PrincipalQuejasHeybets Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

Heybets Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

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Puntos negros: 379

Importe: 2.500 $

Heybets Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 07/09/2024 | No resuelta : 15/10/2024
No resuelta Nuestro veredicto

No política reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 3 semanas
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El jugador de Rumania había enviado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Las ganancias no se habían obtenido hasta ese día. El jugador había enfrentado múltiples demoras y solicitudes de documentación adicional por parte del casino, lo que le había causado frustración y confusión con respecto a los requisitos específicos para verificar un obsequio de fondos. A pesar de los intentos de aclarar la situación, el casino no había brindado respuestas satisfactorias. Nos habíamos comunicado con el casino varias veces sin éxito y habíamos decidido marcar la queja como "sin resolver" debido a su falta de cooperación. El casino estaba actualmente catalogado como sin licencia, por lo que no había otra vía oficial a tomar, pero se le había informado al jugador que aún intentara comunicarse con la autoridad pertinente para obtener ayuda si así lo deseaba.

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hace 1 mes
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Deposité $200, jugué normalmente (he jugado en este casino antes, los retiros se retrasaron pero eran montos menores y nunca tardaron más de 24 horas en ser aprobados).


Tenga en cuenta que mi cuenta nunca fue verificada.


Continuando, gané alrededor de $2500 en un juego, intenté retirar $200 y me los dieron. Intenté retirar el resto y de repente me pidieron confirmación del administrador.


Avanzamos rápidamente más de una semana (al 7 de septiembre han pasado alrededor de 11 a 12 días desde mi retiro inicial) nadie responde a mis correos electrónicos, nadie responde a mis chats en vivo (creé más de 20 tickets y directamente me están ignorando).


Me pidieron un documento de identidad y una factura unos días después de mi primera retirada, que les proporcioné al instante. El agente me envió un mensaje copiado y pegado y ni siquiera respondió a mi pregunta sobre el plazo para la revisión de mis documentos, y luego procedió a dejarme en "visto" 🙂


Todavía tengo acceso a mi cuenta. Tenga en cuenta que cancelé mi retiro inicial (con la esperanza de retirar montos más pequeños a la vez sin la confirmación del administrador). Obviamente, eso no funcionó porque bloquearon completamente mi cuenta. Todo mi dinero está actualmente pendiente en varios retiros (900, 900, 400, un par de cientos más).


Tengo imágenes y grabaciones de pantalla, además de transcripciones de tickets de soporte. Avísame si necesitas algo específico y con gusto lo subiré.

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hace 1 mes
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Hola, ee98,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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hace 1 mes
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Tiene sentido, gracias Nick.


Sólo quiero señalar ahora mismo que no jugaré su juego "KYC".


He estado viendo otros casos y parece que tienen el mismo "procedimiento". Enviar una carta con un código de verificación es indignante, también podrían enviarme una paloma mensajera con los 2.500 dólares. Llegará más rápido que estos tipos "procesando" mi KYC.


Solo para aclarar las cosas, todavía no hay respuestas ni actualizaciones. Volveré cuando hayan pasado 14 días.


Sin mencionar que he escaneado sus términos y políticas, 100% conforme con ellos.



Editado
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hace 1 mes
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He presentado una queja ante la junta de control de juegos. No voy a esperar más a que me engañen con su proceso KYC.


También me tomé el tiempo de ponerme en contacto con un abogado especializado en juegos electrónicos en el extranjero y obtuvimos una revelación muy prometedora. Sin embargo, los costos de continuar con el proceso serían el doble o el triple de mis ganancias.


Si algo no se resuelve para el final de esta semana, consideraré seriamente emprender acciones legales, probablemente en un caso mutuo con otros jugadores que han sido estafados por esta mierda de sitio web, ya que lamentablemente no puedo llamarlo casino.


Esta gente no puede salirse con la suya.


También un aviso para los demás: Heybets está difundiendo actualmente reseñas falsas en Trustpilot para recuperarse de las innumerables calificaciones de 1 estrella que ha recibido.


¿A un administrador le importaría solicitar una respuesta del equipo de Heybets hoy/mañana, considerando que mi retiro inicial se solicitó el 26 de agosto?

