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IceBet Casino - Las ganancias de bonificación del jugador se han reducido.

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Importe: 365,38 €

IceBet Casino
Índice seguridad:Muy alto
Enviada: 12/03/2022 | Resuelta : 25/04/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 año
Traducción

El jugador de Grecia tenía sus ganancias de bonificación limitadas a la cantidad que estaba disponible justo después de completar los requisitos de apuesta de bonificación, a pesar de ganar aproximadamente 10 veces más después de continuar jugando con estas ganancias. La queja se cerró primero como "no resuelta" porque no estábamos de acuerdo con la decisión original del casino y la consideramos injusta. Posteriormente, con base en la actualización recibida del casino, se reabrió la denuncia. El casino reconsideró su decisión y decidió restaurar los fondos confiscados al jugador. Más de 13 meses después de que el jugador presentó la queja, confirmó un pago exitoso de las ganancias en disputa. La queja está resuelta.

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hace 2 años
Traducción

Estimado gurú del casino

Me gustaría describirles mi problema con este casino en particular.

Hice mi tercer depósito y recibí la oferta de casino por tercer depósito del 200 %.

Completé la apuesta requerida (Bono + Depósito x35) y tenía un saldo de € 34,65 (cuando se completó la apuesta).

Seguí con ellos y finalmente gané 362€ Y realicé una retirada de 400€ el 3/5/2022.

Verifiqué mi cuenta donde recibí un correo relevante el lunes 7/3/2022 que estaba completamente verificado.

Al ver que mi retiro se retrasa, hablé el miércoles 3/9/2022 en el chat y me informaron que fue cancelado por el Departamento Financiero de IceBet y acreditado la cantidad de € 34.65.

¡También dicen que me enviaron un correo electrónico que nunca recibí!

Lo cito a continuación exactamente como me explicaron la razón por la que se canceló mi retiro:


"Milana: te enviaré el texto del correo electrónico que te envió el departamento de finanzas:

Estimado Michael.

Le informamos que su pago de retiro por un monto de 400 EUR ha sido cancelado por el Departamento Financiero de IceBet.

Le informamos que se ha debitado de su cuenta de juego una suma de 365,38 EUR, de acuerdo con las reglas de bonificación 3.3:

3.3 La cantidad máxima de retiro del bono recibido: 34,65 EUR.

¡Saludos, Departamento de Finanzas!"


Te adjunto una captura de pantalla relevante de la conversación.


En 3.3 de las reglas de bonificación dice que:

3.3. El monto máximo de retiro del bono recibido:

1500€ / 2000 C$ / 15000 kr / 7000 zł / 9000 R$ / 530000 Ft / 2300 A$ / 2700 NZ$. (captura de pantalla 1)

Despues les dije que en 3.3 dice lo de arriba me dijeron de 3.7.

3.7 En el caso de apuestas de bonificación, el jugador tiene la oportunidad de retirar la cantidad que estaba en el momento de la bonificación de apuestas, pero no más que la cantidad máxima disponible para retiro bajo esta oferta.


Hoy 3/10/2022 recibí un nuevo correo donde corrigen nuestra primera conversación reclamando otro artículo.

Lo cual no dice en ninguna parte, si entiendo bien, que la ganancia del bono después de la apuesta será lo que quede...

He intentado hasta hoy con comunicaciones con ellos entender porque en mi caso el monto de retiro es lo que dicen pero no se ha hecho nada.

El correo está a su disposición siempre que lo solicite.


Adjunto una captura de pantalla de nuestra conversación el 3/9/2022, del correo del 3/10/2022, del retiro, del saldo después de completar la apuesta, de la ganancia y de los términos del bono.


Me disculpo por mi mal inglés pero no es muy bueno. Espero que entiendas.

Para cualquier cosa que necesites a tu disposición.

Espero que me ayudes.


Tuyo sinceramente

miguel p


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hace 2 años
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Estimado Papaleol,

Muchas gracias por enviar su queja y reenviar toda la comunicación pertinente. Lamento escuchar acerca de su problema.

Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Ha canjeado alguna oferta promocional de este casino en el pasado? ¿Entiendo correctamente que la única razón para confiscar sus ganancias de bonificación parece ser que no solicitó un retiro justo después de completar la apuesta de bonificación, sino que siguió jugando?


Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

petronela

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 años
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sí, he canjeado dos bonos más en este casino en particular en el primer y segundo depósito sin poder completar la apuesta. Sí, seguí jugando cuando completé la apuesta como se muestra en la captura de pantalla que te envié.

No dice en ninguna parte de los términos que el monto del retiro será el que será inmediatamente después de la finalización de la apuesta, excepto que el monto máximo será de 1500 €.

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hace 2 años
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Gracias, Papaleole, por tu respuesta. Revisé las reglas para el bono de tercer depósito y esto es lo que encontré:


"Términos y condiciones

...

3.2. La cantidad máxima de bonificación en el tercer depósito:

1000 € / 1500 C$ / 10 000 kr / 4500 zł / 6000 R$ / 350 000 Ft / 1600 A$ / 1800 NZ$.

...

3.7. En el caso de apuestas de bonificación, el jugador tiene la oportunidad de retirar la cantidad que estaba en el momento de la bonificación de apuestas, pero no más que la cantidad máxima disponible para retiro bajo esta oferta".


No está escrito en ninguna parte que los jugadores tengan que retirar sus ganancias justo después de completar las apuestas de bonificación. Afirma que tienen la oportunidad de hacerlo. Esto es comprensible ya que las ganancias de la bonificación solo se pueden retirar una vez que se completó la apuesta de la bonificación. Sin embargo, si un jugador continúa jugando con ganancias de bonificación y no infringe ninguna regla de bonificación, debería tener derecho a más ganancias hasta el máximo de retiro disponible.


Por lo tanto, ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.


Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 años
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Gracias Petronela.

Déjame corregirte. El párrafo anterior (3,2) es aproximadamente el máximo que puede recibir.

Para el retiro es el párrafo 3.3


....

3.3. El monto máximo de retiro del bono recibido:

1500€ / 2000 C$ / 15000 kr / 7000 zł / 9000 R$ / 530000 Ft / 2300 A$ / 2700 NZ$.

....


En cualquier caso, el saldo de mi retiro no supera esta cantidad.


Ten un día maravilloso.


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hace 2 años
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Hola Papaleol,

Lamento escuchar que su retiro se ha retrasado. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Ahora me gustaría invitar al representante de IceBet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de IceBet Casino, ¿podría indicar el motivo por el cual las ganancias del jugador se dedujeron de su saldo? ¿Puede aclarar la situación desde su punto de vista? Según la información proporcionada por el jugador, el bono se apostó por completo (de acuerdo con los términos y condiciones del casino) y se acreditó al saldo de dinero real, disponible para seguir jugando.

Gracias de antemano por proporcionar la información.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 años
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Estimado Papaleole.


Hemos examinado cuidadosamente su queja.


Llamamos su atención sobre el hecho de que los bonos en el paquete de bono de bienvenida tienen un límite tanto en ganancias como en retiros.

En el momento de convertir la bonificación del 200 % recibida en el paquete de bonificación de bienvenida para el tercer depósito, no tenía fondos en su cuenta real y 34,65 EUR en su cuenta de bonificación. Después de la conversión, su cuenta real fue de 34,65 EUR.


La regla: 3.7 establece que ningún jugador no pudo retirar más dinero del que tenía en el momento de convertir el bono en dinero real y los fondos restantes que se jugarán además del monto del bono convertido están sujetos a cancelación.

Por esta razón, el departamento financiero canceló su solicitud de retirar 400 EUR y el saldo de su juego ascendió a 34,65 EUR en el momento de la conversión del bono, y este monto lo puede retirar del casino.

Como vemos, por desgracia, de momento has perdido todo el dinero que tenías en tu cuenta de juego.


Tenga en cuenta que estas restricciones se aplican solo a los bonos recibidos en el Paquete de Bono de Bienvenida, las otras ofertas tienen lugar en nuestro casino, no hay restricciones para ganar y retirar bonos.


Si tiene alguna pregunta adicional, estaremos encantados de ayudarle.

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hace 2 años
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Estimado icebet.


Veo este párrafo en los términos de la bonificación...


