Al jugador de Canadá le confiscaron su bono después de jugar juegos de tragamonedas "no permitidos" mientras usaba un bono, sin previo aviso.
The player from Canada had his bonus confiscated after playing 'unallowed' slot games while using a bonus, without any warning. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved.
Al jugador de Canadá le confiscaron su bono después de jugar juegos de tragamonedas "no permitidos" mientras usaba un bono, sin previo aviso.
Bono confiscado. No le impiden jugar en tragamonedas en las que no está "permitido" jugar durante los bonos. Un par de giros probando juegos hicieron que me confiscaran todo el bono sin previo aviso.
Cuidado con el sitio, ve a otro lado.
Bonus confiscated.. They do not block you from playing slots that you aren't "allowed" to play during bonuses. A couple spins trying games around got my entire bonus confiscated without warning.
Beware of site, go elsewhere.
Estimado kqphone,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema con Happy Hugo Casino. Revisé los Términos y condiciones del bono y esto es lo que encontré:
Consideramos que esta regla es injusta y penalizamos a los casinos que pierden las ganancias de los jugadores por jugar un juego restringido disminuyendo su índice de seguridad. Desde nuestro punto de vista, si un casino tiene la intención de impedir el uso de bonos en juegos particulares, debería implementarlo mediante restricciones de software.
¿Podría informarnos si algún sistema le ha notificado que estaba a punto de jugar un juego restringido que anularía todas sus ganancias?
¿Podría confirmar que pasó la verificación KYC?
¿Ha realizado retiros exitosos de este casino en el pasado?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Dear kqphone,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your issue with Happy Hugo Casino. I have checked the Bonus Terms and Conditions, and this is what I found:
We consider this rule to be unfair and we penalize casinos that forfeit the players' winnings for playing a restricted game by decreasing their safety index rating. In our perspective, if a casino intends to prevent bonus usage on particular games, it should be implemented through software restrictions.
Could you please advise if you've been notified by any system warning that you were about to play a restricted game that would void all your winnings?
Could you please confirm that you passed the KYC verification?
Have you made any successful withdrawals from this casino in the past?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Pasé mi KYC. El casino me pagó mi saldo inicial pero me quitó las ganancias del bono.
Me han pagado en el pasado, no hay problemas. Sin embargo, no hay soporte en vivo para ayudar.
NO hay ningún software que te bloquee de juegos restringidos y absolutamente 0 advertencias. Simplemente mencioné "The Dog House" como 6 veces y me fui, lo que me costó el saldo de bonificación.
El primer sitio que he visto que no tiene ningún software que restrinja lo que no puedes jugar y espera que revises su lista para confirmar cada vez.
CERO precauciones o bloqueo de los juegos enumerados.
I have passed my KYC. The casino has paid me my initial balance but took away my bonus winnings.
They have paid me in the past, no issues there. There is no live support though to help.
There is NO software blocking you from restricted games and absolutely 0 warning. I just span "The Dog House" like 6 times and left, costing me my bonus balance.
First site that I've seen that doesn't have any software restricting what you're not allowed to play and expect you to look through their list to confirm every time.
ZERO precautions or blocking of those games listed.
Muchas gracias kqphone por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, kqphone, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias kqphone por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle ayuda a Happy Hugo Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué no se advirtió al jugador sobre la restricción del juego.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you kqphone for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Happy Hugo Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why wasn't the player warned about the game being restricted.
Thank you!
Ninguno de sus juegos restringidos está bloqueado por software ni tiene ninguna advertencia. Parecen normales y jugables sólo hasta que te dicen que tu bonificación ha desaparecido porque la has obtenido.
En mi caso, tiré The Dog House como 5 veces y no gané absolutamente nada, solo probé juegos. No tuve ninguna advertencia de que anulara el monto de mi bono ni de que no se pudiera jugar con el bono.
HappyHugo es el único encuentro en el que recuerdo que me haya pasado esto con el juego extra. Es MUY difícil para los jugadores evitar muchos de los juegos populares sin previo aviso.
None of their restricted games are software blocked nor have any warning on them. They appear normal and play-able only up until they tell you your bonus is gone because you've rolled it.
In my case, I rolled The Dog House like 5 times and won absolutely nothing, just trying out games. Had zero warning of it nulling my bonus amount nor it being unplayable with bonus.
HappyHugo is the only encounter EVER that I recall this happening to me with bonus play. It's VERY hard to players to avoid a lot of the popular games without warning
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Autoridad de Juegos de Antillephone ( certria@gaminglicences.com ) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para enviar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( peter.c@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Pedro
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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