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GrandWin Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

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Importe: 300 €

GrandWin Casino
Índice seguridad:Bajo
Enviada: 28/09/2024 | Caso cerrado : 21/10/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 2 semanas
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El jugador de Italia había solicitado el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego el 19 de septiembre, pero no recibió respuesta y el cierre tampoco se procesó. Además, el jugador había depositado aproximadamente 300 euros durante ese tiempo. El Equipo de Quejas revisó la cronología de los hechos y descubrió que el casino finalmente cerró la cuenta después de que el jugador presentó los documentos necesarios el 12 de octubre. Sin embargo, se determinó que el casino había actuado dentro de sus derechos al solicitar la verificación y que el jugador era responsable de todas las actividades de la cuenta antes del cierre. En consecuencia, la queja se consideró injustificada y se informó al jugador que no era aplicable un reembolso en esas circunstancias.

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hace 1 mes
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Solicité el cierre de la cuenta por adicción al juego y adjunto el correo electrónico del 19 de septiembre. La misma historia de siempre, arruinan la vida de las personas... nunca respondieron y no procedieron a ningún cierre. Mientras tanto, he ingresado unos 300 euros más.

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hace 1 mes
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Estimado luxor83,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de adicción al juego).

¿Podrías especificar el motivo del cierre de tu cuenta? ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Dominica

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hace 1 mes
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Siempre hacen esto, arruinan a la gente. Adjunto el correo electrónico que les envié. Lo envié a su correo electrónico.

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hace 1 mes
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Hola, luxor83:

Queríamos informarte de que Dominika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Dominika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Dominika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru
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hace 4 semanas
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Estimado luxor83, por favor coopere con el casino y proporcione los documentos solicitados.

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hace 4 semanas
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Pero envié correos de cierre de cuenta por adicción al juego desde el correo electrónico registrado en su cuenta de juego... mientras tanto que perdemos el tiempo sigo depositando y perdiendo y en todo caso los otros correos fingieron no responder

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hace 3 semanas
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Estimado luxor83, debe comprender que esto es por su propio bien. Si proporciona solo su dirección de correo electrónico durante el proceso de autoexclusión, puede crear fácilmente otra cuenta en el futuro utilizando una dirección de correo electrónico diferente. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera. Por lo tanto, si desea excluirse, por su propio bien, coopere con el casino y proporcione los documentos necesarios.

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hace 3 semanas
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Estimado, envié un correo electrónico con todos los documentos solicitados... pero tal vez no entendió la situación... soy un jugador compulsivo y mientras tanto que pedí la exclusión y usted dice que tenía que enviar los documentos pagué otros 800 euros... el casino tuvo que cerrar la cuenta y mientras tanto esperar mis documentos para excluirme de cualquier otro posible registro... lo hacen a propósito para no cerrar solo quiero mi dinero de vuelta porque no cerraron mi cuenta Necesito ayuda de usted gracias

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hace 3 semanas
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Estimado luxor83, ¿tu cuenta de casino ya ha sido cerrada?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 3 semanas
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No querida está abierta y seguí pagando y perdiendo... tomé todas las capturas de pantalla de cuánto perdí desde que pedí el cierre y hacen como si nada hubiera pasado... tienen que devolverme mi dinero ya que pedí el cierre... querida por favor ayúdame

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hace 3 semanas
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¿Puedes comunicarte con el casino para recuperar mi dinero? Por ley, tuvieron que cerrar la cuenta después de mi solicitud.

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hace 3 semanas
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Muchas gracias luxor83 por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 3 semanas
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¿Pueden contactarme de inmediato? Estoy desesperada, deposité más de 1000 euros después de haber solicitado la exclusión por adicción al juego. Deben devolvérmelos.

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hace 3 semanas
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Estimado luxor83 ,

Mi nombre es Kubo y seré su punto de contacto mientras trabajamos para resolver su queja. Le pido disculpas sinceras por la situación a la que se ha enfrentado y estoy comprometido a encontrar una solución rápida y satisfactoria con el casino.

