Happy Hugo Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

I won €18,000 and wanted to withdraw it. First the verification took DAYS... No answer from the support. Then my payout (4 pieces - total 18k) was canceled.

I get an email saying I've played with €5 (maximum allowed seems to be €4) and games that weren't allowed according to the fine print. But I didn't do that until I fulfilled the rules of the bonus.

The games were also available so I got to play too!!! Aside from the fact that I NEVER touched the €350 bonus... I never gambled away more than my deposit.

I have to mention that I've already played 2x with this bonus before, also over €5 and also the "apparently not allowed games", but since I lost everything here, it didn't matter.

I have documented everything very precisely, with screenshots and attached.

This homepage is just SCAM!!!!

Ich habe 18.000€ gewonnen und wollte diese auszahlen. Erst dauerte die Verifizierung TAGELANG... Keine Antwort vom Support. Dann wurde meine Auszahlung (4 Stück - gesamt 18k) storniert.

Ich bekomme ein Mail indem steht ich habe mit 5€ gespielt (maximal erlaubt 4€ anscheinend) und Spiele, die nicht erlaubt waren laut Kleingedrucktem. Was ich aber erst gemacht habe, als ich die Regeln des Bonus erfüllt habe. 

Die Spiele waren auch verfügbar, also durfte ich auch spielen!!! Abgesehen davon, dass ich die 350€ Bonus NIE angerührt habe... ich habe nie mehr als meine Einzahlung verspielt. 

Ich muss erwähnen dass ich davor bereits 2x mit diesem Boni gespielt habe, auch über 5€ und auch die "anscheinend nicht erlaubten Spiele", aber da ich hier alles verloren habe, war dies Egal. 

Ich habe alles sehr genau dokumentiert, mit Screenshots und in der Anlage beigelegt. 

Diese Homepage ist schlichtweg nur BETRUG !!!! 

Hello marg4n,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Happy Hugo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise if your account is already verified and is yes, since when exactly? Are you able to access your betting history or request it from the casino and send it to nikolas.b@casino.guru? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that as long as you have played restricted games, the casino shouldn't void your balance but if you did bet over the maximum allowed bet while the bonus was still active, there isn't much we can do.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Good day,

the problem is that all conditions state that the bonus amount must be wagered 1x (!)! I've done this almost 3 times! The amount was never touched.

So would the bonus amount be valid for life until I gambled EVERYTHING?

No!

And otherwise I would have won everything with the deposited 350 anyway (if they had canceled my 350 bonus) since I never touched the bonus amount.... So no matter how you spin it - I did everything right!

The bonus conditions were met (see detailed description PDF file) and only then was the stake increased and all games played.

So the winnings were okay!

Again:

If you don't want something to play, like any other site: IT MUST BE LOCKED. Or a warning or something.... not after winnings (on the 3rd time using the bonus, all of a sudden saying "it doesn't count now"...

Then I should have at least gotten the 900+300+350+350 deposits. Since it was always played the same way. Not even 350 returned, rest was confiscated just because they don't want to pay!!!!

SO:

I wagered almost 3x the amount of €350 before doing something "which was not allowed - as they say". At this point I had already fulfilled the complete bonus conditions !!!!

You can deduct the €350 from me... but certainly not the €18,000 winnings!!!!

Guten Tag,

das Problem ist, dass in allen Bedingungen steht, der Bonusbetrag muss 1x (!) gewagered werden! Dies habe ich fast 3-fach erledigt! Der Betrag wurde nie angerührt.

Wäre somit der Bonusbetrag ein Lebenlang gültig, bis ich einmal ALLES verspielt habe?

Nein!

Und sonst hätte ich sowieso alles mit den eingezahlten 350 gewonnen, (Wenn sie mir die 350 bonus gestrichen hätten) da ich nie den Bonusbetrag berührt habe.... Also egal wie man es dreht - ich habe alles richtig gemacht!

Die Bonusbedingungen wurden erfüllt (siehe genaue Beschreibung PDF Datei) und erst dann wurde der Einsatz erhöht und alle Spiele gespielt.

Somit waren auch die Gewinne in Ordnung!

Nochmals:

Wenn etwas nicht gespielt werden soll, wie bei jeder anderen Seite: MUSS ES GESPERRT SEIN. Oder eine Warnung kommen oder irgendwas.... nicht nach Gewinnen (beim 3. Mal Bonus Verwenden, auf einmal sagen "jetzt zählt es doch nicht"...

Dann hätte ich zumindest die 900 + 300 + 350 +350 Einzahlungen bekommen müssen. Da immer gleich gespielt wurde. Nicht einmal 350 retour, rest wurde beschlagnahmt, nur weil sie nicht bezahlen wollen !!!!

ALSO:

Ich habe fast 3x den Betrag von 350€ umgesetzt, bevor ich etwas "was nicht erlaubt war - wie sie sagen" getan habe. Ich habe somit zu diesem Zeitpunkt schon die kompletten Bonusbedingungen erfüllt gehabt !!!!

Sie können mir von mir aus die 350€ abziehen... aber bestimmt nicht die 18.000€ Gewinne !!!!

