El jugador de Noruega solicitó un retiro antes de presentar esta queja. Desafortunadamente, sus ganancias aún no se han recibido. El jugador luego confirmó que el retiro se procesó con éxito, por lo tanto, marcamos esta queja como resuelta.
Estimado gurú del casino,
Le escribo para llamar su atención sobre un problema importante que he encontrado con HiperWin Casino.
El 24 de noviembre, deposité 200€ con Astropay y recibí un bono del 100%. Hice una apuesta en un partido de la Copa Mundial y perdí todas mis ganancias.
El 5 de diciembre, deposité 1000€ con Astropay sin bono y gané. Sin embargo, cuando traté de hacer un depósito, descubrí que tenía un bono activo que se activó sin mi conocimiento, advertencia o acción.
Este bono venía con un requisito de apuesta y, para perderlo, me dijeron que tendría que pagar una tarifa de 350€. Cuando pregunté en el chat si el monto perdido disminuiría o aumentaría si continuaba jugando, no recibí una respuesta clara. En cambio, me dijeron que simplemente podía terminar el requisito de apuesta y el bono desaparecería.
Completé el requisito de apuesta, pero ahora dice que para perder el bono, debo pagar 1100 €. He intentado comunicarme con el chat, el correo y el soporte, pero siguen solicitando más documentos oficiales y tarjetas de crédito físicas que no existen. El saldo de mi cuenta es actualmente de alrededor de 14 000 €, pero el monto perdido por el bono que no activé y ya completé la apuesta ha aumentado a 1198 €.
El chat de soporte ha reconocido mi problema, pero siguen insistiendo en documentos que no existen. Agradecería enormemente cualquier ayuda que pueda proporcionar para resolver este asunto.
Sinceramente,
Lars Iver E***
Le escribo para expresar mi preocupación con respecto a la bonificación que se agregó a mi cuenta sin mi conocimiento o consentimiento. Completé el proceso KYC y me informaron que debo pagar 1198 euros para perder este bono. He estado tratando de comunicarme con el servicio de atención al cliente, pero parece que Hiper Win eliminó la capacidad de chatear con el servicio de asistencia.
Me gustaría enfatizar que no activé este bono y no fui notificado de su inclusión en mi cuenta. A pesar de preguntar repetidamente sobre este tema, la única respuesta que he recibido es que "no todas las apuestas contribuyen al 100 % a las apuestas". No estoy seguro de cómo se supone que debo terminar la apuesta en un bono que nunca activé en primer lugar.
Solicito que se aborde este tema lo antes posible y que se me brinde una explicación clara de cómo surgió esta situación y cómo se puede resolver. Gracias por su atención a este asunto.
Muchas gracias por tu respuesta, larsenoslo90. ¿Cuándo exactamente te diste cuenta de que tienes un bono activo? ¿Fue antes de que empezaras a jugar con él o durante el juego? ¿Tenía alguna ganancia/saldo anterior en su cuenta cuando se acreditó este bono?
¿Ha recibido alguna explicación del casino con respecto a esta situación? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.gur u? Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
El problema ya está resuelto. Y obtuve mi primer retiro.
-Lars I***
Estimado larsenoslo90,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto con éxito. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Saludos,
Cristina,
Casino.Gurú
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