Si ha habido alguna novedad con respecto a su caso desde nuestra última comunicación, por favor, compártala conmigo. Además, ¿podría proporcionarme pruebas de que ha enviado los documentos solicitados al casino? Es una práctica habitual que los casinos en línea soliciten documentos de verificación antes de cerrar una cuenta de forma permanente.


También me gustaría invitar a representantes de Wild Casino a unirse a nuestra discusión, ya que sus aportes podrían ser invaluables para resolver este asunto.


Estimado GrandWin Casino :

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre este caso? ¿Hay alguna actualización disponible?

Gracias de antemano por su pronta respuesta.


Atentamente,

Kubo

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 semanas
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Desde el 19 de septiembre hacen como si no me oyeran...mientras tanto tengo la cuenta abierta y sigo perdiendo y depositando. Me tienen que devolver unos 1000 euros y más ¿quieren ayudarme?

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Adjunto confidencial
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hace 3 semanas
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Incluso a mi solicitud del 6 de octubre no cerraron mi cuenta arruinando a la gente. Me respondieron que enviara los documentos que envié, pero mientras tanto la cuenta seguía sin cerrarse, todavía perdí mucho. ¿Al menos me ayudas? Por ley tenían que cerrar la cuenta inmediatamente al solicitar ayuda y después envié esos documentos para no abrir más cuentas más adelante. Quiero mi dinero, informemos a su distribuidor.

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hace 3 semanas
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Tengo todas las capturas de pantalla de los pagos realizados desde el 19 de septiembre después de mi solicitud de cierre por adicción al juego o de todos modos desde el 6 de octubre cuando me respondieron que habían cerrado la cuenta y que enviara los documentos solicitados para evitar que abriera otras cuentas... pero la cuenta siempre ha permanecido abierta... básicamente matan gente, al menos haces algo?

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hace 3 semanas
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Mi dinero querido, ¿quién me lo dará ahora? Hoy después de tu intervención cerraron mágicamente la cuenta enviándome un correo electrónico... mi dinero después de haber pedido el cierre y haber enviado correos electrónicos diciendo que era un jugador compulsivo, ¿quién me devolverá mi dinero? ¿Contacta a su dealer? Me están matando así

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Público
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hace 2 semanas
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Hola, Kubo


Confiamos en que usted comprenda que la autoexclusión es un asunto delicado y, por esa única razón, contamos con un equipo especializado para gestionar dichas solicitudes, así como una dirección de correo electrónico dedicada a la que deben enviarse dichas solicitudes. de forma clara y comprensible.


El usuario solicitó la autoexclusión el 6 de octubre a través de nuestro correo oficial, pero no cumplió con nuestro proceso de verificación y envió los documentos solicitados en un hilo separado el 12 de octubre. Después de una revisión más exhaustiva, la cuenta fue excluida el 14. Sin embargo, tenga en cuenta que hemos intentado comunicarnos con el usuario dos veces (el 7 y el 10 de octubre).


Es importante tener en cuenta que la cuenta fue excluida dentro del plazo designado según nuestros Términos y Condiciones, y que durante la autoexclusión el jugador asume la responsabilidad de todas las actividades de la cuenta.


Saludos,

Equipo de GrandWin Casino

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hace 2 semanas
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Estimado kubo te dejo para que leas la respuesta de estos casinos estafadores....que matan gente....el 19 de septiembre te adjunto captura de pantalla del correo enviado a la dirección de soporte y no a la dedicada diciendo que soy un jugador compulsivo...pero no hay respuesta...en cambio el 6 de octubre después de decir que me había puesto en contacto contigo me respondieron que enviara los documentos solicitados a la dirección dedicada.....así que básicamente uno escribe al correo dedicado que soy un jugador compulsivo y que estoy a punto de empeorar y en lugar de cerrar la cuenta inmediatamente y luego solicitar seguridad para enviar los documentos solicitados para evitar futuros registros en la misma cadena de casinos...¿qué hacen? ¿dejan la cuenta abierta? Obviamente si uno escribe soy un jugador compulsivo en general saben que mientras tanto uno continúa depositando y perdiendo. Estimado kubo espero de ti una decisión clara hacia este casino estafador y también que te pongas en contacto con su dealer que me están matando

