La jugadora brasileña está sufriendo un retraso en el retiro de sus 51 euros ganados. El casino afirmó que tenía una cuenta duplicada sin aportar pruebas. Cerramos la queja como resuelta ya que el jugador confirmó la recepción del pago.
The player from Brazil is experiencing a delay in withdrawal of her 51 Euros winnings. The casino claimed she had a duplicate account without providing evidence. We closed the complaint as resolved since the player confirmed receipt of the payment.
La jugadora brasileña está sufriendo un retraso en el retiro de sus 51 euros ganados. El casino afirmó que tenía una cuenta duplicada sin aportar pruebas. Cerramos la queja como resuelta ya que el jugador confirmó la recepción del pago.
Esta es la situación: hice un depósito de 15 euros y gané 51 euros. Luego le pregunté al asistente por qué se retrasó mi retiro. Me informó que tenía una cuenta duplicada. Cuando le pedí que identificara el correo electrónico y el nombre asociados con esta supuesta cuenta duplicada, no pudo proporcionármelos. En cambio, simplemente afirmó que se estaba utilizando el mismo correo electrónico en diferentes dispositivos, lo cual no tiene sentido. Iniciar sesión en un dispositivo diferente con UNA cuenta nunca ha sido una infracción en ningún sitio web. Luego le pedí, cortésmente, que procediera con mi retirada. Tomé una captura de pantalla de toda nuestra conversación, que compartiré aquí. ¡Me niego a perder mi dinero sin ningún motivo, por no infringir ninguna regla o por no haber hecho nada malo!
Here's the situation: I made a deposit of 15 Euros and won 51 Euros. I then asked the attendant why my withdrawal was delayed. He informed me that I had a duplicate account. When I asked him to identify the email and name associated with this alleged duplicate account, he couldn't provide them. Instead, he simply stated that the same email was being used on different devices, which does not make sense. Logging into a different device with ONE account has never been a violation on any website. I then requested him, politely, to proceed with my withdrawal. I've screenshot our entire conversation, which I'll be sharing here. I refuse to lose my money for no reason, for not breaking any rules, or for doing nothing wrong!
é o seguinte, fiz uma depósito de 15 Euros, fiz ganhos de 51 Euros, então questionei ao atentende porque a demora do saque, o mesmo informou que eu tinha conta duplicada, questionei qual e-mail dessa conta duplicada e nome, então ele não me disse, apenas disse que é o mesmo email usado em dispositivos diferentes, oque não faz sentindo, pois fazer login em outro dispositivo com uma ÚNICA conta nunca foi quebra de regra em site nenhum, então pedir amigavelmente para prosseguir com meu saque, então printei toda a conversa, e vou expor aqui, pois não vou perder meu dinheiro, sem motivo nenhum, sem quebra de regra alguma ou sem ter feito nada de errado!
Estimado leandrog532,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Nos comunicaremos con el casino y le pediremos pruebas de respaldo, pero, antes de hacerlo, ¿podría informarnos si, hasta donde usted sabe, existe la posibilidad de que alguien más, entre sus familiares o vecinos, haya abierto una cuenta en el mismo? ¿Dirección IP o dispositivo como suyo o usando su dirección de correo electrónico? ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo? ¿Su cuenta fue verificada previamente?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear leandrog532,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
We will contact the casino and ask for supporting evidence, but, before we do so, could you please advise if, to the best of your knowledge, there’s a possibility that someone else from your family members or neighbors has opened an account from the same IP address or device as yours or using your email address? Were your winnings accumulated with or without an active bonus? Was your account verified previously?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Obtuve ganancias sin bono, con saldo real y no tengo cuentas dobles, como dije arriba, el motivo es que usé la misma cuenta con el mismo correo electrónico en otro dispositivo, jajaja.
I made winnings without a bonus, with a real balance and I don't have double accounts, as I said above, the reason for them is that I used the same account with the same email on another device, lol.
eu fiz ganhos sem bonus, com saldo real e não tenho contas duplas, como eu falei acima, o motivo deles é que eu usei a mesma conta com o mesmo email em outro dispositivo, rs.
Muchas gracias, leandrog532, por brindar toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Tomás ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, leandrog532, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola leandrog532 ,
Este es Tomas y de ahora en adelante estaré atendiendo tu queja. He revisado su caso y me gustaría invitar a Hold'N'Spin Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado casino Hold'N'Spin :
¿Podrías explicarnos con más detalle la situación del jugador desde tu punto de vista? Si hablamos de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar su decisión con pruebas relevantes?
Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico ( tomas.k@casino.guru ).
Gracias.
Los mejores deseos,
Tomás
Hello leandrog532,
This is Tomas and from now on, I will be taking care of your complaint. I have reviewed your case and I would like to invite Hold'N'Spin Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Hold'N'Spin Casino,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail from your point of view? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (tomas.k@casino.guru).
Thank you.
Best wishes,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado leandrog532 ,
Acabo de recibir información del representante del casino de que ya debería haberle pagado. ¿Puedes confirmar si eso es correcto?
Sin embargo, también me pidieron que le advirtiera que no se tolerará ningún intento adicional de crear más cuentas en el casino. Considere amablemente esta decisión de pagarle las ganancias como una excepción del casino.
Confirme el recibo del pago para que podamos cerrar la queja como resuelta. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Dear leandrog532,
I've just received information from the casino's representative that you should have already been paid. Can you please confirm if that is correct?
However, I was also asked to warn you that any further attempts to create more accounts at the casino will not be tolerated. Kindly consider this decision to pay out the winnings to you as an exception from the casino.
Please confirm receipt of the payment so we can close the complaint as resolved. Thank you.
Kind regards,
Tomas
Estimado leandrog532,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Tomás
Dear leandrog532,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Tomas
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