Al jugador de Alemania se le cancelaron sus ganancias por infringir una regla de bonificación. Terminamos rechazando la queja porque el jugador fue informado sobre la regla pero decidió ignorarla. El casino ofreció una pequeña compensación al jugador porque el soporte del casino podría haber manejado mejor la situación.
Hola gurú del casino. Hice un depósito en Horus Casino y jugué hasta más de 2000 €. Entonces me verifiqué. Luego solicité un pago de 1000 €. Luego, el bono pegajoso se dedujo de 20 €, lo que también era correcto. Luego seguí jugando con los 1000€ restantes. De repente, la tragamonedas dijo que no tenía más dinero. Luego actualizado. De repente solo tenía 40€ de crédito. El retiro de 1000 € se canceló y el saldo de 965 € se convirtió a 40 €. ¿Qué debe eso? No cometí ningún error y el casino está haciendo trampa. No puede ser que siempre solo cobre depósitos y cuando quiera pagar, se tome todo a la vez. Por favor ayuda. Gracias
Estimado cliente1180,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Ha recibido alguna explicación del casino por qué se cancelaron sus ganancias? ¿Se anularon total o parcialmente sus ganancias? ¿Podría indicar qué bono exacto activó?
Idealmente, reenvíe su nombre o enlace específico al responder.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
petronela
Recibí un correo electrónico de Horus para el bono de fin de semana. Luego obtuve el bono de domingo activado. Significa que no pude anular la selección cuando hice un depósito. Lo cual fue gracioso en un momento. Luego aumenté mi depósito de €40 + €20 Sticky Bonus a más de €2000. Luego pregunté a través del chat si tenía que pagar 1000 € dos veces porque solo 1000 € fueron con tarjeta de crédito. Luego dijiste dos veces y me felicitaste por la victoria. Luego solicité un retiro de 1000 €. Seguí jugando con el resto. De repente, recibí el mensaje en medio del juego de que mi crédito ya no era suficiente. De repente, los 965 € se habían ido y me devolviste los 40 € depositados. El pago de 1000 € también se canceló. Entonces recibí el correo del departamento de finanzas. Supuestamente el bono no era para mi y se cancela todo y me devuelven los 40€. Una broma. Esto definitivamente es hacer trampa. No hice nada malo. Por favor, ayúdame. Gracias
Hola equipo de Casinoguru. Aquí hay una explicación un poco mejor, porque estaba bastante emocionado con la primera explicación. Recibí un correo electrónico de Horus para los bonos de fin de semana. Luego cobré el domingo. Por cierto, no pude desactivar el bono. Estuvo activo de inmediato, pero ese tampoco era realmente el problema, ya que era solo un bono fijo que se deducía legítimamente después. Luego jugué mi dinero hasta más de 2000 €, sin usar el monto del bono, que, como dije, no importaría. Luego pregunté a través del chat si podía pagar el bono en 2x1000€ con tarjeta de crédito. Dijeron que sí y me felicitaron por ganar. Entonces solicité un pago de 1000€ a mi tarjeta de crédito. Luego, se dedujo la cantidad fija del bono y el resto se mostró como dinero real. Luego aposté un poco más. De repente, el saldo de 965 € se eliminó y se reemplazó por el monto de mi depósito y se canceló el pago de 1000 €. Entonces recibí un correo electrónico de Horus. Supuestamente el bono no era para mi y se cancela todo. Acción sin fondo de ellos. También juego en Vegaz y nunca he tenido ningún problema allí. Tal vez obtenga ayuda, ya que no puedo ser responsable de sus errores y me he exagerado con el monto de mi depósito. Mi apodo en Horus es Clever1180. Gracias y saludos
Muchas gracias, Clever1180, por la aclaración. ¿Podría reenviar cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru ? ¿Recibió el bono mencionado anteriormente por correo electrónico o estaba disponible dentro de su cuenta de casino, por favor?
Así como también. Recibí el bono por correo electrónico y ya estaba activo en mi cuenta. ¿Qué más te gustaría tener por correo electrónico?
Me preguntaba si guardó la conversación cuando el casino le informó que la oferta promocional emitida no debería estar disponible para usted. Gracias.