Something else:

The player (GERMAN-SPEAKING) is not responsible for the bad translation of the bonus rules. I can well imagine that they would like it to be different. But the German bonus rules now write: Everything (!) can be paid out immediately, but at least 1x wagering of the bonus amount.

That was done!!!!

Noch was:

Der Spieler (DEUTSCHSPRACHIG) kann nichts für die schlechte Übersetzung der Bonusregeln. Ich kann mir gut vorstellen, dass sie es gerne anders hätten. Aber die deutschen Bonus-Regeln schreiben nunmal: Sofort alles (!) auszahlbar, aber zumindest 1x Einsetzen des Bonusbetrages.

Das wurde gemacht!!!!

Is it possible to forward your betting and bonus history together with the communication with the casino to nikolas.b@casino.guru please?

Hello, unfortunately I get neither answers nor other information from the casino. Get ignored all the time. Attached is a screenshot. I filmed EVERYTHING (!). So you can understand that what I wrote is correct !!!... I also attached the correspondence... I left out the last mails, because I was ignored anyway and didn't get an answer!!!

This casino is pure SCAM!!! So if you don't see that... I don't understand the world anymore!

Unfortunately, a video is too big for an email.

Here you can download all documents:

https://we.tl/t-86x7hcQsKD

Please view Summary.pdf. Everything is described in detail here! And you see that 1. I NEVER touched the bonus. 2. already wagered the bonus more than 2.5x before I raised / played other games (the terms say wager 1x!!!)... and that I did absolutely NOTHING wrong...

In addition, they would have blocked "forbidden" things too... but I COULD play because it was OK too....

Now they have to pay 18k and they refuse... WHAT AM I DOING???

Guten Tag, leider bekomme ich weder Antworten noch sonstige Infos vom Casino. Werde durchgehend ignoriert. Anbei eine Bildschirmaufnahme. Habe ALLES (!) abgefilmt. Somit können Sie nachvollziehen dass was ich schriebe korrekt ist !!!... Auch den Schriftverkehr habe ich beigefügt... die letzten Mails habe ich weggelassen, da ich sowieso ignoriert wurde und keine Antwort bekam!!!

Dieses Casino ist purer SCAM !!! Also wenn ihr das nicht einseht... verstehe ich die Welt nicht mehr!

Leider ist ein Video zu groß für eine Mail.

Hier können Sie alle Unterlagen downloaden:

https://we.tl/t-86x7hcQsKD

Bitte Zusammenfassung.pdf anschauen. Hier ist alles ganz genau beschrieben!!! Und Sie sehen, dass ich 1. den Bonus NIE berührt habe. 2. den Bonus bereits über 2,5x umgesetzt habe, bevor ich erhöht / andere Spiele gespielt habe (in den Bedingungen steht 1x umsetzen!!!)... und dass ich absolut NICHTS falsches gemacht habe...

Zudem hätten sie "verbotene" Sachen auch gesperrt... aber ich KONNTE spielen, weil es auch OK war....

Jetzt müssten sie 18k auszahlen und weigern sich... WAS MACH ICH DA ???

Hello marg4n,

Even if the video file is too big, could you please forward all the documents which are possible to send to nikolas.b@casino.guru?

In earnest? I take the trouble and do everything extra so that I have all the data…. because this DRECKS-SCAM site doesn't even give out the data here, and that's not enough? Can you read EVERYTHING here? should I send 199 screenshots of it? That is also too big for a mail and WE transfer….

So seriously... I've already sent more than everything... it doesn't get any more obvious that this site is just a scam!!!!

Are you even looking at my data? The PdF alone explains everything

Im Ernst? ich mache mir die Mühe und fulme extra alles ab, damit ich alle daten habe…. weil diese DRECKS-SCAM-Seite nicht mal hier die Daten raus gibt, und das reicht nicht? Hier kann man ALLES nachlesen? soll ich davon 199 Screenshots senden? Das ist auch zu gross für eine Mail und WE Transfer….

Also echt… ich habe mehr als alles bereits gesendet… offensichtlicher geht es nicht dass diese seite nur scam ist!!!!

Schaut ihr euch meine Daten überhaupt an? Allein die PdF erklärt ja schon alles

Otherwise google the casino... or look at the offers... look on twitter... wagerfree bonuses everywhere... they even advertise it!!!! then simply pocket the winnings! ridiculous!!

Sonst googlt mal das casino… oder schaut die Angebote an… schaut auf twitter… überall Wagerfree bonuses…. die werben sogar damit!!!! dann einfach die Gewinne einstecken! lächerlich!!

Hello marg4n,

I would like to ask you again to forward the documents to my e-mail address due of safety. We are unable to check the documents from the link you provided.

Thank you marg4n for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Hello marg4n,

I'm taking over your complaint. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Happy Hugo Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Ah, if the culprit, who knows exactly that HE is to blame and is wrong, doesn't answer... then it is unresolved? Wow…

Ach wenn der Schuldige, der genau weiss dass ER schuld ist und im unrecht ist, nicht antwortet…. dann ist es ungelöst? wow…

Hello marg4n,

I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority out there but it has more options and tools to help players. Let me know how they responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.

Best regards

Peter