PrincipalQuejasHitNSpin Casino - Jugador solicita reembolso luego de que fallara la autoexclusión.

HitNSpin Casino - Jugador solicita reembolso luego de que fallara la autoexclusión.

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Importe: 38.000 €

HitNSpin Casino
Enviada: 21/12/2024 | Caso cerrado : 13/01/2025
Caso cerrado Nuestro veredicto

Jugador aportó pocas pruebas

RECHAZADA

Resumen del caso

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La jugadora de Alemania intentó autoexcluirse de HITNSpin varias veces, pero tuvo problemas de comunicación que le impidieron tomar las medidas adecuadas. A pesar de haber solicitado la autoexclusión en septiembre y diciembre, su cuenta permaneció activa, lo que le generó pérdidas significativas de entre 8000 y 9000 €. Solicitó un reembolso por las pérdidas que sufrió desde el momento en que solicitó la autoexclusión por primera vez y quería que su cuenta se eliminara de forma permanente. El equipo de quejas resolvió el problema y concluyó que no había suficiente documentación para respaldar la reclamación de adicción al juego de la jugadora como motivo de su solicitud de cierre de cuenta, lo que resultó en el rechazo de su queja.

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Hola,

Perdí mucho dinero en HITNSpin y quise autoexcluirme en septiembre, lo cual comuniqué en el

Me dijeron que la cuenta solo podía desactivarse temporalmente durante un mes y que debía enviar un correo electrónico. El correo electrónico seguía rebotando con un mensaje de destinatario incorrecto. Así que seguí jugando. El 12 de diciembre, volví a indicar que quería autoexcluirme, como en septiembre. El representante dijo que era una pena y que debería hacerlo en la PC y que almacenarían mis datos durante 5 años. Después de otra consulta, mi mensaje no fue recibido y pensé que esto significaba que rápidamente eliminaron mi cuenta. Unos días después, me di cuenta de que todavía estaba activo y perdí otros 8000-9000 €.

Me gustaría solicitar un reembolso por mis pérdidas desde el momento en que solicité autoexcluirme o comuniqué esto al casino y que mi cuenta se elimine de forma permanente.

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Querida Kylie1986,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Verónica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Hola, solo tengo el historial de chat de diciembre pero no puedo subirlo. ¿Hay otra forma de subirlo?

No he podido iniciar sesión en Hitnspin desde el 24 de diciembre de 2024 porque ahora han logrado bloquear mi cuenta después de meses.

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¿No puedes enviarme el historial por correo electrónico? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Como mencioné en mi respuesta anterior, también puedes publicar capturas de pantalla directamente aquí.

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Hola, he enviado la captura de pantalla a la dirección de correo electrónico especificada.


Atentamente

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Gracias por tu correo electrónico. He revisado la captura de pantalla de la transcripción del chat que me proporcionaste y parece que, si bien solicitaste el cierre de tu cuenta, no se especificó el motivo de esta solicitud.

Tenga en cuenta que solo podemos solicitar un reembolso de depósitos perdidos en los casos en que un jugador haya mencionado explícitamente la adicción al juego como motivo de la solicitud de cierre de la cuenta. Esto es necesario para demostrar que el casino no cumplió con las prácticas de juego responsable al permitir más depósitos y juegos.

Si tiene mensajes, capturas de pantalla o registros de comunicación adicionales en los que mencionó la adicción al juego como motivo de su solicitud de cierre de cuenta, le agradeceríamos que los compartiera con nosotros. Serían fundamentales para reforzar su caso.

Gracias por su comprensión y colaboración. Quedo a la espera de su respuesta.

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Hola,


Gracias por tus comentarios.

Lamentablemente, no he guardado más historial, pero HitNSpin sí lo tiene.

¿Existe aún la posibilidad de recuperar lo perdido o debo emprender acciones al respecto con mi abogado?

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Querida Veronika, Kylie1986

Hemos investigado escrupulosamente toda la correspondencia y no hemos podido encontrar ninguna mención a la "adicción al juego" ni ningún tipo de problemas de control del juego.


La cuenta ahora permanecerá bloqueada debido a la adicción al juego, como se especifica en esta denuncia.


Atentamente



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Hola,

No es cierto. Pedí al menos 2 o 3 veces que bloquearan mi cuenta, pero esto sucedió meses después y únicamente porque me comuniqué con Casinoguro.

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Estimado representante de HitNSpin Casino:

Gracias por proporcionar detalles adicionales sobre la situación del jugador.


Querida Kylie1986,

Gracias por comunicarse con nosotros y compartir sus inquietudes. Entiendo lo difícil que debe ser esta situación para usted.

Después de revisar la información proporcionada, he recibido solo un correo electrónico que contiene una transcripción de chat en el que solicita el cierre permanente de su cuenta. Sin embargo, durante esta interacción, se negó a revelar el motivo de su decisión. Como resultado, esto no puede clasificarse como una solicitud de autoexclusión válida basada en problemas relacionados con el juego.

Tenga en cuenta que podemos ayudar a los jugadores a obtener reembolsos solo cuando hayan informado explícitamente al casino sobre su adicción al juego y hayan solicitado la autoexclusión, pero el casino no haya respondido a dicha solicitud. Dado que no hay documentación que demuestre que usted solicitó el cierre de la cuenta debido a problemas con el juego, lamentamos informarle que no podemos continuar con su queja.

Por las razones antes mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.


Como parte de nuestra Iniciativa de autoexclusión global, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, que admite siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en varios dispositivos y solo lleva dos minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de apuestas y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede utilizar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante períodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan principalmente a los usuarios sobre los servicios de juegos de azar y los publicitan. Puede optar por incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

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