicando que mi dirección no coincide con la del formulario de gamstop, pero absolutamente sí, incluso tenían una prueba de mi dirección que fue verificada. Por favor ayude con esto, ya que realmente siento que debería recibir un reembolso de los depósitos, mi cuenta debería haber sido bloqueada.
Grandmasterjack have sent an email stating that my address doesn't match that on the gamstop form but it absolutely does, they even had proof of my address which was verified. Please help with this as I truly feel I should receive a refund of deposits, my account should have been blocked.
Querida Ruth.
Hemos reevaluado su caso, desafortunadamente, incluso si el casino responde, no es de nuestra competencia decidir el resultado justificado. GameStop debería tener su propio proceso en tales casos. ¿Ha intentado llegar a ellos?
Dear Ruth.
We have reevaluated your case, unfortunately, even if the casino responds, it is not in our competence to decide justified outcome. The GameStop should have their own process in such cases. Have you tried to reach them?
Querida Ruth,
GamStop advierte este hecho al registrarse, así como una parte de su acuerdo con este servicio, que se cita a continuación:
"GAMSTOP deja en claro a los consumidores cuando se registran que es su responsabilidad asegurarse de que los datos que proporcionan como parte de su registro con GAMSTOP son los que han utilizado para registrarse con los operadores, y si sus datos requieren actualización, informan tanto a GAMSTOP como al operador."
Como tal, no podemos aprobar su solicitud de reembolso y le recomendamos que considere ponerse en contacto con las siguientes organizaciones para obtener más ayuda:
GamCarehttp://www.gamcare.org.uk
BeGamble Aware: http://www.begambleaware.org/
Jugadores anónimos http://www.gamblersanonymous.org.uk
Servicios de asesoramiento http://www.counselling-directory.org.uk/gambling.html
Terapia de juego: http://www.gamblingtherapy.org/
Dear Ruth,
This fact is advised by GamStop while registering as well as a part of your agreement with this service, quoted below:
"GAMSTOP make it clear to consumers when they register it is their responsibility to ensure the details they provide as part of their registration with GAMSTOP are ones they have used to register with operators, and if their details require updating, they inform both GAMSTOP and the operator."
As such, we are unable to approve your refund request and kindly advise you to consider contacting the organizations below for further assistance:
GamCare http://www.gamcare.org.uk
BeGamble Aware: http://www.begambleaware.org/
Gamblers Anonymous http://www.gamblersanonymous.org.uk
Counselling Services http://www.counselling-directory.org.uk/gambling.html
Gambling Therapy: http://www.gamblingtherapy.org/
Los detalles que ingresé en Grandmasterjack coinciden con los detalles en gamstop.
Nombre, apellido, fecha de nacimiento, número de casa, nombre de la calle, ciudad y código postal: todos coinciden. Es por eso que solicito un reembolso, creo firmemente que mi cuenta debería haber sido bloqueada.
The details I entered on Grandmasterjack match details on gamstop.
First name , surname, date of birth, house number, street name, city and postcode - all match. This is why I am requesting a refund, I strongly believe that my account should have been blocked.
Querida Ruth.
Después de una investigación profunda de su problema, llegamos a la conclusión de que no tenemos competencia para resolver este caso, ya que no se ha autoexcluido con este casino, sino que ha utilizado un servicio de terceros. Dado que ha utilizado el servicio de GAMSTOP, debe comunicarse con ellos, y no podemos penalizar al casino por este tipo de casos ni exigirles que realicen el reembolso.
Por favor, tenga en cuenta que hay 3 quejas similares como esta. Le recomiendo que se abstenga de registrar más cuentas y que se ponga en contacto urgentemente con GAMSTOP.
Si no está de acuerdo con nuestra decisión, otra opción es presentar una queja oficial ante el ADR y / o la autoridad de licencias del casino. Con mucho gusto te ayudaré con ello, aunque no lo recomiendo.
Estoy cerrando este caso como 'rechazado'.
Saludos cordiales, Jozef
Dear Ruth.
After a deep investigation of your issue, we have come to the conclusion that we have no competence to resolve this case since you have not self-excluded with this casino but used 3rd party service. Since you have used the service of GAMSTOP, you have to contact them, and we cannot penalize the casino for this type of case or demand them to do the refund.
Please, be aware that there are 3 similar complaints like this one. I highly recommend you refrain from registering further accounts and urgently contact the GAMSTOP.
If you do not agree with our decision, another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, although I do not recommend it.
I am closing this case as 'rejected'.
Best regards, Jozef
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