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hace 2 semanas
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¿Durante la autoexclusión el usuario asume todas las responsabilidades? Es decir, ¿una autoexclusión sin cerrar la cuenta de juego? En la práctica yo me autoexcluyo, ¿debo controlar yo mismo mis compulsiones? La ley dice que con mi correo electrónico del 6 de octubre debisteis cerrar inmediatamente la cuenta de juego y luego pedir los documentos solicitados para protegerme

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hace 2 semanas
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Estimado luxor83 ,

Me alegro de que tu cuenta se haya cerrado finalmente como solicitaste.

A continuación se muestra un resumen de la cronología relacionada con su problema:

Se comunicó con el soporte del casino en support@grandwin.com el 19 de septiembre de 2024, con una breve solicitud para cerrar su cuenta debido a un problema de juego. Lamentablemente, no recibió una respuesta, por lo que intentó comunicarse con ellos nuevamente a la misma dirección el 28 de septiembre de 2024, con un mensaje aún más breve. Dos días después, el casino respondió y le aconsejó que se comunicara con el departamento correspondiente en customercare@grandwin.com , como se indica en los Términos y condiciones del casino. Envió un mensaje a esta dirección de correo electrónico seis días después, el 6 de octubre de 2024, y el casino respondió al día siguiente con una lista de los documentos necesarios para procesar su solicitud. Después de enviar los documentos requeridos, su cuenta se cerró en dos días. Si bien el casino no respondió a su mensaje inicial y lo envió a la dirección incorrecta, actuaron rápidamente una vez que se reconoció su solicitud.


Tenga en cuenta que el casino tenía todo el derecho de solicitarle todos los documentos necesarios y era su responsabilidad proporcionárselos lo antes posible. Si hubiera enviado todos los documentos de verificación y su cuenta permaneciera activa, lo que le permitía depositar y jugar, habría sido elegible para un reembolso. Sin embargo, este no fue el caso, ya que el casino completó todos los pasos requeridos de acuerdo con su política de juego responsable y el proceso de autoexclusión. Lamento informarle que, desde nuestra perspectiva, el casino actuó correctamente y usted no es elegible para un reembolso. Tenga en cuenta que si el casino cerrara la cuenta del jugador inmediatamente después de su solicitud y reembolsara todos los depósitos realizados después de su autoexclusión sin una verificación adicional, abriría la puerta a un posible abuso. Tal práctica podría permitir al jugador eludir las restricciones creando múltiples cuentas nuevas y solicitando repetidamente cierres de cuentas y reembolsos, explotando efectivamente el sistema sin ningún riesgo financiero. Esto podría conducir a un ciclo continuo de abuso, creando una situación similar a una falla de dinero infinita.

Los casinos se toman en serio el juego responsable y la autoexclusión para proteger a los jugadores de posibles daños, cumplir con las obligaciones legales y mantener su reputación. Sin embargo, estas herramientas pueden ser objeto de abuso: algunas personas pueden declarar falsamente que se han autoexcluido para evadir deudas, encontrar formas de eludir restricciones o hacer que otros jueguen en su nombre. Es esencial realizar una investigación minuciosa para garantizar que estas medidas se utilicen de forma adecuada, salvaguardando tanto a los jugadores como a la integridad del entorno de juego.

Por las razones expuestas anteriormente, desafortunadamente debo rechazar su queja por injustificada . Sin embargo, para futuras referencias, recomiendo que el casino mejore la comunicación interna entre los equipos de soporte y atención al cliente con respecto a las solicitudes de autoexclusión. Si bien entiendo que existe una dirección de correo electrónico dedicada a dichas solicitudes, es importante reconocer que los jugadores compulsivos pueden tener dificultades para encontrar la dirección correcta para enviar sus solicitudes. Mejorar este proceso podría conducir a un manejo más efectivo de los casos de autoexclusión y a un mejor soporte para los jugadores que lo necesiten.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecer una resolución más favorable en este caso. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarlo!

Atentamente,

Kubo

Editado por un administrador de Casino Guru
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