The player from Germany requested account closure due to gambling addiction in an email sent on December 10, 2024, but his account remains active, leading to further deposits totaling €850. He seeks a refund for these losses and has received no substantial response from the casino.
El jugador alemán solicitó el cierre de su cuenta por adicción al juego en un correo electrónico enviado el 10 de diciembre de 2024, pero su cuenta permanece activa, lo que le ha permitido realizar nuevos depósitos por un total de 850 €. Solicita un reembolso por estas pérdidas y no ha recibido una respuesta sustancial del casino.
Hola,
El 10 de diciembre de 2024, escribí un correo electrónico al casino declarando mi adicción al juego. También pregunté si podían reembolsarme parte de mis pérdidas como muestra de buena voluntad.
Mi queja es por algo diferente. En el correo electrónico, indiqué claramente que mi cuenta debía ser bloqueada para que ya no pudiera jugar. Lamentablemente, la cuenta sigue activa y pude realizar más pagos. Fueron exactamente 850 €. Esto no habría sido posible si hubieran respondido al correo electrónico que envié hace casi tres meses.
Había enviado el correo electrónico a support@grandwin.com y recibí un solo correo electrónico el 12 de diciembre de 2024. Debería contactar customercare@grandwin.com Para que se pueda atender mi solicitud. Hasta la fecha no he recibido nada. Por lo tanto, me gustaría recibir un reembolso de los 850 €.
¡Con mucho gusto puedo enviarte una prueba por correo electrónico!
LG S***
Hello,
On December 10, 2024, I wrote an email to the casino stating that I was addicted to gambling. I also asked if they could refund part of my losses as a gesture of goodwill.
My complaint is about something different. In the email, I clearly stated that my account should be blocked so that I could no longer play. Unfortunately, the account is still active and I was able to make further payments. It was exactly €850. This wouldn't have been possible if they had responded to the email I sent almost three months ago.
I had sent the email to support@grandwin.com and received a single email on December 12, 2024. I should contact customercare@grandwin.com so my request can be addressed. Nothing has been received to date. Therefore, I would like to receive a refund of the €850.
I can gladly send you proof via email!!
LG S***
Hallo,
Am 10.12.24 habe ich an das Casino eine Email geschrieben,dass ich Spielsüchtig bin, ich fragte auch,ob man aus kulanz ein teil meines verlustes wieder zurück erhalten kann.
Bei meiner Beschwerde handelt es sich um was anders. In der Email hatte ich klar und deutlich geschrieben,dass mein Konto gesperrt werden soll,damit ich nicht mehr spielen kann. Leider ist das Konto immer noch aktiv und konnte weitere Zahlungen tätigen. Es waren genau 850€. Dies wäre mir nicht möglich gewesen,wenn man auf die Email reagiert hätte,die ich vor knapp 3 monate geschrieben hatte.
Die Email hatte ich an support@grandwin.com geschrieben und hatte eine einzige email am 12.12.24 erhalten. Ich soll mich an customercare@grandwin.com wenden,damit mein Anliegen bearbeitet werden kann. Bis heute nichts gekommen. Daher möchte ich die 850€ zurück erhalten.
Nachweise kann ich gerne per Email schicken!!
LG S***
Querido Synaro,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acuerda que el procedimiento de autoexclusión de la Marca es el siguiente: Si desea autoexcluirse de grandwin.com, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@grandwin.com
El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:
(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar totalmente autoexcluido (no parcialmente restringido) de manera voluntaria;
(b) la duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.
¿Podrías enviarme las solicitudes de autoexclusión que enviaste al casino? Mi correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Cristina
Dear Synaro,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from grandwin.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@grandwin.com
Customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
Could you please forward me the self-exclusion requests that you sent to the casino? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
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