PrincipalQuejasGrandWin Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

GrandWin Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

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Importe: Can$1.500

GrandWin Casino
Enviada: 18/11/2024 | Caso cerrado : 03/12/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

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RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Ontario informó haber perdido más de $1500 debido a que Grandwin no proporcionó funciones de juego responsable, lo que impidió el cierre de la cuenta mientras se procesaban los retiros. El proceso de retiro fue excesivamente largo y el servicio de atención al cliente no fue de mucha ayuda. El jugador deseaba cerrar la cuenta de forma permanente y obtener los fondos que se le debían. El Equipo de Quejas reconoció las preocupaciones del jugador, pero concluyó que sin revelar un problema de juego al casino, el casino no estaba obligado a brindar protección. Como la cuenta había sido cerrada, no se pudo brindar más asistencia, lo que llevó al cierre de la queja.

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Hola. Tengo una cuenta de jugador en la plataforma Grandwin (grandwin.com).


He perdido más de 1500 dólares porque no proporcionaron funciones de juego responsable para evitar que los jugadores se tomen un descanso mientras se procesa un retiro porque afirman que, dado que un retiro está en proceso, no pueden cerrar la cuenta cuando otros sitios web sí pueden. Además, su proceso de retiro demora demasiado y cada vez que me comunico con el servicio de atención al cliente, no saben cuál es el plazo. Hoy intenté cerrar mi cuenta, lo cual he hecho varias veces, y siguen ofreciéndome bonificaciones que no quiero y, sin importar cuántas veces diga que me gustaría cerrar mi cuenta, no me escuchan. Me gustaría recibir el dinero que se me debe por derecho, ya que Grandwin no proporcionó ninguna función de juego responsable. He adjuntado una captura de pantalla de la conversación que tuve con uno de sus representantes.

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Estimado imbrogno4,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con GrandWin Casino.

Tenga en cuenta que no consideramos que el período de descanso sea una herramienta obligatoria de juego responsable en los casinos en línea. Creemos que el jugador es responsable de su cuenta, su saldo activo y todas las apuestas que realice.

Por favor, comprenda que las circunstancias que describe no constituyen un motivo válido para un reembolso en nuestra opinión.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podrías explicarme cuál es el motivo del cierre de tu cuenta en el casino?
  • ¿Qué razón le has dado al casino?
  • ¿Ha solicitado el cierre de la cuenta contactándose con customerassist@grandwin.com
  • ¿Podrías enviarme tus solicitudes iniciales a mi correo electrónico? tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


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Querido Tomás,

Gracias por su respuesta y por analizar mi queja. Agradezco su disposición a ayudarme a resolver este problema.


Para responder a sus preguntas y proporcionar más contexto:


Motivo del cierre de mi cuenta:

  • Decidí cerrar mi cuenta debido a preocupaciones relacionadas con las prácticas de juego responsable y mi bienestar. Me quedó claro que seguir usando la plataforma no era lo mejor para mí y tomé medidas proactivas para solicitar el cierre de la cuenta.


Razón dada al Casino:

  • Solicité específicamente el cierre de la cuenta debido a mis preocupaciones sobre el juego continuo y la falta de herramientas de juego responsable en la plataforma.


Solicitud de cierre de cuenta:

  • Inicialmente envié mi solicitud para cerrar mi cuenta a , tal como se me indicó. Solo después de que los representantes de GrandWin rechazaran reiteradamente mis ofertas de bonificación y me insistieran en que siguiera jugando, finalmente me dieron una dirección de correo electrónico para enviar mi solicitud de cierre. He adjuntado documentos y correspondencia que muestran claramente mis intentos de cerrar mi cuenta de manera responsable y rechazar más ofertas promocionales.


Preocupaciones sobre las prácticas de juego responsable:

  • A diferencia de otras plataformas de juego en línea de buena reputación, como Luxury Casino, GrandWin Casino no ofrece funciones adecuadas de juego responsable. No me ofrecieron funciones como la autoexclusión durante los retiros, los períodos de descanso y los límites a los depósitos, retiros o pérdidas. Además, mis solicitudes para cerrar mi cuenta se demoraron y los representantes me alentaron a seguir jugando varias veces. Estas acciones son incompatibles con los estándares de juego responsable y sugieren una falta de respeto por el bienestar del jugador.