3.7. En el caso de apuestas de bonificación, el jugador tiene la oportunidad de retirar la cantidad que estaba en el momento de la bonificación de apuestas, pero no más que la cantidad máxima disponible para retiro bajo esta oferta".



¡Termina me escribes este párrafo!



3.7 establece que ningún jugador no pudo retirar más dinero del que tenía en el momento de convertir el bono en dinero real y los fondos restantes que se jugarán además del monto del bono convertido están sujetos a cancelación.


….

Que dicen cosas completamente diferentes.

Si esto no viola los términos de su parte, entonces no sé qué es ...


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hace 2 años
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Estimado IceBet,

La regla 3.7 dice (en otras palabras) lo siguiente -> si el jugador cumple con los requisitos de apuesta de bonificación, el monto puede retirarse hasta el monto máximo de retiro establecido en la regla 3.3. Esta cantidad no ha sido excedida.

Otro hecho: si el monto del bono se acredita al saldo de dinero real después de cumplir con los requisitos de apuesta, ¿por qué se sigue aplicando la regla 3.7? Una vez que el dinero se acredita al saldo de dinero real, ese es dinero real, ya no dinero de bonificación.

Permítame hacerle preguntas para una mejor comprensión de la situación.

Si a un jugador se le permite retirar los fondos/ganancias después de apostar el bono y no se le permite jugar con ellos de inmediato, ¿cuál es la diferencia para el casino entre retirar los fondos después de apostar el bono y depositarlos nuevamente en la cuenta del casino y jugar? con ellos justo después de acreditar los fondos en el saldo de dinero real? ¿Cómo se le informa al jugador que las ganancias se deducirán una vez que el jugador continúe jugando después de cumplir con los requisitos de apuesta sin retirar el saldo de dinero real?

Para ser honesto, aplicar la regla 3.7 no tiene ningún sentido en esta situación y parece sospechoso y realmente injusto para los jugadores que aceptan y canjean estas ofertas de bonificación.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 2 años
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Estimado Branislav.


La regla 3.7 informa que el jugador no puede retirar más de la cantidad que está en la cuenta del juego en el momento de apostar el bono. Al retirar fondos de acuerdo con esta regla 3.7, cada jugador recibe una notificación por correo electrónico.

En el caso de Papaleole también se le informó que no puede retirar más de 34,65 EUR que tenía en el momento de la apuesta.

Nos gustaría reiterar que esta regla se aplica solo al Bono de Bienvenida. En otras ofertas, no hay restricciones en el retiro/ganancia de bonificación de nuestro casino.


Solicitó aclarar la diferencia entre retirar fondos después de recuperar el bono y depositarlos nuevamente en la cuenta del casino, y jugar con ellos inmediatamente después de que se acrediten en una cuenta real. La diferencia es que no hay límite en la cantidad de retiro impuesta sobre el depósito realizado por el jugador. En el caso de fondos reales recibidos del bono de bienvenida, existen restricciones y el jugador no puede retirar más de la cantidad permitida por las reglas de la propuesta. Como puede ver, todas las acciones en relación con el jugador Papaleole se realizaron estrictamente dentro de las reglas y condiciones del bono de bienvenida. El jugador podía recibir/retirar libremente sus ganancias del bono de bienvenida de 34,65 EUR.


Además, queremos informarle que los bonos en nuestro casino no son pegajosos y no lo obligan a nada. Cada jugador de nuestro casino puede decidir si quiere o no jugar con el bono. Todas las reglas de bonificación de apuestas para cada oferta que siempre publicamos y no ocultamos a un solo cliente de nuestro casino.

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Público
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hace 2 años
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Estimado equipo de IceBet Casino,

Me gustaría comentar sobre sus declaraciones (nuevamente) y hacerle algunas preguntas más.


" La regla 3.7 informa que el jugador no puede retirar más de la cantidad que está en la cuenta del juego al momento de apostar el bono. Al retirar fondos de acuerdo con esta regla 3.7, cada jugador recibe una notificación por correo electrónico ".

