El jugador de la República Checa tiene dificultades para retirar ganancias de aproximadamente 2600 € debido a que Hugo Casino ha bloqueado su cuenta. A pesar de haber cargado los documentos solicitados, la cuenta sigue bajo revisión y el servicio de atención al cliente no ha proporcionado un plazo estimado.
Hola,
Ayer y hoy usé Hugo Casino y deposité cantidades superiores a 400 €. Conseguí ganar aproximadamente 2600 € y algo de dinero jugando a la Ruleta Lightning Storm. Sin embargo, el casino está bloqueando el acceso a mi cuenta. Me pidieron todo tipo de documentos, como mi foto del pasaporte y mi tarjeta de cajero automático. Los subí a mi cuenta y ¡mi cuenta fue bloqueada inmediatamente!
El servicio de atención al cliente me informó que la cuenta está en revisión. Pero, de esta manera, no tengo información sobre cuánto tiempo llevará y no hay respuesta. ¡Esto es poco profesional!
Estimado erichdvonc73,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado?
¿La Ruleta Lightning Storm fue el único juego al que jugaste?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.
Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Buen día Verónica
Sí, elegí Kadink porque ofrece este juego con ganancias fascinantes. También me gusta la forma en que se maneja el casino, entiendo todo, así que cuando verifico la identidad, no bloqueo la cuenta del cliente porque no puedo iniciar sesión. Sí, cargué mi Face ID, mi pasaporte y una copia de la tarjeta, y el depósito se realizó con una tarjeta virtual a través de Apple Pay.
Después de cargarlo, todo parecía estar bien, solo que el documento sobre la dirección de residencia permanente no estaba verificado. Lo descargué de la banca en línea esta mañana y luego el inicio de sesión se restringió de inmediato ;(((((no hay explicación del casino
Casino Hugo aún no ha enviado ningún correo electrónico o mensaje respecto al bloqueo de la cuenta, ¿es esto normal?
Estimado Erich D.,
¡Saludos desde Hugo Casino!
Nos comunicamos con usted para informarle que, luego de una revisión realizada por nuestro Departamento de Riesgos, su cuenta en Hugo Casino ha sido cerrada permanentemente de acuerdo con las Secciones 14.8 y 14.9 de nuestros Términos y Condiciones.
Tenga en cuenta que al registrarse en nuestro casino, usted reconoce y acepta todos los Términos y Condiciones descritos en nuestro sitio web.
Sección 1.2: Los Términos y Condiciones Generales constituyen un acuerdo legal entre el titular de una cuenta (usuario/jugador) y la empresa (HugoCasino.com). Todos los titulares de cuentas registrados en www.hugocasino.com deben actuar de conformidad con los Términos y Condiciones Generales.
Sección 14.8: HugoCasino se reserva el derecho, a su propia discreción, de anular cualquier ganancia, perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de Hugo Casino, cancelar cualquier apuesta, rescindir el Acuerdo y suspender el uso de los Servicios por parte del Titular de la Cuenta o desactivar su cuenta si:
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Sección 14.9: En caso de cualquier violación de las reglas durante el uso del sitio y sus servicios, o en caso de cualquier sospecha de fraude y otras acciones ilegales por parte del jugador, el Operador tiene el derecho de cerrar la cuenta de juego existente del jugador y enviar un mensaje al jugador sobre el cierre de la cuenta.
Le informamos que su importe ganador de 2597 EUR ha sido confiscado.
Le solicitamos que se abstenga de crear cuentas adicionales en nuestro casino.
Nos gustaría informarle que hemos procesado un reembolso de 50 EUR a su pago original.
Nuestro Departamento de Riesgos operó de acuerdo con nuestras reglas establecidas.
Gracias por su comprensión.
Si tiene alguna pregunta, estaremos encantados de ayudarle a través del chat en vivo o correo electrónico. kyc@hugocasino.com
Recibí esta respuesta del casino hoy. No entiendo su procedimiento ni sus sospechas, ya que me proporcionaron todos los documentos para su revisión.
Muchas gracias, erichdvonc73, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola,
Gracias a erichdvonc73 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Hugo Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudar a resolver este problema.
¡Gracias!
Querido Peter,
Nuestro Equipo ha proporcionado información adicional sobre este caso.
Si aún tiene alguna otra pregunta, háganoslo saber.
Atentamente,
Representante del Casino Hugo
Estimado Peter, gracias por tu apoyo, me gustaría saber si es posible recuperar todos los depósitos, no creo que haya habido un error, tengo cuentas en múltiples plataformas y todo está bien en todas partes, lo siento mucho pero Hugo Casino ya no responde a los mensajes, ¿tengo la opción de solicitar un reembolso de todos los montos porque nadie sabe realmente el motivo de esta decisión? 🤦♂️
Ofrezco el 50% del valor de mis ganancias a quien las obtenga de esta empresa para la recuperación de mis ganancias.
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