Estimado luxor83 ,
Me alegro de que tu cuenta se haya cerrado finalmente como solicitaste.
A continuación se muestra un resumen de la cronología relacionada con su problema:
Se comunicó con el soporte del casino en support@grandwin.com el 19 de septiembre de 2024, con una breve solicitud para cerrar su cuenta debido a un problema de juego. Lamentablemente, no recibió una respuesta, por lo que intentó comunicarse con ellos nuevamente a la misma dirección el 28 de septiembre de 2024, con un mensaje aún más breve. Dos días después, el casino respondió y le aconsejó que se comunicara con el departamento correspondiente en customercare@grandwin.com , como se indica en los Términos y condiciones del casino. Envió un mensaje a esta dirección de correo electrónico seis días después, el 6 de octubre de 2024, y el casino respondió al día siguiente con una lista de los documentos necesarios para procesar su solicitud. Después de enviar los documentos requeridos, su cuenta se cerró en dos días. Si bien el casino no respondió a su mensaje inicial y lo envió a la dirección incorrecta, actuaron rápidamente una vez que se reconoció su solicitud.
Tenga en cuenta que el casino tenía todo el derecho de solicitarle todos los documentos necesarios y era su responsabilidad proporcionárselos lo antes posible. Si hubiera enviado todos los documentos de verificación y su cuenta permaneciera activa, lo que le permitía depositar y jugar, habría sido elegible para un reembolso. Sin embargo, este no fue el caso, ya que el casino completó todos los pasos requeridos de acuerdo con su política de juego responsable y el proceso de autoexclusión. Lamento informarle que, desde nuestra perspectiva, el casino actuó correctamente y usted no es elegible para un reembolso. Tenga en cuenta que si el casino cerrara la cuenta del jugador inmediatamente después de su solicitud y reembolsara todos los depósitos realizados después de su autoexclusión sin una verificación adicional, abriría la puerta a un posible abuso. Tal práctica podría permitir al jugador eludir las restricciones creando múltiples cuentas nuevas y solicitando repetidamente cierres de cuentas y reembolsos, explotando efectivamente el sistema sin ningún riesgo financiero. Esto podría conducir a un ciclo continuo de abuso, creando una situación similar a una falla de dinero infinita.
Los casinos se toman en serio el juego responsable y la autoexclusión para proteger a los jugadores de posibles daños, cumplir con las obligaciones legales y mantener su reputación. Sin embargo, estas herramientas pueden ser objeto de abuso: algunas personas pueden declarar falsamente que se han autoexcluido para evadir deudas, encontrar formas de eludir restricciones o hacer que otros jueguen en su nombre. Es esencial realizar una investigación minuciosa para garantizar que estas medidas se utilicen de forma adecuada, salvaguardando tanto a los jugadores como a la integridad del entorno de juego.
Por las razones expuestas anteriormente, desafortunadamente debo rechazar su queja por injustificada . Sin embargo, para futuras referencias, recomiendo que el casino mejore la comunicación interna entre los equipos de soporte y atención al cliente con respecto a las solicitudes de autoexclusión. Si bien entiendo que existe una dirección de correo electrónico dedicada a dichas solicitudes, es importante reconocer que los jugadores compulsivos pueden tener dificultades para encontrar la dirección correcta para enviar sus solicitudes. Mejorar este proceso podría conducir a un manejo más efectivo de los casos de autoexclusión y a un mejor soporte para los jugadores que lo necesiten.
Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecer una resolución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarlo!
Atentamente,
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Editado por un administrador de Casino Guru
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