Captura de pantalla del jugador:
Muchas gracias, Clever1180, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola Clever1180,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Horus Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Estimado jugador,
gracias por contactarnos. Equipo Gurú, disculpas por la respuesta tardía.
El 18 de marzo (sábado) se comunicó con los agentes del chat en vivo para preguntarles sobre el correo electrónico que promocionaba los bonos de fin de semana que formaban parte de la oferta de bonos de Horus Casino.
Después de preguntarle por qué no pudo activar el bono, nuestro representante de chat en vivo respondió que no es elegible para reclamar el bono porque su cuenta no cumplió con el requisito de depósito de 150 € entre semana. En el momento de la consulta, tampoco podía activar el bono porque era sábado, y el bono solo se hace visible a las 12:00 a. m. del domingo y permanece disponible durante todo el día hasta las 12:00 p. m., de ahí el nombre Bono sin apuesta dominical.
Vale la pena señalar que el bono no se activa automáticamente en las cuentas de los jugadores cuando se envía el correo electrónico promocional, el bono se activa si se opta por el cajero del jugador antes de realizar un depósito.
Aunque se le informó con precisión (el sábado 18 a las 19:29) que su cuenta no es elegible para reclamar la bonificación de acuerdo con los Términos y condiciones de la bonificación, decidió activarla el domingo a las 10:39 a.m. Incluso dijo que no confiaba en la información proporcionada por el representante de Live Chat en la misma correspondencia. Si los mods de Gurú necesitan el chat, lo proporcionaré en privado.
Activar el bono es únicamente tu responsabilidad. En este caso, lo hizo incluso después de haber sido advertido de que su cuenta no es elegible para reclamar el bono. Además de informarle y advertirle que no reclame, no podemos hacer más para detenerlo, ya que es de esperar que eso sea suficiente para disuadirlo y correr el riesgo de tener una mala experiencia.
Mencionaste en la queja que no podías desactivar el bono el domingo cuando hiciste el depósito, pero el bono solo está disponible si eliges activarlo antes del depósito. En todo caso, podría haberse puesto en contacto con nuestro equipo de soporte de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana y lo habrían hecho por usted de la misma manera responsable y honesta como cuando le informaron que no reclamara el bono. En cambio, según tus palabras, no consideraste que tener el bono activo fuera un problema y continuaste jugando.
A pesar de que actuó en contra de las instrucciones del chat en vivo y los términos y condiciones de la bonificación, le devolvimos su depósito en su saldo para intentarlo de nuevo, esta vez libre de restricciones de bonificación.
No podemos hacernos responsables de sus acciones, lo mejor que podemos hacer es proporcionar información precisa para evitar situaciones desagradables como esta. Debería haber escuchado los consejos de nuestros agentes de Live Chat y esto se habría evitado. En su lugar, decidió ignorar/no creer sus instrucciones.
¡Gracias por entender!
Jéssica
No he activado un bono!!! ¡Esta afirmación es una gran mejilla! ¡He cobrado que sí! Pregunté por qué no funcionaba el bono ¡sí! Como no funcionó, todavía cargué y jugué ¡sí! ¡De repente se activó el bono! ¡¿Por qué?! ¡Un bono pegajoso! ¡No importa, pensé para mis adentros! ¡Porque en todas partes se deduce una bonificación pegajosa de las ganancias! ¡Por eso no pregunté en el chat! ¡Se lo quitarán de todos modos! ¡Entonces gano con mi dinero! ¡Sin tu bono impuesto! ¡Y luego hasta tu chat me felicita por la victoria! ¡¿Y de repente todo se cancela y me devuelves el depósito?! ¿Por qué? ¡Eso es admitir que cometiste un error! ¡Tan pronto como ganas, todo se cancela! ¡Es obvio que haces trampa de tu parte! ¡Todo el mundo ve eso! ¡Ya no quería ese bono fijo del 50 %! ¡Todos pueden ver que tan pronto como hay un pago, se hace todo lo posible para evitar que suceda! ¡No confiable y claramente no recomendado! ¡Tu excusa no tiene fondo! ¡Restaura mi beneficio legítimo! ¡Y por favor, no vuelvas a dar una respuesta tan descarada y, sobre todo, demasiado tarde! ¡Es obvio! ¡Si fueras honesto admitirías tu error! ¡Porque no cometí un error! ¡Pero seré castigado por tu error! ¡Muy mal comportamiento por tu parte!