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 1 mes
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Ahora me pide una selfie con mi identificación y Heybets escrito en un papel.


Dije: "Claro, no hay problema. Sin embargo, ¿todo el equipo de soporte me ignorará nuevamente y luego me pedirá otros 10 documentos?"


¿Y lo mejor? Me dejó en visto 🙂



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hace 1 mes
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De todos modos, les envié eso y me siento como un títere por hacerlo.

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hace 1 mes
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Hola, ee98:

¿Has recibido el reintegro que solicitaste al casino?
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hace 1 mes
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No

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hace 1 mes
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Han vuelto a ignorarme en el chat en vivo también.

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hace 1 mes
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¿Te importaría solicitar una respuesta del equipo de Heybets?


No les gusta responder a mis tickets ni a mis correos electrónicos.

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hace 1 mes
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¿Hola?

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hace 1 mes
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Se comunicaron conmigo por correo electrónico y me dijeron que los últimos documentos que envié están bajo revisión.


Dijeron que esto se hará dentro de 7 días.


El hecho de haber recibido una respuesta me ha quitado bastante estrés de encima, aunque todavía estoy convencido de que no veré mi dinero pronto.


El tiempo lo dirá.

Editado
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hace 1 mes
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Estimado Ee98,

Espero que este mensaje te llegue bien. Como ya se mencionó, tanto el proceso de verificación como el de retiro suelen tardar hasta 14 días en completarse.

Tenga en cuenta que el casino no está obligado a responder a todos los mensajes que envíe, y contactarlos repetidamente puede solo prolongar el proceso de verificación.

Le solicitamos que nos informe del resultado una vez completada la verificación de sus documentos más recientes.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Mella

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hace 1 mes
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Ok, Luke me dijo que tardaría 7 días, hoy ya pasaron 7 días. Sigo esperando y mi dinero sigue pendiente.

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hace 1 mes
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Les tomó todo este tiempo para ahora decirme que la selfie que envié está reflejada y que debo enviar otra. Jajaja.


Lo enviaré mañana cuando tenga tiempo.

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hace 1 mes
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Estimado Ee98,

Lamento escuchar acerca de las demoras causadas por las solicitudes adicionales del casino. ¿Ha habido alguna actualización desde que enviaste la selfie? Si no, estaremos encantados de intervenir y ayudarte.

Espero su respuesta.

Atentamente,

Mella

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hace 1 mes
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Aprecio el mensaje Nick.


Envié la foto recién solicitada hace 2 o 3 días y Luke vio los mensajes.


Aún no hay respuesta. Aún tengo retiros pendientes desde el 03.09.2024

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hace 1 mes
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Tengo miedo de que después de 7 días me pidan algo más, luego algo más y luego otra vez algo más... ¿Está permitido lo que están haciendo? Obviamente solo están tratando de quedarse con mi dinero el mayor tiempo posible, ¿qué tan difícil sería para ellos pedirme todos los documentos a la vez?


Por favor, póngase en contacto con el casino por mí si es posible, no me responden.

Editado
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hace 1 mes
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Gracias a Ee98 por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

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Público
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hace 1 mes
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Jajaja, solo me pidieron más documentos. No les voy a dar más cosas.


¿Hay algo más que podamos hacer o todo termina aquí y me roban mi dinero?

Editado
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hace 1 mes
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Hola Ee98,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y comprendo tu frustración con toda la situación. Si bien los procedimientos Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML) a veces pueden llevar mucho tiempo, son procedimientos estándar de la industria. Estas verificaciones generalmente se activan cuando una solicitud de retiro excede un cierto umbral, pero también se pueden iniciar en cualquier momento si el equipo del casino lo considera necesario. Los fondos solo se pueden liberar una vez que estos procesos de verificación se completen con éxito. Reconozco que ya ha enviado los documentos habituales, pero el casino puede requerir documentación adicional para verificar minuciosamente su información. Puedo empatizar con usted en que todo el proceso puede hacerse más fácil o más rápido, pero tenga en cuenta que estos son procedimientos estándar a los que los casinos tienen derecho.

Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.