Sí, pero se realizaron las apuestas y el dinero del bono se convirtió en dinero real. ¿Cómo puede el casino aplicar esta regla al saldo de dinero real? Aunque las ganancias se obtuvieron del bono, el jugador cumplió con los requisitos de apuesta para convertir este saldo de bono en dinero real. Ese es el significado principal de los requisitos de apuesta y el jugador los cumplió. A partir de este momento ya no hablamos de dinero de bonificación. El resto de su comentario es irrelevante debido al hecho de que la regla 3.7 no debería haberse aplicado en absoluto en esta situación.


" En el caso de Papaleole también se le informó que no puede retirar más de 34,65 EUR que tenía en el momento de la apuesta".

¿Cuándo se le informó al respecto? ¿Después de solicitar el retiro o después de cumplir con los requisitos de apuesta? ¿Fue un correo electrónico generado automáticamente? ¿Puede probar que el jugador recibió esta información (o el casino envió esta información) antes de comenzar a jugar con dinero real después de la conversión del bono en dinero real? Sin embargo, eso también es irrelevante porque la confiscación de las ganancias se realizó con base en la regla utilizada incorrectamente o regla poco clara.


" Nos gustaría reiterar que esta regla se aplica solo al Bono de Bienvenida. En otras ofertas, no hay restricciones sobre el retiro/ganancia de bonos de nuestro casino".

Todavía solo puedo ver la única restricción: el monto máximo de retiro (€ 1500), que no se excedió. Válido por el dinero del bono, no por dinero real. Nada más.


¿Por qué la regla 3.7 no se explica con más detalle en los términos y condiciones del casino? De esta manera, no dice lo que intentaste explicar arriba en absoluto.

¿Podría el casino reconsiderar su decisión y permitir que el jugador use los fondos reales confiscados, por favor? Si la decisión del casino es definitiva, me temo que no hay nada más que podamos hacer en este caso y nos veremos obligados a cerrar esta queja como no resuelta.


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Público
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hace 2 años
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Buenas noches.

Me gustaría agregar dos cosas.


Primero: no recibí ninguna notificación por correo electrónico. Y después de las conversaciones con usted, recibí un correo de los departamentos de soporte y kyc.


Segundo: Después de completar la apuesta, ¿por qué podría jugar tragamonedas que están restringidas con un bono activo (por ejemplo, reactoonz, moon princess)? ¿Esto no significa la liberación completa del bono que recibí?


Icebet, por favor, reconsidere su decisión en mi caso. Muchas gracias.


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hace 2 años
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Nos gustaría pedirle al equipo de IceBet Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta", lo que tendrá un impacto negativo en la calificación del casino.

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Público
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hace 2 años
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Estimado Papaleol,

Desafortunadamente, según la información recopilada, nos vemos obligados a cerrar esta queja como no resuelta.

Me temo que no podemos ayudarlo con esto ya que el casino parece ignorar los hechos y tomó su decisión. Recomiendo dirigirse a la Autoridad de Juegos de Curazao (certria@gaminglicences.com) y presentarles una queja, pero no hay garantía de un resultado positivo.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino cambia su decisión, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. El casino puede solicitar la reapertura de esta queja en cualquier momento.

Espero sinceramente que no vuelva a encontrarse con un problema como este.

Si necesita ayuda, comuníquese conmigo a branislav.b@casino.guru.

Saludos,

Branislav, Casino.Gurú

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Público
Público
hace 1 año
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Saludos a todos,

Según la actualización recibida del casino, reabrimos la queja.

" Estimado equipo de Casino Guru,

Nos gustaría informarles que estamos listos para reconsiderar nuestra decisión con respecto a la denuncia del jugador Papaleole.

Nuestra política de casino ha sido reconsiderada y lamentamos mucho esta situación con el jugador Papaleole.

Tenga en cuenta que el Departamento de Riesgos ha revisado la queja del jugador y ha tenido en cuenta todos los aspectos de la misma.

En caso de revisión de la queja del jugador, según las reglas de nuestro proyecto, estamos listos (para retirar a los detalles de la cuenta desde la cual se depositaron en la cuenta de juego dentro de los 10 días hábiles) la suma de 365,38 € especificada en la queja .

