El jugador de Alemania ganó una cantidad significativa en Horus Casino y solicitó varios retiros, limitados a 1.000 € por transacción. A pesar de estar dentro de los términos del casino, que establecen un tiempo de procesamiento de 2 a 4 días, el equipo de finanzas ha ignorado al jugador durante más de una semana. El servicio de atención al cliente no ha sido de ayuda, instando al jugador a esperar.
Hola querido equipo de Casino Guru,
Recientemente tuve algo de suerte en Horus Casino y gané una cantidad significativa en una tragamonedas sin premio mayor. En consecuencia, solicité regularmente varios retiros los días 10.06 y 12.06, ya que desafortunadamente el casino solo permite retiros de 1.000 € por transacción.
El problema al que me enfrento ahora es que el equipo de finanzas del casino me ha ignorado por completo durante una semana. El 10.06 pregunté directamente si era posible retirar el dinero antes del límite impuesto de 5.000 € por semana o 20.000 € por mes, pero no obtuve absolutamente ninguna respuesta. El servicio de atención al cliente habitual tampoco ha sido de gran ayuda y solo me ha dicho que no tienen conocimiento de los procesos del equipo de finanzas y que debería esperar.
Según los términos y condiciones del casino, se supone que el tiempo de procesamiento es de 2 a 4 días y, en el pasado, la comunicación era bastante rápida. Por lo tanto, esperé una semana antes de comunicarme aquí. Quería evitar presentar una denuncia, pero esta situación me parece bastante rara.
Si necesita más información, hágamelo saber.
¡Gracias por su asistencia!
PD: Mi cuenta de casino está verificada.
Estimado Yamison,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
Si hay alguna comunicación relevante, por favor envíela a petronela.k@casino.guru .
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronella,
¡Gracias por la respuesta tan rápida!
Desafortunadamente, todavía no he recibido ningún comentario del casino sobre mis ganancias, incluso después de preguntar varias veces al equipo de finanzas por correo electrónico y servicio de atención al cliente por chat en vivo. El servicio de atención al cliente en el chat en vivo me acaba de asegurar que los pagos son visibles y que debo esperar.
Hasta el momento no he recibido ningún pago, aunque hace exactamente una semana solicité el pago de 54.000€. Los 16.000 euros restantes no se solicitaron hasta dos días después.
Le enviaré mis correos electrónicos anteriores al equipo de finanzas de inmediato + algunas capturas de pantalla de los retiros solicitados. Sin embargo, dado que hay 70 retiros individuales, solo te he enviado algunos de ellos.
Dado que la comunicación con el servicio de atención al cliente se realizó a través de chat en vivo, lamentablemente no tengo ninguna documentación al respecto.
Atentamente
yamison
Hola Yamison,
Revisé los términos y condiciones generales y esto es lo que encontré ( aquí ):
En caso de grandes ganancias o premios mayores en cualquiera de las video tragamonedas con jackpot, el retiro máximo de dichas ganancias no podrá ser superior a 5.000 EUR, o la cantidad equivalente en la moneda elegida, por semana. Usted acepta que solo estaremos obligados a pagarle el monto máximo especificado anteriormente.
Por favor, comprenda que el límite máximo de retiro está claramente descrito en los Términos y condiciones y, dado que sus retiros se solicitaron hace solo nueve días, extenderemos el temporizador por 5 días adicionales y permitiremos algunos días hábiles más para que el casino procese sus solicitudes. Mantengamos una actitud positiva y esperemos las buenas noticias con respecto a sus retiros.
Agradezco de antemano su paciencia.
Hola Petronella,
También estoy familiarizado con este pasaje, pero esta restricción solo se aplica a las tragamonedas con jackpot. Es por eso que algunos sitios web también tienen una advertencia sobre el casino en relación con las ganancias del jackpot y las tragamonedas con jackpot.
Sin embargo, ninguna de mis ganancias provino de una tragamonedas con premio mayor, por lo que esta restricción no se aplica.
Si hay algún problema, al menos sería bueno recibir algunos comentarios del casino, pero desafortunadamente hay un completo silencio de radio por parte del casino.
Esperemos una respuesta pronto.
Gracias por su esfuerzo y un saludo
Actualizar:
Acabo de recibir una respuesta del casino: el proveedor responsable del juego está examinando actualmente el juego y está esperando una respuesta. Tan pronto como haga esto, recibiré una respuesta final del casino.
Al mismo tiempo, también pedí un tiempo aproximado.
Hola Yamison,
muchas gracias por la actualización. No es inusual que el proveedor del juego revise minuciosamente las ganancias importantes. Programaré el cronómetro para 7 días adicionales y les pediré que me mantengan informado sobre cualquier novedad.
Gracias.
Hola Petronella,
Desafortunadamente, todavía no he escuchado nada nuevo del casino. ¿Sabe cuánto tiempo puede tardar una auditoría de este tipo?
Atentamente
yamison
Muchas gracias Yamison por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Estimado Yamison,
Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar al representante de Horus Casino a unirse a esta conversación.
Estimado Casino Horus,
¿Podría por favor darnos una aclaración sobre este caso?
Gracias de antemano,
Mirka
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