Motivo de la solicitud de reembolso:

  • La plataforma no proporcionó herramientas de juego responsable que podrían haber evitado más pérdidas.
  • Mis reiteradas solicitudes para cerrar mi cuenta se encontraron con retrasos innecesarios, lo que prolongó mi acceso a la plataforma y contribuyó a la pérdida de $1500.
  • Animar a un jugador a seguir jugando después de haber expresado su deseo de cerrar su cuenta es poco ético y contrario a los principios del juego responsable.


Dadas estas circunstancias, considero que se debe reembolsar la pérdida de $1500. La demora en procesar el cierre de mi cuenta y la falta de funciones de juego responsable contribuyeron directamente a esta pérdida.


Agradezco su tiempo y comprensión y espero que podamos llegar a una solución justa para este asunto. Le enviaré toda la documentación por correo electrónico. Por favor, hágame saber si necesita documentos adicionales o alguna aclaración.


Gracias nuevamente por su ayuda.


Atentamente,

Alejandra

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Hola, Tomas. También quiero mencionar que cada vez que pedí una actualización del estado de un retiro, los representantes del casino Grandwin no pudieron darme un plazo, ya que indicaron que era otro departamento el que manejaba estas consultas, lo que me pareció extremadamente extraño. También descubrí que existen leyes y políticas con respecto a las funciones de juego responsable que son obligatorias en las plataformas de casino:


Estados Unidos: En los EE. UU., las regulaciones de juego responsable varían según el estado. Muchos estados exigen que los operadores de juegos de azar en línea ofrezcan herramientas como programas de autoexclusión, límites de depósito y acceso a recursos de apoyo. La Guía de estatutos y regulaciones de juego responsable de la Asociación Estadounidense del Juego ofrece una descripción general completa de estos requisitos en diferentes estados.

Asociación Americana de Juegos de Azar

Canadá (Ontario): En Ontario, la Comisión de Alcohol y Juegos de Azar de Ontario (AGCO) hace cumplir las Normas del Registrador para los Juegos de Azar en Internet. Estas normas exigen que los operadores implementen medidas de juego responsable, incluidas opciones de autoexclusión, límites de tiempo y financieros y la provisión de información sobre recursos para problemas de juego.

Osler

Reino Unido: La Comisión de Juego del Reino Unido exige que los operadores de juegos de azar en línea proporcionen herramientas de juego responsable, como la autoexclusión, los límites de depósito y los controles de realidad. Los operadores también deben asegurarse de que los materiales de marketing no estén dirigidos a personas vulnerables y de que la información de apoyo esté fácilmente disponible.

Estas regulaciones tienen como objetivo promover entornos de juego más seguros al garantizar que los jugadores tengan acceso a herramientas y recursos que les ayuden a gestionar sus actividades de juego de manera responsable.

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Estimado imbrogno4,

Revisé la conversación que proporcionaste.

Desde mi punto de vista, la solicitud de cierre de cuenta y de autoexclusión se realizó sin proporcionar razones.

En función de la información proporcionada, no podemos ayudarlo a solicitar un reembolso en su nombre. Las solicitudes de cierre de cuenta sin proporcionar un motivo o de autoexclusión sin proporcionar un motivo no representan, en nuestra opinión, una solicitud suficiente para la protección del jugador. Solo si la protección del jugador falla, consideramos que los jugadores son elegibles para un reembolso.

Si su cuenta aún está abierta, le recomiendo que solicite una autoexclusión debido a problemas con el juego.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día. Si está marcado de forma visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aceptada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Iniciar sesión en el casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos GrandWin Casino

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier tipo de marketing relacionado con los juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión se debe a problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no se puede levantar antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a customerassist@grandwin.com (puedes enviarme copia a tomas@casino.guru en la copia) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Esperaré tu respuesta.



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Querido Tomás,


Gracias por tu respuesta.