En el caso del pago de esta cantidad, el jugador Papaleole tiene que confirmar su acuerdo dentro de los 10 días hábiles en esta denuncia y proporcionar detalles del sistema de pago al que desea recibir el dinero.

Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Icebet "


Estimado Papaleol,

Dado que la solicitud de reapertura se envió hace unos días, creo sinceramente que el casino contará los 10 días hábiles indicados a partir de ahora.

¿Puede confirmar que el casino se comunicó con usted con respecto a su problema? ¿Hay algún avance?

Si el problema aún no se ha resuelto, ¿podría proporcionar al casino aquí los detalles del método de pago solicitado?

(Tenga en cuenta que los datos personales se marcarán como "sensibles" y se ocultarán al público)

Editado por un administrador de Casino Guru
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Privado
Privado
hace 1 año
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Información sensible

Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.

Público
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hace 1 año
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Gracias, Papaleole, por su rápida respuesta y la información proporcionada.


Estimado equipo de IceBet Casino,

¿Puede el casino procesar un retiro con el método de pago proporcionado? Si no, ¿cuáles son los métodos de pago disponibles para el retiro y cómo se debe solicitar el retiro, por favor?

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 año
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Estimado Papaleol,


Le pedimos que confirme los siguientes párrafos:

1) El importe del pago será de 365,38 € según la denuncia.

2) El pago se realizará a la billetera Neteller (m**********s@gmail.com) que utilizó anteriormente.

3) Acepta confirmar el hecho de recibir el pago al proporcionar una captura de pantalla de su billetera Neteller, que contiene información sobre cómo recibir el monto especificado en esta queja.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Icebet.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado equipo de IceBet Casino.


1) Confirmo que el pago será de 365,38 € según la denuncia.

2) Confirmo que el pago se realizará a la billetera Neteller (m*********s@gmail.com) que usé antes.

3) Acepto confirmar el hecho de recibir el pago al proporcionar una captura de pantalla de mi billetera Neteller, que contiene información sobre cómo recibir el monto especificado en esta queja.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado Papaleol,


Nos gustaría informarle que el pago por valor de 365,38 € según esta reclamación se ha realizado con éxito en el monedero electrónico de Neteller que indicó: m***********s@gmail.com.

Confirme que recibió el pago y adjunte una captura de pantalla de su billetera electrónica Neteller con el monto recibido a esta queja.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Icebet.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 año
Traducción

Estimado equipo de Casino Guru.

Estimado equipo del casino Icebet.


Confirmo que he recibido el pago de 365,38€ en mi cuenta de Neteller.

Adjunto capturas de pantalla relacionadas.


Me gustaría agradecer tanto al equipo de Casino Guru por el increíble trabajo que haces como al equipo de Icebet Casino por reconsiderar su decisión.


Quiero pedirle al casino Icebet a través de esta queja, si es posible, que vuelva a abrir mi cuenta porque esta queja es la razón por la que la cerré.

Creo que este movimiento del casino de reconsiderar su decisión después de un año muestra credibilidad.


De nuevo, muchas gracias.


Atentamente.

michail p



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Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado Papaleol,


Gracias por su confirmación del recibo de pago.


Nos gustaría informarle que su cuenta Papaleole ha sido cerrada a petición suya.

De acuerdo con las reglas actuales de nuestro casino, para reabrir su cuenta debe comunicarse con support@icebet.casino con una solicitud para reabrir su cuenta.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Icebet.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción

Estimado Branislav,


Como puede ver, nuestro casino ha cumplido con todas las obligaciones con el jugador en esta queja.

Le pedimos que considere cerrar la denuncia.


Atentamente.

Departamento de Riesgos del Casino Icebet.

Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción

¡Qué gran noticia!

Gracias, Papaleole, por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Estoy muy contento de que haya recibido sus fondos. Como el problema principal se resolvió con éxito y la reactivación de su cuenta solo está en manos y consideración del casino (el monto en disputa se pagó y, lamentablemente, la decisión de cerrar su cuenta no cambiaría el resultado de esta queja porque el casino tiene derecho a hacerlo), ahora marcaremos su queja como 'resuelta' en nuestro sistema.

Aunque espero sinceramente que no suceda, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudar.

Gracias, IceBet Casino, por su cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.gurú

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