Nos gustaría invitar a Heybets Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Heybets,

¿Podrías aclarar por qué los documentos proporcionados por el jugador hasta el momento se consideraron insuficientes? Además, ¿puedes confirmar qué documentos son necesarios para completar el proceso de verificación?

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hace 1 mes
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Quieren que proporcione prueba de fondos para un depósito de $200 que recibí como regalo a través de criptomonedas, jajaja.


Actualmente no trabajo y quieren documentos de empleo, etc.

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hace 1 mes
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Jaja, no responden en el chat de soporte, pero apelan mi revisión de Trustpilot casi instantáneamente.

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hace 1 mes
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Gracias por la actualización, Ee98. Si bien puede parecerle que esta solicitud carece de justificación, es importante tener en cuenta que todos los casinos tienen derecho a solicitar dicha información a sus jugadores. La verificación de la fuente de los fondos es un componente crucial de los protocolos contra el lavado de dinero (AML), y se espera que los jugadores cumplan con las solicitudes de los casinos.

Sólo puedo recomendarle que coopere con el equipo del casino para completar con éxito los procedimientos Conozca a su cliente (KYC) y Antilavado de dinero (AML).

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hace 1 mes
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Estoy dispuesto a cooperar, pero no especifican exactamente qué documentos necesitan de mí. No puedo entender qué documentos proporcionar para ese regalo de $ 200. jajaja

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hace 1 mes
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También le pregunté a Luke en el chat en vivo sobre qué documentos debería proporcionar, sin embargo, dejó todos mis mensajes en visto (no logré recibir una respuesta de nadie más que él pidiendo estrictamente documentos y sin responder ninguna de mis preguntas)

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hace 1 mes
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Estimado Ee98,

Entiendo tu punto de vista. El equipo del casino debería especificar la documentación exacta que te piden; por otro lado, debes entender que "fue un regalo de un amigo" no es una explicación suficiente para el origen de los fondos como tal, y "explicaciones" similares resultaron ser en realidad intentos de lavado de dinero en ciertos casos; por lo tanto, los casinos en línea deben ser muy cautelosos con esto. No digo que este sea tu caso, pero entiendo la cautela del casino. De todos modos, como digo, el equipo del casino debería aclararte los documentos exactos que te piden.

Me comuniqué con el equipo del casino, pero aún no recibí una respuesta. Persistiré en mis esfuerzos y tengo la esperanza de que podamos identificar un curso de acción adecuado.

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hace 1 mes
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¿Quién carajo lava $200? Estoy seguro de que tienen sentido común. Y sí, está bien, puedo proporcionar documentos, pero no sé QUÉ DOCUMENTOS proporcionar PARA UN REGALO.

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hace 3 semanas
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 3 semanas
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Me respondió esto después de preguntarles varias veces QUÉ documentos enviar específicamente:


Hola,

Aún nos faltan los documentos necesarios para la verificación del origen patrimonial. Envíenos los documentos para que podamos continuar con el proceso KYC.


Les envié un estado de cuenta de mi banco que muestra ingresos, etc. Probablemente dirán que no es bueno o algo así.

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Público
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hace 3 semanas
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Estimado Ee98,

He intentado comunicarme con el casino en repetidas ocasiones, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. El casino anteriormente tenía una licencia emitida por la Autoridad de Juegos de Curazao (GC); sin embargo, debido a las modificaciones recientes en las regulaciones de licencias en Curazao, no pudimos verificar el estado actual de esta licencia y, por lo tanto, no podemos determinar si el casino sigue teniendo licencia, por lo que lo catalogamos como sin licencia en este momento. Según nuestros hallazgos, Gaming Curaçao ya no maneja quejas de jugadores, pero aún puedes intentar contactar a la autoridad (puedes encontrar más información sobre cómo hacerlo aquí: Autoridad de Licencias – Gaming Curaçao | Casino Guru (casinoguru-en.com) . Tal vez puedan ayudarte. Por favor, cuéntame cómo respondieron en michal.k@casino.guru Si lo haces.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Si en el futuro tienes algún problema con cualquier otro casino, no dudes en volver a contactarnos y haremos todo lo posible por ayudarte.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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