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Querida Jessica,
¿Podría enviarme toda la conversación del chat a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru)?
Hola a todos,
Revisé la transcripción del chat y tengo algunas preguntas adicionales.
Querida Jessica,
Tiene razón en que Clever1180 fue informado sobre las condiciones del bono, que no es elegible para el bono y el hecho de que si activa el bono perdería sus ganancias. Sin embargo, ¿alguien puede explicar por qué no se desactivó el bono cuando el jugador lo solicitó repetidamente? Le pidió al personal de soporte que lo desactivara y le decían que no había ningún bono activo. Incluso envió la captura de pantalla adjunta. ¿Por qué no se eliminó el bono? 
Gracias por entender. Pregunté por qué se activa el bono. El colega siguió diciendo que no se activó nada y luego incluso le envié una captura de pantalla y ella confirmó nuevamente que no se activó nada. Dije bien y luego cargué dinero. Entonces, ¿por qué estaba activo el bono a pesar de que me confirmaron dos veces que no hay ningún bono activo? No me equivoqué y no activé un bono. Quiero que me devuelvan mis ganancias ya que no es mi culpa y tú tienes la culpa. ¡Gracias!
Hola Pedro,
En referencia a la captura de pantalla, probablemente se deba a que activó el bono el domingo anterior. El 12 de marzo, tiene 3 intentos de depósito fallidos, por lo que es seguro asumir que quería reclamar el bono pero no pudo depositar con éxito. Digo asumir porque no registramos cuando el jugador ha activado (haciendo clic en activar) el bono de depósito. Por nuestra parte, el bono se ve como emitido solo cuando se realiza el depósito, por lo que Live Chat le informó que no tenía un bono activo en ese momento, porque prácticamente no lo tenía, como puede ver en la captura de pantalla. el saldo real es 0,03€ sin soporte de fondos de bonificación al lado.
Hay una sesión de chat el 19 de marzo cuando visitó para pedir ayuda con las dificultades para depositar, y una vez que depositó con éxito, el agente mencionó que había activado el bono de apuesta gratis del domingo, pero luego el jugador no solicitó que lo cancelaran y comenzó. jugando. Nuestro agente de Live Chat no canceló la bonificación por su iniciativa, porque el jugador visitó para pedir ayuda con la realización de un depósito, y una vez que logró depositar, nunca les pidió que cancelaran la bonificación. Ese hubiera sido el momento adecuado para pedirles que cancelaran el bono y evitar esta mala experiencia. En cambio, comenzó a jugar.
Nuestro agente no aconsejó cancelar la bonificación ya que no cumplía con los Términos y condiciones de la bonificación porque no realizan dichas comprobaciones si no se les solicita. El día 19 visitó solo para recibir ayuda con el depósito y para solicitar la cancelación del bono después de haber acumulado el saldo. Puede proporcionar ambas transcripciones si es necesario, por supuesto.
La conclusión es que el jugador se enfrenta a las consecuencias de su propia negligencia. Solo preguntó qué significa el bono dominical después de acumular saldo. Si se hubiera familiarizado con los Términos y condiciones de bonificación antes de tomar, o al menos hubiera escuchado las instrucciones del chat en vivo, esto se habría evitado.
No podemos responsabilizarnos por las acciones que los jugadores tomen en contra de nuestra guía.
Respetuosamente,
Jéssica
Pero, ¿por qué estaba activo el bono, a pesar de que no he recargado y ni siquiera quería más el bono, y mucho menos haberlo activado? Solo estaba activo. También fue en el período de su movimiento de página. Tal vez tenga algo que ver con eso también. Sin embargo. Sus declaraciones dan vueltas en círculos y solo apuntan a no pagar una vez que alguien gana. Pinta una imagen muy mala de su casino y soporte. Intentan culparme todo el tiempo. Aunque no puedo hacer nada al respecto. Porque no seleccioné un bono. ¡Declaraciones vergonzosamente recurrentes de su parte que no hacen que se vea mejor!