Me gustaría aclarar y ampliar varios asuntos críticos con el manejo por parte de GrandWin de mis solicitudes de cierre de cuenta y las medidas generales de protección de los jugadores:


Violación de la confidencialidad:

  • No es razonable exigirme que revele detalles personales y confidenciales, como problemas con el juego, para solicitar el cierre de la cuenta o la autoexclusión. No se debería obligar a los jugadores a sacrificar su privacidad para acceder a protecciones básicas, especialmente en casos en los que existen preocupaciones obvias sobre los daños que puede causar el juego.
  • El requisito de justificación impone una carga excesiva a los jugadores y corre el riesgo de exponer conflictos privados. Es particularmente preocupante que GrandWin insista en tales revelaciones cuando la confidencialidad debería ser un principio básico de las políticas de protección de los jugadores.


Falta de funciones adecuadas de protección del jugador:

  • GrandWin no ofrece garantías clave, como límites de depósito o períodos de reflexión, especialmente mientras hay un retiro pendiente. Estas son medidas estándar adoptadas por operadores responsables para proteger los fondos de los jugadores y darles tiempo para reconsiderar sus decisiones.
  • Sin estas opciones, GrandWin no prioriza adecuadamente el bienestar y la seguridad de los jugadores, dejándolos vulnerables a decisiones impulsivas y daños financieros.
  • Además, durante mis intentos iniciales de cerrar mi cuenta, en lugar de respetar mis solicitudes, me incentivaron con ofertas de bonos para que siguiera jugando. Esto socava directamente las políticas de protección del jugador y demuestra aún más un desprecio por las prácticas de juego responsable.


No se atendieron mis inquietudes:

  • Si bien aprecio su sugerencia de enviar un correo electrónico a GrandWin con detalles explícitos, este consejo no aborda los problemas centrales que planteé. El enfoque debería estar en por qué se ignoraron mis solicitudes originales, por qué no se implementaron las medidas de protección adecuadas para los jugadores y por qué las políticas de GrandWin parecen priorizar las ganancias por sobre la seguridad de los jugadores.
  • Ofrecer bonos cuando un jugador expresa el deseo de autoexcluirse o cerrar su cuenta es altamente irresponsable y contradice los principios de protección del jugador.


Para reiterar, creo que:


  • Mis intentos anteriores de cerrar mi cuenta fueron mal manejados, violando mi confidencialidad y confianza.
  • GrandWin no implementó las protecciones estándar de la industria para los jugadores, dejándome en mayor riesgo.


Además, me gustaría añadir que la dirección de correo electrónico anterior " " no es la dirección de correo electrónico correcta, me dirigieron a , donde finalmente cerraron mi cuenta. También les envié todos estos correos la semana pasada.


Solicito que se escale este asunto y se revise más a fondo, teniendo en cuenta las importantes deficiencias descritas anteriormente. Por favor, háganme saber cómo piensan abordar estas cuestiones y garantizar una resolución justa.


Atentamente

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Estimado imbrogno4,

Gracias por su respuesta y actualizaciones proporcionadas.

La dirección de correo electrónico que recomendé fue la que encontré en el sitio web del casino, pido disculpas si fue una forma incorrecta de contactar al casino.

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Veo que el correo electrónico que citas también está disponible:

file

Desde nuestro punto de vista, a menos que le comunique al casino que tiene problemas con el juego, el casino no está obligado a protegerlo. Hasta que informe al casino sobre un problema con el juego, usted es responsable de su cuenta, su saldo y todas las apuestas que se realicen. Por el contrario, una vez que informe al casino, este debería actuar para protegerlo de seguir jugando y, si dicha protección falla, usted tiene derecho a un reembolso.

Lamentablemente, en base a la información proporcionada, no podemos ayudarlo y le recomendamos que informe a todos los casinos en los que tenga una cuenta abierta sobre su problema con el juego y que solicite una autoexclusión para estar protegido.

También puedes aprovechar otras herramientas:

Si tiene cuentas abiertas en cualquier otro casino en línea, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia de autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia de autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego, ayudándolas a limitar su acceso al juego y reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

y sobre BetBlocker aquí

https://betblocker.org/

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

En primer lugar, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_44=true

Teniendo en cuenta que su cuenta en el casino fue cerrada, no podemos continuar con su queja y la cerraremos. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ayudarlo más en esta ocasión. Aunque no pudimos ayudarlo, no dude en aprovechar las herramientas que le recomendé y contáctenos si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.

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