El jugador de Noruega solicitó un retiro antes de presentar esta queja. Desafortunadamente, sus ganancias aún no se han recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
The player from Norway has requested a withdrawal prior to submitting this complaint. Unfortunately, their winnings haven’t been received yet. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
El jugador de Noruega solicitó un retiro antes de presentar esta queja. Desafortunadamente, sus ganancias aún no se han recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Estimado gurú del casino,
Le escribo para llamar su atención sobre un problema importante que he encontrado con HiperWin Casino.
El 24 de noviembre, deposité 200€ con Astropay y recibí un bono del 100%. Hice una apuesta en un partido de la Copa Mundial y perdí todas mis ganancias.
El 5 de diciembre, deposité 1000€ con Astropay sin bono y gané. Sin embargo, cuando traté de hacer un depósito, descubrí que tenía un bono activo que se activó sin mi conocimiento, advertencia o acción.
Este bono venía con un requisito de apuesta y, para perderlo, me dijeron que tendría que pagar una tarifa de 350€. Cuando pregunté en el chat si el monto perdido disminuiría o aumentaría si continuaba jugando, no recibí una respuesta clara. En cambio, me dijeron que simplemente podía terminar el requisito de apuesta y el bono desaparecería.
Completé el requisito de apuesta, pero ahora dice que para perder el bono, debo pagar 1100 €. He intentado comunicarme con el chat, el correo y el soporte, pero siguen solicitando más documentos oficiales y tarjetas de crédito físicas que no existen. El saldo de mi cuenta es actualmente de alrededor de 14 000 €, pero el monto perdido por el bono que no activé y ya completé la apuesta ha aumentado a 1198 €.
El chat de soporte ha reconocido mi problema, pero siguen insistiendo en documentos que no existen. Agradecería enormemente cualquier ayuda que pueda proporcionar para resolver este asunto.
Sinceramente,
Lars Iver E***
Dear Casino Guru,
I am writing to bring to your attention a major issue I have encountered with HiperWin Casino.
On November 24th, I deposited 200€ with Astropay and received a 100% bonus. I placed a bet on a World Cup match and lost all my winnings.
On December 5th, I deposited 1000€ with Astropay without a bonus and won. However, when I tried to make a deposit, I discovered that I had an active bonus that was activated without my knowledge, warning, or action.
This bonus came with a wagering requirement, and to forfeit it, I was told I would have to pay a fee of 350€. When I asked in the chat if the forfeit amount would decrease or increase if I continued playing, I did not receive a clear answer. Instead, I was told that I could simply finish the wagering requirement and the bonus would be gone.
I completed the wagering requirement, but now it says that to forfeit the bonus, I must pay 1100€. I have attempted to contact the chat, mail, and support, but they keep requesting more official documents and physical credit cards that do not exist. The balance on my account is currently around 14,000€, but the forfeit amount for the bonus I did not activate and have already completed the wagering for has grown to 1198€.
The support chat has acknowledged my issue, but they continue to insist on documents that do not exist. I would greatly appreciate any assistance you can provide in resolving this matter.
Sincerely,
Lars Iver E***
Dear larsenoslo90,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Le escribo para expresar mi preocupación con respecto a la bonificación que se agregó a mi cuenta sin mi conocimiento o consentimiento. Completé el proceso KYC y me informaron que debo pagar 1198 euros para perder este bono. He estado tratando de comunicarme con el servicio de atención al cliente, pero parece que Hiper Win eliminó la capacidad de chatear con el servicio de asistencia.
Me gustaría enfatizar que no activé este bono y no fui notificado de su inclusión en mi cuenta. A pesar de preguntar repetidamente sobre este tema, la única respuesta que he recibido es que "no todas las apuestas contribuyen al 100 % a las apuestas". No estoy seguro de cómo se supone que debo terminar la apuesta en un bono que nunca activé en primer lugar.
Solicito que se aborde este tema lo antes posible y que se me brinde una explicación clara de cómo surgió esta situación y cómo se puede resolver. Gracias por su atención a este asunto.
I am writing to express my concern regarding the bonus that was added to my account without my knowledge or consent. I have completed the KYC process and have been informed that I must pay 1198euro in order to forfeit this bonus. I have been trying to contact customer support, but it appears that Hiper Win has removed the ability to chat with support.
I would like to stress that I did not activate this bonus and was not notified of its inclusion in my account. Despite repeatedly inquiring about this issue, the only response I have received is that "not all bets contribute 100% to the wagering." I am unsure how I am supposed to finish the wagering on a bonus that I never activated in the first place.
I request that this issue be addressed as soon as possible and that I be provided with a clear explanation of how this situation arose and how it can be resolved. Thank you for your attention to this matter.
Muchas gracias por tu respuesta, larsenoslo90. ¿Cuándo exactamente te diste cuenta de que tienes un bono activo? ¿Fue antes de que empezaras a jugar con él o durante el juego? ¿Tenía alguna ganancia/saldo anterior en su cuenta cuando se acreditó este bono?
¿Ha recibido alguna explicación del casino con respecto a esta situación? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.gur u? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Thank you very much for your reply, larsenoslo90. When exactly you noticed that you have an active bonus? Was it before you started playing with it or during the gameplay? Did you have any previous winnings/balance in your account when this bonus was credited?
Have you received any explanation from the casino regarding this situation? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Estimado larsenoslo90,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
Cristina,
Casino.Gurú
Dear larsenoslo90,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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