Hola a todos,
Gracias por tus respuestas.
Estimado equipo de Horus Casino,
"El día 19 visitó solo para obtener ayuda con el depósito y para solicitar la cancelación del bono después de que ya había acumulado el saldo. Puede proporcionar ambas transcripciones si es necesario, por supuesto".
Reenvíe las transcripciones a mi dirección de correo electrónico (peter.m@casino.guru).
Hola Pedro,
He enviado las transcripciones solicitadas a su correo electrónico (peter.m@casino.guru).
Por favor, hágamelo saber si no los ha recibido para que pueda enviarlos de nuevo.
Respetuosamente,
Jéssica
Hola, Jessica,
Gracias por el email. Básicamente, estamos de acuerdo y entendemos que se informó al jugador sobre lo que sucedería si depositara y jugara con el bono. Sin embargo, hay algo de verdad en ambos lados. El jugador vio que el bono estaba activado y quería que el soporte del casino lo cancelara. Esta solicitud se ignoró por completo, por lo que la experiencia del usuario no fue excelente. No exigiremos que el casino pague las ganancias completas, pero sería bueno algún tipo de compensación como señal de buena voluntad. Esto depende, por supuesto, del casino y del mensaje que quiera enviar.
Hola Pedro,
Aquí están mis puntos clave de este caso y no dude en corregirme si me equivoco.
-El jugador sabía que tenía un bono prohibido adjunto a su depósito en el momento en que hizo el depósito y no solicitó la cancelación, pero solicitó que se cancelara después de acumular las ganancias.
-El jugador desconocía los Términos y condiciones de los bonos (preguntó por ellos después de acumular las ganancias)
-Es cierto que pidió cancelar el bono 'aktiv' en la captura de pantalla, pero en ese momento no tenía un bono activo, por lo que no había nada que cancelar. Estaba en el chat en vivo hablando con un agente cuando se estaba realizando el depósito y el agente le dijo que tenía el bono activo. Ignoró todo eso tal como se presenta en las transcripciones del chat. Y estos son hechos, una cadena real de eventos durante los cuales el jugador tuvo todas las posibilidades de solicitar la cancelación de la bonificación.
-Otro hecho de que el jugador desconocía/ignoraba la existencia de los Términos y condiciones de los bonos (como en cualquier otro casino) es el hecho de que no conocen el monto máximo de efectivo del bono. De acuerdo con los Términos y condiciones de la bonificación, el retiro máximo de las bonificaciones gratuitas de apuestas de los sábados y domingos es x5 el monto de la bonificación.
Depositó 40€ y activó el bono del 50%. Sería elegible para un retiro máximo de 100 € del bono, si todo fuera según las reglas.
Estamos dispuestos a pagarle 100€ para que cierre el asunto, aunque no estamos de acuerdo con la resolución por el mal precedente que deja.
Respetuosamente
Jéssica
100 € de 1965 € que gané con el monto de mi depósito, es decir, sin el monto de su bono impreso en él. ¡Porque este bono estaba activo y no lo quería y tampoco lo activé! ¡Eso es solo el 5%! 🤣 ¡El chat me dijo que no había ningún bono activo! ¡Esa declaración estaba equivocada, como todos hemos descubierto ahora! ¡Y estoy siendo castigado porque su agente de chat hizo una declaración falsa! ¡Fuerte! ¡Gracias! ¡Es simplemente molesto y simplemente decepcionante!
Estimado cliente1180,
Le sugiero que acepte la oferta del casino porque es lo mejor que puede conseguir aquí. Se le informó lo que sucedería si hiciera ese depósito y jugara con el bono. Podrías haber esperado hasta el lunes o haber exigido la desactivación del bono una vez más. No sería justo de nuestra parte pedirle al casino que le pague la totalidad de las ganancias. Me temo que su queja será rechazada. Si no está de acuerdo con nuestra decisión, diríjase a Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
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