PrincipalQuejasHappy Hugo Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

Happy Hugo Casino - El jugador cree que el reintegro se ha retrasado.

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Puntos negros: 382

Importe: 3.500 €

Happy Hugo Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 21/09/2022 | No resuelta : 12/06/2024
No resuelta Nuestro veredicto

No política reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 5 meses
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El jugador de Bavaria solicitó un reintegro menos de dos semanas antes de enviar esta queja. Aún no ha recibido el dinero.

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Público
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hace 2 años
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Damas y caballeros


el 14/09/22 hice un depósito de 100,00€ y recibí un bono del 100%. Así que tenía 200,00 € para jugar. Me quedó claro desde el principio que hay juegos que no puedo usar con mi bono, de lo contrario pondría en peligro un posible pago. Con el juego - Chaos Crew- gané 3.706,92 € y tenía un total de 3.900,31 € en el saldo de mi cuenta. Luego jugué hasta los 3.700 € en diferentes juegos (ver captura de pantalla de la foto). Entonces tuve la cantidad pagada. Todavía tenía € 100,00 de dinero real (como decía allí) disponibles en el estado de mi juego. El bono del 100% (€100.00) fue deducido de mí y mis €100.00 depositados aún quedaban en mi cuenta de casino para jugar. Por lo tanto, se solicitaron 3500 € como pago y ya no se mostraban en la cuenta del juego. Así que supuse que el pago estaba asegurado. Así que continué jugando con los 100,00 € de dinero real que me quedaban el mismo día. Entre otras cosas, también juegos que no me permitieron jugar con un bono de este tipo. B. Rise of Olympus: nunca recibí un mensaje de que no tenía permiso para jugar este juego (mensaje emergente cuando se usó la bonificación). Así que no pensé en nada y me aposté - obviamente - 100,00 € hasta 0,00 €. En la noche del 14/09/22 al 15/09/22 recibí un correo electrónico del casino que me decía que mi pago fue rechazado porque había jugado juegos con dinero de bonificación que no se podían jugar (T&C y reglas de bonificación) . Pero tampoco hice eso y envié un correo electrónico al casino directamente por la mañana, desafortunadamente sin éxito, porque solo me informaron de los términos y condiciones y me dijeron varias veces que había infringido las reglas y el pago fue rechazado. . He explicado mi procedimiento varias veces y también adjunto capturas de pantalla del progreso de mi juego (ver también aquí). Finalmente, no recibí ninguna respuesta por correo electrónico. No pude comunicarme con el casino por teléfono, así que comencé un chat; esto simplemente terminó con una larga discusión y lo comencé de nuevo. Desafortunadamente, tampoco es efectivo, pero una y otra vez la referencia a los términos y condiciones y las reglas / pautas de bonificación. Definitivamente he cumplido con esto. Nunca he violado las reglas, pautas o T&C con la combinación de dinero mío y de bonificación, ni siquiera después de la gran ganancia descrita anteriormente. Hasta la fecha, no he recibido ninguna explicación útil del casino sobre por qué no me pagan los 3500 € y, por supuesto, tampoco he recibido la cantidad. Incluso hace unas semanas tuve problemas con el pago de 200€ y tuve que esperar varias semanas para el pago - los documentos faltaban constantemente... Estoy pidiendo ayuda urgente aquí porque no sé cómo proceder o qué opciones Tengo que conseguir el dinero.


Cálidos saludos,

Domingo L***

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 años
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Hola, domilechner2596,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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hace 2 años
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Hola,


No se trata de un pago en espera, se trata del hecho de que el pago fue rechazado. ¿Puede revisar mi mensaje de texto nuevamente?

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hace 2 años
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Gracias por tu respuesta, domilechner2596. Desafortunadamente, por alguna razón, no puedo descargar ninguno de sus archivos adjuntos. ¿Serías tan amable de enviármelos por correo electrónico? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Gracias de antemano.

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hace 2 años
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Hola,


si claro 🙂

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hace 2 años
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Muchas gracias domilechner2596 por su colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.

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hace 2 años
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Hola domilechner2596.

Lamento escuchar acerca de sus problemas.


Me gustaría invitar al representante del casino al caso:

¿Podría explicarme qué sucedió y proporcionarme el registro del juego de domilechner2596?

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hace 2 años
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Hola, sí, por supuesto, ¿cómo puedo enviarte mi registro de juego?

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Público
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hace 2 años
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Nos gustaría pedir al casino que responda a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si el casino no responde antes de que se cumpla el plazo, cerraremos la queja y la daremos por «no resuelta».
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hace 2 años
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Sí, ¿y cómo debería continuar entonces?

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hace 2 años
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Si el casino no responde en el plazo dado, lo ayudaré a presentar la queja ante el regulador del casino.

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hace 2 años
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ah vale 👍🏼

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Público
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hace 2 años
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Estimado domilechner2596, porque el casino no responde:

Por favor escriba un correo electrónico a: complaints@gaminglicences.com

El correo electrónico debe contener:


1) Su información personal:

nombre y apellido

Tu País de Residencia


2) El cuerpo de quejas debe incluir:

nombre del casino + URL + licencia (Licencia No. 8048/JAZ)

su nombre de usuario (nombre de usuario) y correo electrónico en un casino en línea (con el que había registrado la cuenta)

descripción de la denuncia


3) Adjunte a los archivos de correo electrónico lo que tiene (si lo tiene) + enlace sobre esta denuncia.


Por favor, hágame saber cuándo presentará una queja ante el regulador.

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Público
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hace 2 años
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Buenas noches 🙂 Acabo de presentar la denuncia

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Público
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hace 2 años
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Gracias por confirmar.

Ahora cerraré esta queja como no resuelta con el estado: esperando la decisión del regulador.


Por favor, cuando reciba la respuesta final del regulador, vuelva a abrir la queja y cerraré la queja en consecuencia.

Editado por un administrador de Casino Guru
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