Highroller Casino - Las solicitudes de retiro del jugador fueron rechazadas repetidamente.

Abrí una cuenta el 29 de febrero e hice un depósito el mismo día de 200 EUR. Jugué durante unos 2 días y tenía un saldo de 221 EUR. Hice un retiro de 220 EUR, la única opción era retirar mediante transferencia bancaria o criptografía. Elegí la transferencia bancaria puse mi IBAN y SWITH. Después de que mi retiro fue rechazado una y otra vez durante aproximadamente tres semanas, el mensaje que recibí del soporte de que mi información sobre la transferencia no era correcta. No hay explicación y, por supuesto, estaban en lo correcto. Incluso los envié por correo electrónico para mostrarles que estaban en lo cierto. En aproximadamente 3 semanas, intenté retirar una y otra vez. Recibí el mensaje de soporte de que no podían transferir dinero al banco. cuenta en (Arion Bank), me dijeron que solo pueden enviar dinero a un banco diferente llamado Landsbankinn. No lo creí y les dije que no tengo cuenta en este banco, lo que me pareció extraño porque las transferencias bancarias se realizan mediante IBAN y SWIFT y, sobre todo, importa dónde esté la cuenta. Después de unos días, recibí el mensaje de que tenía que verificar mi cuenta y estoy acostumbrado a esto en otros 50 a 100 casinos en los que he jugado a lo largo de los años. Pensé que las cosas finalmente se iban a resolver. Después de que subí mi documento, pedí más documentos y comencé a rechazar documentos que son legítimos como comprobante de domicilio (les envié 4-5 servicios públicos), mi transferencia de mi tarjeta y el extracto de mi cuenta donde se realizó el depósito y otras cosas. Incluso fui al gobierno a comprar un documento de "confirmación de domicilio" sólo para acelerar las cosas. Siguieron así y comenzaron una nueva demanda cada vez que traigo algo a la mesa y siempre el mismo documento que ya he subido muchas veces. No tengo otra opción que intentar conseguir ayuda para resolver esto. Simplemente no me pagan y nunca es una gran cantidad. Tengo como 100 correos electrónicos que van y vienen entre soporte y no estaba seguro de si quieres verlos todos. Si es así, avísame y los subiré.

Estimada saviola1990,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

• ¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.

Hola, esto me hace reír al leer sobre el problema del KYC. Deberías revisar todos los documentos que subí durante las últimas 4 a 5 semanas, la mayoría de las 5 veces al menos. No puedo comprobar cuántas veces porque la cuenta no lo muestra. Por ejemplo, cargué muchas facturas de servicios públicos diferentes de mi banco de Internet para comprobar mi dirección, todas probadas y legítimas en cualquier otro casino y en otros lugares del mundo, y siempre fueron rechazadas. Fui al gobierno a comprar un documento de "Confirmación de domicilio" que prueba mi dirección y es el comprobante oficial de domicilio, ¡se negó! Esto lleva mucho tiempo dando vueltas. Lo mismo con mi comprobante de depósito y mi tarjeta y...

Sólo para mostrarte lo estúpido que suena.

Correo electrónico de hace 2 días de RR.HH.

Correo electrónico mío hace 1 día (todos los detalles se enviaron muchas veces antes, como otras cosas)

Correo electrónico de RR.HH. hoy... preguntando sobre otras cosas nuevamente y esto ha estado en curso.

Suena raro o qué 🙂 Un día diciéndome que solo necesita una cosa más y al día siguiente preguntando por cosas totalmente diferentes. Espero que entiendas mi situación.

Muchas gracias saviola1990 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimada saviola1990,

Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar al representante de Highroller Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Highroller Casino,

¿Podría aclararnos la situación?

Gracias de antemano,

Mirka

Hola saviola1990,

Gracias por contactarnos y lamentamos que haya tenido problemas con la verificación de su cuenta.

Entendemos que el proceso de verificación puede resultar frustrante para nuestros clientes, pero estamos obligados a realizar las comprobaciones necesarias de nuestros jugadores en cualquier etapa. Esto también se indica en los términos y condiciones, que deberá aceptar al registrarse.

Hacemos todo lo posible para intentar verificar el documento para nuestros clientes lo antes posible; sin embargo, en determinadas ocasiones puede haber un ligero retraso, especialmente si es necesario reenviar documentos o si se solicitan documentos adicionales.

Tenga en cuenta que nos hemos comunicado con nuestro equipo de verificación y nos han informado que aún está pendiente de un documento POA (comprobante de domicilio) válido en su cuenta. A su conveniencia, por favor envíenos el documento solicitado a support@highroller.com para que podamos escalar a nuestro Equipo de Verificación y posteriormente verificar su cuenta para resolver su caso de una vez por todas.

Si tiene alguna consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarle.

Saludos,

Casino HighRoller

Es lo mismo una y otra vez. Envié muchos servicios públicos diferentes, probablemente como 7 de ellos y también la confirmación de domicilio del gobierno de Islandia. Si no puede aceptarlos, ¿cómo puedo comprobar mi dirección si todo se rechaza?

No tengo otra forma de comprobar mi dirección que no sea con estos documentos.

Mirka, ¿cuál es la mejor manera de proceder con el caso? ¿Puedo enviar los documentos al correo electrónico que me dio High Roller y a Casino Guru para revisarlos?

Estimada saviola1990,

No dude en enviarme los documentos mencionados a miroslava.d@casino.guru . Intentaremos encontrar cuál podría ser el problema.

Gracias.

Hola. Te enviaré un correo electrónico ahora con los documentos.

Querida saviola1990,

¿Ha podido enviar el comprobante de domicilio al casino?

Voy a hacerlo ahora. Estaba esperando tu respuesta antes.

Documentos enviados

Hola saviola1990,

Gracias por enviar la documentación necesaria, su cuenta ha sido verificada en consecuencia.

Como resultado de la verificación de su cuenta, podemos ver que su última solicitud de retiro fue procesada ayer por la tarde. Tenga en cuenta que pueden pasar hasta 5 días hábiles antes de que el saldo se refleje en su cuenta.

Si tiene alguna otra consulta, no dude en contactarnos, estaremos encantados de ayudarle.

Saludos,

Casino HighRoller

Estimada saviola1990,

Me alegra que se haya completado su proceso de verificación. Por favor, notifíqueme cuando reciba el retiro.

Gracias

Hola. Aún no se ha recibido dinero. Ha pasado una semana (8 de mayo) desde que me dijeron que el dinero había sido enviado a mi cuenta. También afirman que puede tardar hasta 5 días hábiles pero ese tiempo ya pasó.

Lo mismo una y otra vez... ahora cancelaron mi transferencia y me dijeron que intentara nuevamente.

Esto continuará para siempre y en círculos.

Dinero recibido. Caso cerrado. Gracias por tu ayuda.

Estimada saviola1990,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Mirka

Casino.Guru